Tripadvisor, Holidaycheck und Co. Schlechte Bewertung als Drohmittel

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Viele Reisende vertrauen auf Bewertungsportale im Internet – dabei sollten sie vorsichtig sein. Auch Hoteliers werden immer öfter Opfer von Erpressungsversuchen mittels Bewertungen.

Viele Kunden verlangen Vergünstigungen, Extras oder Upgrades und drohen den Hoteliers mit schlechten Bewertungen in Online-Reiseportalen. Foto: Flamingo Beach Ressort
Viele Kunden verlangen Vergünstigungen, Extras oder Upgrades und drohen den Hoteliers mit schlechten Bewertungen in Online-Reiseportalen.Foto: Flamingo Beach Ressort

Stuttgart - Es gibt Hotelgäste, die schon beim Einchecken wissen, dass ihnen das Frühstück am nächsten Morgen nicht schmecken wird, falls sie keinen Upgrade ihres Zimmers zu einer Suite oder keinen Preisnachlass erhalten“, sagt Markus Luthe. Der Hauptgeschäftsführer des Deutschen Hotelverbandes (IHA) hört immer wieder von Erpressungsversuchen an der Rezeption. Die Kunden würden den Hotelbesitzern oder Angestellten mit einer schlechten Bewertung im Internet drohen, sofern sie nicht bekämen, was sie wollten. „Das ist ein extrem ärgerliches Thema für uns“, sagt Luthe.

Der Verband empfiehlt seinen Mitgliedern in solchen Fällen, schneller als der drohende Kunde zu sein und den betreffenden Bewertungsportalen frühzeitig einen Hinweis zu geben, dass ein negativer Kommentar bei ihnen eingehen wird.

„Auch wir machen Fehler“

An einen besonders dreisten Hotelgast erinnert sich Erwin Fischer, der Direktor des Hauses Alte Werft in Papenburg. Ein Mann habe damals eine große, schwere Tagesdecke im Wert von mehr als 200 Euro einfach aus dem Hotelzimmer mitgenommen und später behauptet, dies aus Versehen getan zu haben. Nachdem der verdutzte Hoteldirektor erfolglos per E-Mail um Rückgabe oder nachträgliche Bezahlung gebeten und schließlich mit dem Anwalt gedroht hatte, entgegnete der Gast unverschämt: „Sie sollten sich das gut überlegen. Ich kann Ihr Hotel auch mal schnell im Internet durch den Kakao ziehen. Wie würde Ihnen das gefallen?“

Die schlechte Bewertung gab es dann tatsächlich, doch Fischer konnte sie erfolgreich löschen lassen. Heute hat sein Haus, das 1995 in ehemaligen Werkshallen der Meyer Werft eröffnet wurde, knapp 150 überwiegend positive Bewertungen bei Holiday Check und eine Weiterempfehlungsrate von 95 Prozent. Mit Beschwerden von Kunden geht der 55-Jährige offensiv um: „Wir beantworten jeden Eintrag und behandeln auch die negativen Urteile großzügig. Auch wir machen Fehler“, sagt Fischer. An der Rezeption liegen Kärtchen aus, mit denen jeder Gast zur Abgabe einer Online-Bewertung gebeten wird.

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Bewertungsportal: Das Problem kennen wir als Bewertungsportal auch, es gibt immer wieder Kunden, die ein Unternehmen zu Unrecht im Netz stalken und versuchen den Ruf zu ruinieren. Das erleben wir nicht nur bei Hotels sonder eigentlich über alle Branchen hinweg. Wenn sich das entsprechende Unternehmen bei uns meldet lässt sich sowas häufig klären.

Es sollte eine schwarze Liste für Gäste geben: Auch in unserem kleine Mini-Familienbetrieb mussten wir schon Gäste kostenlos urlauben lassen, weil sie schon von Anfang an mit miesen Bewertungen gedoht hatten. Sie wollten weder auf ein anderes Sterne-Hotel umgebucht werden, noch kostenfrei wieder abreisen noch irgendwas. Sie wollten umsonst Urlaub machen! Das ist schon eine richtige Masche, mit der die auch noch überall durchkommen. Ich finde, es sollte nicht nur für Hotels eine Bewertungsportal geben, sondern auch für Gäste. Eine schwarze Liste für die vielen, vielen kleinen und mittelständischen Betriebe bei uns, die sowas nicht mal eben wegstecken können wie die großen Ketten. Die sich mit erpresserischen, klauenden, randalierenden und / oder zechprellenden "Gästen" herumschlagen müssen. So könnte man diese "Gäste" schon von vornherein aussortieren und sie erst gar nicht einbuchen. Das würde auch die Leute disziplinieren, sich nicht aufzuführen wie die Axt im Walde. Man hat 999 tolle liebe Leute im Haus und der 1 miese Erpresser, der macht einem den Beruf sauer. Auch ein Hotel ist ein Gewerbebetrieb, der Steuern, Berufsgenossenschaften, Rentenbeiträge, Versicherungsbeiträge, IHK, Gema usw usw zahlt, der Angestellte in Lohn und Brot hält, der regionale Zulieferer und Dienstleister am Leben hält vom Elektriker bis zum Fleischer, vom Drucker bis zum Imker, der in 90% von kleinen Selbstständigen geführt wird, die ganz selbstverständlich eine 70-80-Stunden-Woche und eine 7-Tage-Woche fahren....warum meint immer alle Welt, man müsse Hotels und Pensionen in die Pfanne hauen? Das solchen "Gästen" mit Bewertungsportalen Tür und Tor geöffnet werden, deutsche Betrieb zu erpressen, ist unglaublich. Stellt Euch vor, ich erpresse Euch, die Ihr seid: Friseur, Ärztin, Kfz-Werkstatt, Modegeschäft, Kiosk, Tankstelle, Steuerberater, Masseurin, Nageldesigner, usw usw, indem ich Euch sage: "Wenn ich Deine Arbeitskraft und Deine Waren nicht sofort und mit einem freundlichen Lächeln umsonst von Dir bekomme, dann mache ich Euch fertig. Ich drücke Euren Umsatz im nächsten Monat und vielleicht auch noch im übernächsten Monat um...na sagen wie... 50%!" Na, wie wär das?

Netzsklaven: Ich habe noch nie ein Reisebüro bemüht, um meinen Urlaub zu planen und habe mich immer insgeheim darüber gefreut, dass so viele Menschen so unfähig sind, sich Gedanken über ihre schönste Zeit des Jahres Gedanken zu machen. Sie waren einfach aufgeräumt in ihren Ressorts und haben mich nicht gestört. Ich habe mit meiner Familie die Alpen, die Pyrenäen, die Toskana, den Westen der USA und Mittelmeerinseln durchquert, teilweise ohne Auto und teilweise auch ohne Plan für den nächsten Tag. Ich habe in brasilianischen Klöstern genächtigt und das schwäbische Meer umrundet. Dabei durfte ich feststellen, dass Menschen auf Reisen immer Aufnahme finden. Ich habe für meine Begriffe exzellente Quellen für Wein, Olivenöl, Honig und orientalische Gewürze entdeckt, die wir immer wieder besuchen. Nie, gar nie war irgendetwas den Umständen unangemessen. Ich fühle mit dem Vorredner "Reisebüro", der sich sich mit diesen degenerierten Netzsklaven auseinandersetzen muss. Im klassischen Reisebüro geht es um Existenzen, Menschen, die sich oft vor Ort ein Bild gemacht haben. Menschen, die oft nicht die (Finanz-)Kraft haben, auf Nörgler einfach zu verzichten. Dabei wäre das der einzige Weg: Nörgler isolieren und sie ihr Leben selber organisieren lassen. Wer nicht darauf verzichten will oder kann, dem empfehle ich die Kooperation mit einem Scheidungsanwalt. Wer mit zwei Wochen All-inclusive für 600 Euro nicht zufrieden ist, bei dem hängt nach dem Urlaub bestimmt auch der Haussegen schief. Freundliche Grüße vom weiten Land.

*gruebel: Ist schon komisch, eigentlich sollten doch alle Hotels eines "Anbieters" gut sein, oder nicht? Es kommt auf die Gewichtigkeit der Kriterien an, ich bin z.b. froh wenn es keine Kinderpools etc. gibt, da ich keine Kinder habe, brauche auch keine 24/7 Animationen, andere wiederum wollen dies. So lese ich die Bewertungen eines Hotels ein klein wenig anders. Bei der Sauberkeit ist es bei allen gleich, wenn diese nicht vorhanden, keine chance!

Holidaycheck & Co.: Die Bewertungsportale erleben einen Hype wie noch nie. Immer mehr Kunden entscheiden sich ausschliesslich über die Bewertungen für ein Hotel, was uns im Reisebüro die Arbeit extrem beschwert, solange es sich nicht um Stammkunden handelt, welche wissen, dass man sie nicht über den Tisch zieht. Problematisch ist, dass nur wenige Kunden noch glauben, wenn man persönliche Empfehlungen gibt, weil man das Haus kennt, oder man schon Kunden dort hatte, welche ein positives Feedback gaben. Ebenso problematisch sind die "Vielleser" von Bewertungen, manche steigern sich regelrecht hinein in das Finden des optimalen Hotels und jede negative Bewertung wird extrem gewichtet und fast alle Häuser dann abgelehnt. Was der Kunde nicht weiss: eben aus den im Artikel angesprochenen Gründen gibt es oft schlechte Bewertungen, kommt noch hinzu, dass bei schlechter Stimmung der Reisenden, Streit, Stress usw. auch alles schlecht gesehen wird, schliesslich muss man seinen Frust irgendwo auslassen. Das schlägt sich dann ebenfalls in der Bewertung nieder. Im Umkehrschluss wird ein Hotel auch zu gut bewertet, wenn man schon vorab tolle Bewertungen gelesen hat. Es kann sein, dass man dann schon mit regelrechter Euphorie anreist und in der Überzeugung, dass es ein sehr gutes Hotel ist, die Missstände nicht mehr erkennt bzw. grosszügig darüber weg sieht, denn es wurde ja so gut bewertet. So lassen sich die Menschen manipulieren und verlieren jegliche Selbsteinschätzung. Denn was für den einen ein tolles Hotel ist für den anderen eher eine Bruchbude. Die Arbeit für uns war ohen die Bewertungsportale früher erheblich leichter, so diskutieren und reden wir mit Engelszungen für unsere reell geprüften Standarts. Im Prinzip sollte auf jeder Bewertungsseite eine Warnung wie auf einer Arzneimittelpackung stehen: diese Bewertungen sind SUBJEKTIV, bitte fragen Sie Ihr Reisebüro!

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