Tripadvisor, Holidaycheck und Co. Schlechte Bewertung als Drohmittel

Von  

Viele Reisende vertrauen auf Bewertungsportale im Internet – dabei sollten sie vorsichtig sein. Auch Hoteliers werden immer öfter Opfer von Erpressungsversuchen mittels Bewertungen.

Viele Kunden verlangen Vergünstigungen, Extras oder Upgrades und drohen den Hoteliers mit schlechten Bewertungen in Online-Reiseportalen. Foto: Flamingo Beach Ressort
Viele Kunden verlangen Vergünstigungen, Extras oder Upgrades und drohen den Hoteliers mit schlechten Bewertungen in Online-Reiseportalen.Foto: Flamingo Beach Ressort

Stuttgart - Es gibt Hotelgäste, die schon beim Einchecken wissen, dass ihnen das Frühstück am nächsten Morgen nicht schmecken wird, falls sie keinen Upgrade ihres Zimmers zu einer Suite oder keinen Preisnachlass erhalten“, sagt Markus Luthe. Der Hauptgeschäftsführer des Deutschen Hotelverbandes (IHA) hört immer wieder von Erpressungsversuchen an der Rezeption. Die Kunden würden den Hotelbesitzern oder Angestellten mit einer schlechten Bewertung im Internet drohen, sofern sie nicht bekämen, was sie wollten. „Das ist ein extrem ärgerliches Thema für uns“, sagt Luthe.

Der Verband empfiehlt seinen Mitgliedern in solchen Fällen, schneller als der drohende Kunde zu sein und den betreffenden Bewertungsportalen frühzeitig einen Hinweis zu geben, dass ein negativer Kommentar bei ihnen eingehen wird.

„Auch wir machen Fehler“

An einen besonders dreisten Hotelgast erinnert sich Erwin Fischer, der Direktor des Hauses Alte Werft in Papenburg. Ein Mann habe damals eine große, schwere Tagesdecke im Wert von mehr als 200 Euro einfach aus dem Hotelzimmer mitgenommen und später behauptet, dies aus Versehen getan zu haben. Nachdem der verdutzte Hoteldirektor erfolglos per E-Mail um Rückgabe oder nachträgliche Bezahlung gebeten und schließlich mit dem Anwalt gedroht hatte, entgegnete der Gast unverschämt: „Sie sollten sich das gut überlegen. Ich kann Ihr Hotel auch mal schnell im Internet durch den Kakao ziehen. Wie würde Ihnen das gefallen?“

Die schlechte Bewertung gab es dann tatsächlich, doch Fischer konnte sie erfolgreich löschen lassen. Heute hat sein Haus, das 1995 in ehemaligen Werkshallen der Meyer Werft eröffnet wurde, knapp 150 überwiegend positive Bewertungen bei Holiday Check und eine Weiterempfehlungsrate von 95 Prozent. Mit Beschwerden von Kunden geht der 55-Jährige offensiv um: „Wir beantworten jeden Eintrag und behandeln auch die negativen Urteile großzügig. Auch wir machen Fehler“, sagt Fischer. An der Rezeption liegen Kärtchen aus, mit denen jeder Gast zur Abgabe einer Online-Bewertung gebeten wird.