Sie sind Helfer und Beruhiger: Walter Schlittenhardt und Dieter Kress kümmern sich als Patientenfürsprecher am Alb-Fils-Klinikum in Göppingen darum, wenn der Schuh drückt.
„Es geht mal etwas schief. Aber unsere Mitarbeiter sind im Durchschnitt hoch motiviert. Niemand läuft hier rein und denkt sich: Heute werde ich mal richtig unverschämt.“ Walter Schlittenhardt ist Patientenfürsprecher am Alb-Fils-Klinikum in Göppingen und bricht eine Lanze für die Belegschaft des Krankenhauses. Nachdem Patienten Ende vergangenen Jahres über schlechte Erfahrungen in der Klinik berichtet und deshalb harsche Kritik geäußert hatten, herrschte in großen Teilen der Belegschaft Katerstimmung.
Viele Beschäftigte wollten sich den Schuh nicht anziehen. Schlittenhardt und sein Kollege Dieter Kress, die unabhängig, ehrenamtlich und nicht weisungsgebunden zwischen Patienten, deren Angehörigen und der Klinik vermitteln, sehen ein Hauptproblem: „Die Menschen erwarten, dass man sehr intensiv kommuniziert“, betont Schlittenhardt. „Gespräche sind das Wichtigste, da nützen die modernsten Großgeräte nichts“, ergänzt Kress. Es gehe selten um fachliche Dinge, sondern vielmehr um Zuwendung, Kommunikation, Aufklärung, um Beachtung und Wertschätzung. Gelinge dies, lösten sich viele Probleme in Luft auf. „Zuwendung und Pflege sind auch Teil der Behandlung. Hier sollte sich das Personal gegenseitig motivieren“, sind sich die beiden Patientenfürsprecher einig.
„Die Menschen sind fordernder als früher, das Anspruchsdenken nimmt zu. Und der Ton in der Gesellschaft insgesamt ist rauer geworden.“
Dieter Kress, Patientenfürsprecher
Im Jahr 2024 hatten Kress und Schlittenhardt 50 Mal Kontakt zu Patienten oder Angehörigen. 35 Mal haben sie tatsächlich vermittelt, zum Beispiel Gespräche mit Chefärzten, der Rest konnte meist am Telefon mit den Patientenfürsprechern geklärt werden. Häufig melden sich Angehörige nach Todesfällen – aus Skepsis, ob wirklich alles für den Verstorbenen getan wurde. „Viele Menschen suchen in dieser Ausnahmesituation einen Schuldigen, sie können nicht akzeptieren, dass die Natur nichts anderes zulässt und am Ende des Lebens jeder Patient stirbt“, sagt Schlittenhardt.
Solche Gespräche dauern manchmal zwei bis drei Stunden, da werden – wenn es sein muss – mit einer Einverständniserklärung auch OP-Berichte durchgearbeitet. Ein Mediziner habe dafür schlichtweg keine Zeit, sagt der ehemalige Chefarzt aus eigener Erfahrung. Die beiden Ehrenamtlichen versuchen meist noch am Tag, wenn die Beschwerde aufschlägt, zu reagieren, „denn nach einer Woche ist alles vergessen“. Nicht selten drohten Patienten oder Angehörige damit, einen Anwalt einzuschalten oder an die Presse zu gehen. „Wenn Anwälte im Spiel sind, sind wir raus“, sagt Schlittenhardt. Solche Streitigkeiten ziehen sich häufig über Jahre hin. „Wir sind daher froh, wenn die Leute nicht den Instanzenweg gehen und wir es schaffen, die zwei Seiten zusammenzubringen“, sagt Dieter Kress.
Die Patientenfürsprecher wissen aber auch aus langjähriger Erfahrung: „Die Medaille hat immer zwei Seiten, oft gibt ein Wort das andere.“ Wenn beispielsweise in der Notaufnahme krankheitsbedingt Mitarbeiter ausfallen, das Wartezimmer brechend voll ist und der Stresspegel steigt und diese Stimmung auf die „schlechte Laune“ von Patienten oder Angehörigen trifft, „staut sich manchmal was an“, berichtet Schlittenhardt. Eine Entschuldigung soll dies aber nicht sein, vielmehr sind sich die beiden Fürsprecher einig, dass Verständigung und Kommunikation auch unter Zeitdruck möglich sein müssen. Kress, der dieses Ehrenamt schon seit rund zehn Jahren ausfüllt, stellt aber auch fest: „Die Menschen sind fordernder als früher, das Anspruchsdenken nimmt zu. Und der Ton in der Gesellschaft insgesamt ist rauer geworden.“
Um etwas Druck aus dem Kessel zu nehmen, will das Alb-Fils-Klinikum weitere ehrenamtliche Notaufnahmebegleiter ausbilden. Sie unterstützen die ärztlichen und pflegerischen Teams, indem sie für Fragen der Patienten zur Verfügung stehen oder kleine Serviceleistungen wie einen Schluck Wasser oder Hilfestellung beim Toilettengang bieten. Das Projekt startete im Jahr 2024. Und warum melden sich die Leute? „Die Wartezeiten nerven die Patienten“, erklärt Schlittenhardt. Viele machten sich keine Gedanken, warum das so ist, TV-Sendungen, in denen immer alles reibungslos funktioniert, seien hier wenig förderlich. Zudem kämen Klagen von Angehörigen, die nicht mit in die Notaufnahme dürften. Angst schlage hier oft in Wut um. „Und die Leute suchen eine zusätzliche Möglichkeit der Kommunikation“, fügt Kress hinzu. Manchmal kämen auch Mitarbeitende zu den Fürsprechern mit der Bitte zu vermitteln.
Die beiden Männer erzählen: „Unverschämte Briefe von Angehörigen“, die mit Künstlicher Intelligenz heute auch sehr schnell geschrieben sind, gehören genauso zum Alltag der Fürsprecher wie konstruktive Kritik. Letzteres hilft ihnen mehr: „Wir können dann mit der Geschäftsführung sprechen und aus der Kritik heraus etwas verbessern.“ Und wo endet ihr Engagement? „Wenn der Kaffee oder das Essen kalt serviert wurden. Das verfolge ich nicht weiter“, lautet Dieter Kress‘ klare Ansage.
Vermittler
Die Patientenfürsprecher des Alb-Fils-Klinikums sind da, wenn Patienten oder Angehörige Anregungen, Verbesserungsvorschläge, Lob und Beschwerden loswerden möchten. Zudem vermitteln sie während oder nach dem Klinikaufenthalt in Konflikten oder klären auf, wenn sich Patienten über ihre Rechte im Unklaren sind.
Kontakt
Die Fürsprecher des Alb-Fils-Klinikums sind per Mail unter patientenfuersprecher@af-k.de oder dieter.kress@dieterkress.de und telefonisch über die Zentrale der Klinik unter (07161) 64-0 oder bei Dieter Kress direkt unter (07121) 68147 erreichbar.
