Die ZDF-Doku „Tui: Die Insider“ kritisiert Europas Marktführer der Touristikbranche massiv. Der Konzern reagiert mit einer ungewöhnlich scharfen Stellungnahme.
Irreführende Werbung, intransparente Buchungsbedingungen und Umweltprobleme auf Kreuzfahrtschiffen – die ZDF-Dokumentation „Tui: Die Insider“ kritisiert Europas Marktführer der Touristikbranche massiv. Auf die Sendung, die am Dienstagabend zur besten Sendezeit ausgestrahlt wurde und in der Mediathek abrufbar ist, reagiert der Konzern mit einer ungewöhnlich ausführlichen und scharfen Stellungnahme. Die Tui wirft dem öffentlich-rechtlichen Sender und seiner Berliner Produktionsfirma Filmfee mangelnde Sorgfalt und Effekthascherei vor.
Der Streit kommt pünktlich zu Beginn der sommerlichen Urlaubssaison und kratzt am Image des Tourismusriesen, der nach eigenen Angaben mehr als 33 Millionen Kunden hat und zu dem über 400 Hotels und Resorts sowie 18 Kreuzfahrtschiffe zählen. Im Zentrum der Doku stehen Aussagen von vier anonymen Ex-Mitarbeitern, die dem Konzern unter anderem systematische Schönfärberei vorwerfen.
Demnach sei etwa die Beschreibung eines „naturbelassenen Strandes“ im Katalog irreführend – tatsächlich handele es sich mitunter um schwer zugängliche, verwilderte Buchten. Auch die versprochenen kurzen Wege zum Meer entpuppten sich manchmal als halbstündige Märsche. Besonders für Familien seien die Angebote missverständlich, behauptet eine ehemalige Reiseleiterin: „Kinder fliegen nicht kostenlos, wie es suggeriert wird, und Familienzimmer mit getrennten Schlafräumen gibt es nur gegen Aufpreis.“
Tui weist die Kritik zurück. Die Katalogtexte seien transparent und basierten auf aktuellen Hoteldaten sowie Gästebewertungen. „Alles andere wäre nicht im Interesse unserer Kunden“, betont der Konzern. Die Preisdarstellung sei klar geregelt, das Angebot an Zimmertypen vielfältig. „Am Ende trifft der Kunde die Wahl“, so Tui.
Ein weiterer Vorwurf betrifft das Clubkonzept: Animateure würden auf Anweisung künstlich Nähe zu den Gästen aufbauen, um eine familiäre Atmosphäre zu suggerieren. Tui verteidigt das Konzept: „Unsere Mitarbeitenden gestalten Erlebnisse auf Basis klar geregelter Arbeitszeiten und fairer Bedingungen.“ Die professionelle Betreuung stehe im Vordergrund, nicht die Manipulation von Emotionen.
Bei den Kreuzfahrtschiffen kritisiert ein früherer Restaurantleiter, die Zahl der Sonnenliegen an Deck werde bewusst knappgehalten, um kostenpflichtige „Entspannungslogen“ attraktiver zu machen. Tui widerspricht: Die Liegenzahl richte sich nach Sicherheitsvorgaben, alternative Rückzugsorte stünden kostenlos zur Verfügung. Mehr als 80 Prozent der Kabinen verfügten zudem über eigene Balkone. Beim Thema Lebensmittelabfälle wirft die Doku Tui vor, 30 bis 40 Prozent der Buffets würden ins Meer entsorgt. Der Konzern entgegnet, dass Essensreste an Bord getrennt, gepresst und je nach Region verbrannt, recycelt oder im Hafen entsorgt würden. „Nur in Ausnahmefällen und unter Einhaltung internationaler Standards werden organische Reste auf hoher See freigesetzt – jedoch nicht in umweltschädlichem Ausmaß“, so Tui.
Auch die Bewertung der Unterkünfte sorgt für Diskussionen. Statt Sterne verwendet Tui ein System mit Sonnen, was laut der Doku für Verwirrung sorge. Tui verweist auf fehlende internationale Standards: „Das Symbol der Sonnen dient der Vergleichbarkeit über Ländergrenzen hinweg – wie bei anderen Anbietern auch.“ Während Tui Sonnen nutzte, seien es bei der Konkurrenz beispielsweise Ziffern, Rauten oder Hände
In einer ausführlichen Stellungnahme erhebt Tui selbst schwere Vorwürfe gegen das ZDF. Die Redaktion habe gezielt nach kritischen Stimmen gesucht und viele ehemalige Beschäftigte kontaktiert, die seit Jahren nicht mehr für Tui tätig seien. Für Interviews seien bis zu 800 Euro Gage geboten worden: „Wir vermuten, dass es der Redaktion weniger um Aufklärung als um den nächsten Skandal ging.“ Zudem habe Tui erst spät Gelegenheit zur Stellungnahme erhalten, Fragen seien suggestiv formuliert gewesen.
Der Konzern kritisiert diese Arbeitsweise. „Ist das noch öffentlich-rechtlicher Auftrag?“, fragt das Unternehmen und verweist auf frühere Fehler im Format, so bei einer ähnlich aufgemachten „Insider“-Doku zur Bahn, die korrigiert werden musste. Mit solchen Berichten werde „das Vertrauen in die öffentlich-rechtlichen Sender zerstört“. Der Konzern regt eine Debatte an über Qualitätskontrolle und den Umgang mit anonymen Quellen: „Die Gremien eines gebührenfinanzierten Senders sollten sich fragen, ob dies der Anspruch eines investigativen Magazins sein kann.“
Das ZDF weist die Vorwürfe zurück, reagierte aber bisher mit keiner offiziellen Pressemitteilung. Dem Magazin „Digital Fernsehen“ erklärte der Sender, die Verkaufsmaßnahmen von Tui, die Diskrepanz zwischen Sterne- und Sonnen-Bewertungen, die im Verhältnis zu den Passagieren zu geringe Zahl an Liegen auf Kreuzfahrtschiffen und die Tatsache, dass Lebensmittelreste teilweise geschreddert und ins Meer entsorgt werden, seien „durch mehrere Quellen belegt“. Alle Protagonisten der Doku seien nachweislich ehemalige Beschäftigte.
