Die Allianz pro Schiene ehrt Zugbegleiter, die Bahnfahrern positiv aufgefallen sind. Unter den „Eisenbahnern mit Herz“ ist auch eine Stuttgarterin: Sie hat einem Sinfonieorchester in letzter Minute den Auftritt in Paris gerettet.
Berlin - Solche Termine mag Rüdiger Grube. Zur Siegerehrung im Wettbewerb „Eisenbahner mit Herz“ erschien der Bahnchef im Berliner Museum Hamburger Bahnhof persönlich. Schließlich galt es die Sieger aus 100 Kandidaten zu würdigen, allesamt Zugbegleiter, die Bahnfahrern positiv aufgefallen sind. Darum sind sie von den Kunden für den Preis des Bündnisses „Allianz pro Schiene“ vorgeschlagen worden.
Daniela Kumbernuß zum Beispiel hatte als ICE-Zugchefin eine brenzlige Situation zu bestehen, als ein Betrunkener im Zugbistro randalierte, weil er keinen Alkohol mehr bekam. Das Bistropersonal habe es mit der Angst zu tun bekommen, männliche Schaffner seien an jenem Tag nicht an Bord gewesen, erinnert sie sich. So organisierte Kumbernuß einen Sonderhalt in Solingen, wo Polizisten den Randalierer schließlich abführten. Die 40-jährige Mecklenburgerin missachtete an diesem Tag die Regeln des „Ansage-Handbuches“ der Deutschen Bahn und klärte die Reisenden über die Vorgänge und Verzögerungen auf. Das kam gut an – und Kumbernuß gewann nun den Ehrentitel für ihre „vorbildliche Krisenkommunikation“.
Sonderpreis für meisterhafte Logistik geht an Stuttgart
Bei anderen Zugbegleitern gibt es in Sachen Krisenkommunikation und Kundenfreundlichkeit noch Nachholbedarf. Jüngstes Beispiel: Nach einem Bericht des Nachrichtenmagazins „Der Spiegel“ verweigerte eine „Schaffnerin Gnadenlos“ einer Frau Mitte Januar im ICE von München nach Berlin in Halle die Weiterfahrt, weil ihr russischer Pass nicht als Identifikationsnachweis für das Online-Ticket ausgereicht habe. Sogar die Bundespolizei musste eingreifen. Nach Angaben des Konzern habe man eine Lösung vorgeschlagen. Doch die Frau habe sich geweigert, ihre Adresse zu nennen. Daher hätte eine mögliche Nachzahlung nicht durchgesetzt werden können. Die DB begründet das harte Vorgehen auch mit der „missbräuchlichen Mehrfachnutzung von Onlinetickets in der Vergangenheit“. Dirk Flege, der Geschäftsführer der „Allianz pro Schiene“, sieht diese Schaffnerin gleichwohl als typisches schlechtes Beispiel für mangelnde Kundenfreundlichkeit bei der Bahn. „So etwas erleben die Fahrgäste immer noch zu oft.“
Besser machte es da ein deutsch-französisches TGV-Team. Nicole Jurg aus Stuttgart und Thierry Bolvin aus Metz sorgten dafür, dass das Sinfonieorchester des Hessischen Rundfunks noch rechtzeitig zum Konzert nach Paris kam. Anfang Dezember hatten 100 Musiker wegen „witterungsbedingter Ausfälle“ schon vier Stunden vergeblich am Bahnsteig auf den Zug gewartet. Im nächsten TGV organisierte das Team dann nicht nur die Mitfahrt für das Orchester, sondern Sitzplätze in der ersten Klasse und ein Lunchpaket. Mit fünf Stunden Verspätung kamen die Musiker in Paris gerade noch rechtzeitig zum Konzert. Dafür verlieh die Jury an Jurg und Bolvin den „Sonderpreis für meisterhafte Logistik“.
