Die Bahn sollte wieder mehr Reisebüros als Partner für den Ticketverkauf gewinnen, meint Thomas Wüpper. Denn gut beratene Kunden sind zufriedene und gute Kunden.
Berlin - Die Deutsche Bahn hat Lob verdient. Mit dem DB Navigator hat der Konzern den Ticketkauf so einfach und bequem gemacht wie nie zuvor. Blitzschnell kann man mit der App eine Zugfahrt per Smartphone buchen. Das wissen besonders jüngere Kunden zu schätzen, die ihr Leben mit digitalen Helfern organisieren. Wer allerdings gute Beratung vor der Bahnreise wünscht, wird weniger gut bedient. Hier steuerte der Konzern lange auf falschem Kurs. Mehr als 600 Reisezentren und viele weitere Schalter in Bahnhöfen wurden komplett dicht gemacht, bei anderen die Öffnungszeiten verkürzt und Personal ausgedünnt. Seither werden die Warteschlangen immer länger – oder die Kunden bleiben ganz weg.
Kleinere Bahnhöfe dürfen nicht zu Servicewüsten werden
Für ein Massenverkehrsmittel wie die Bahn ist das der falsche Weg. Wenn vor allem kleinere Bahnhöfe zu trostlosen Servicewüsten verkommen, anstatt attraktive Visitenkarten eines modernen Verkehrsmittels zu sein, verfehlt der Staatskonzern das wichtigste Ziel: mehr Menschen für umweltschonendes Reisen auf Schienen zu begeistern. Die Bahn braucht deshalb nicht weniger, sondern mehr Berater, die kompetent und schnell helfen, wenn eine Bahnreise etwas komplizierter werden soll. Das gilt zum Beispiel für Fahrten ins Ausland, für die Radmitnahme oder bei der Nutzung mehrerer Anbieter und Verkehrsmittel.
Gerade spezialisierte Reisebüros in den Regionen sind dann ein guter Anlaufpunkt für Ratsuchende. Doch seit Jahren wurden die Umsatzvergütungen der Agenturen so stark gekürzt, dass viele Vermittler den oft zeitaufwändigen Ticketverkauf aufgaben. Es ist höchste Zeit, diesen Sparkurs zu korrigieren und den stationären Fahrscheinverkauf zu stärken. Im Regionalverkehr können dafür auch die Länder sorgen, indem sie bei der Vergabe neuer Betriebsverträge für Strecken mehr Beratungsstellen vorschreiben. Bahnchef Richard Lutz sollte daher möglichst viele der mehr als 9000 deutschen Reisebüros wieder als Partner gewinnen, anstatt durch unrentable Provisionsmodelle immer mehr Ticketverkäufer zu vergraulen.