Hotels online buchen Der Ärger reist mit

Zurücklehnen und genießen – so sollte der Urlaub eigentlich sein. Doch wenn bei der Buchung etwas schief ging, leidet die gute Stimmung. Foto: dpa
Zurücklehnen und genießen – so sollte der Urlaub eigentlich sein. Doch wenn bei der Buchung etwas schief ging, leidet die gute Stimmung. Foto: dpa

Der Urlaub ist über den Reisevermittler im Internet scheinbar perfekt geplant – im Nachhinein sieht man die Angebote der Online-Portale häufig in einem anderen Licht. Doch an wen kann man sich wenden, wenn es Probleme gab?

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Stuttgart - Der Sommerurlaub sollte ein Höhepunkt des Jahr werden. Doch als Andrea S. (Name wurde von der Redaktion geändert) aus dem Urlaub zurückkommt, hat sie nicht nur schöne Erinnerungen im Gepäck. Weil sie ihre Unterkünfte für eine Rundreise im Internet über Reisevermittlungsportale buchte, erlebte sie vor Ort böse Überraschungen. „In einem Fall stimmten die Preise auf unserer Buchungsbestätigung nicht mit den tatsächlichen Preisen überein. In einem anderen Fall wusste man bei der Unterkunft gar nichts von unserer Buchung“, erzählt die Stuttgarterin. Das hatte für sie ärgerliche Konsequenzen, denn vergleichbare Hotels in der Umgebung waren zu diesem Zeitpunkt bereits ausgebucht. „Im Urlaub will man sich nicht plötzlich auf eine stressige Hotelsuche begeben müssen. Man möchte sich darauf verlassen, dass die Buchung geklappt hat“, sagt Andrea S.

Immer wieder beschweren sich Urlauber

So ärgerlich dies auch ist, bei der Verbraucherzentrale in Baden-Württemberg kennt man Schlimmeres: „In diesem Fall ist man noch glimpflich davon gekommen. Wir haben auch Fälle erlebt, bei denen die Kunden außerdem ihrem Geld hinterherlaufen mussten“, sagt Dunja Richter, Juristin der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Dies sei vor allem bei Reiseportalen des Unister-Konzerns nach dessen Insolvenz vorgekommen.

Zu Unister gehören Portale wie ab-in-den-urlaub.de und fluege.de. Laut der Verbraucherzentrale tauchen seit mehr als zehn Jahren auch in Baden-Württemberg immer wieder Beschwerden von Urlaubern auf, da der Konzern mit verschiedenen Tricks versuchte, auf den Internetportalen Preise niedriger erscheinen zu lassen, als sie dann am Ende tatsächlich ausfallen. Allein im vergangenen Jahr hat die Verbraucherzentrale in Baden-Württemberg sieben Gerichtsverfahren gegen Betreiber solcher Seiten in die Wege geleitet.

Wie Andrea S. buchen auch zahlreiche andere Kunden ihre Urlaube inzwischen über die Reisevermittler im Netz. In Deutschland wurde das Telefon im Jahr 2015 von den Online-Buchungsportalen als stärkster Buchungskanal abgelöst. Lag der Anteil der Übernachtungen, die per Telefon gebucht wurden, im Jahr 2013 noch bei über 26 Prozent, fiel dieser Anteil im Jahr 2015 auf 22,6 Prozent ab. Die Online-Buchungsportale konnten im selben Zeitraum ihren Anteil von 20,9 Prozent auf 24,1 Prozent steigern. Zu diesen Ergebnissen kommt eine vom europäischen Dachverband der Hotels, Restaurants und Cafés zu Beginn des Jahres 2016 durchgeführte Befragung. Demnach wird der Markt von der Priceline Group (Booking.com) mit einem Marktanteil von über 60 Prozent dominiert.

Bestpreisklauseln wurden vom Bundeskartellamt untersagt

Aber auch diese großen Portale wie Booking.com und Expedia sind in der Vergangenheit bereits negativ aufgefallen. So kritisierten sowohl Verbraucherzentrale als auch der Hotelverband Deutschland (IHA) die sogenannten Bestpreisklauseln, die die Reisevermittlungsportale von ihren Hotelpartnern einforderten. Mit solchen Vertragsklauseln verpflichtete Booking.com die Hotels, nirgendwo als auf seinem Online-Portal günstigere Zimmerraten oder noch freie Kapazitäten anzubieten. Im Sinne eines fairen Wettbewerbs untersagte das Bundeskartellamt den Portalen diese Bestpreisklauseln.

Trotzdem werben viele Portale nach wie vor damit, die günstigsten Preise zu haben. Das muss aber nicht stimmen: „Wir empfehlen, vor der Reise die Preise zu vergleichen. Denn manchmal kann es sogar günstiger sein, direkt bei den Hotels zu buchen“, sagt Dunja Richter. Schließlich erhalten Hotelplattformen wie Booking.com für jeden vermittelten Gast von ihren Partner-Hotels eine Provision, die der Gast im Zimmerpreis mitbezahlt. Entgegen der allgemeinen Erwartung ist das Buchen einer Reise über ein Reisebüro ebenfalls meist nicht teurer, als online. Zu diesem Ergebnis kam die Stiftung Warentest bei einer Erhebung im vergangenen Jahr.

Bei Problemen berät die Verbraucherzentrale

Für Andrea S. ist jedenfalls klar, dass sie ihren nächsten Urlaub wieder klassisch im Reisebüro buchen möchte: „Falls es dann zu Problemen kommt, habe ich wenigstens einen direkten Ansprechpartner.“ Auch der Hotelverband Deutschland wirbt mit den Vorteilen, die eine direkte Buchung der Unterkünfte bei den Hotels mit sich bringt: „Der direkte Kontakt stärkt – wie überall im Leben – das Vertrauen und die Beziehung zwischen Gast und Gastgeber“, sagt Christopher Lück, Pressesprecher des IHA. Doch auch ihm sei klar, dass sich Buchungsportale nicht mehr weg denken lassen und sich auch weiterhin die meisten Kunden so ihre Reise zusammenstellen werden. Sollten diese jedoch mit einem Buchungsportal Probleme haben, können sie sich an die Verbraucherzentrale wenden. Diese berät die Verbraucher und gibt ihnen Tipps, wie sie zu ihrem Recht kommen können. Falls sich ein Unternehmen rechtswidrig verhält, kann die Verbraucherzentrale auch Abmahnungen in die Wege leiten und so verhindern, dass man sich ausgerechnet im wohlverdienten Urlaub ärgern muss.

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