Die Wut der Kunden über die technischen Probleme bei der Niederlassung der Deutschen Bank lässt nicht nach. Die Gewerkschaft Verdi erhöht ihrerseits den Druck auf das Management.
Wie behilft man sich, wenn sieben Wochen lang kein Zugriff auf das einzige Konto möglich ist? Diese massiven Bargeldnöte hat Manfred W. aus dem Landkreis Ludwigsburg erlebt. Grund: Er hat ein Konto bei der Postbank, die mit der IT-Umstellung auf das System der Deutschen Bank seit Anfang dieses Jahres eine große Zahl von Kontoinhabern und Geschäftspartnern vergrault hat. Etliche der insgesamt zwölf Millionen Kunden haben mittlerweile ihr Konto gekündigt, wie sich vielerorts vernehmen lässt – offizielle Zahlen werden dazu nicht genannt.
Die Postbank ist nur noch eine Marke der Deutschen Bank, die sich nach öffentlichen Ermahnungen durch die Bankenaufsicht Bafin dem Druck nicht mehr entziehen kann. „Wir sind hier unserer Verantwortung nicht gerecht geworden und haben Kunden sehr enttäuscht“, übte sich Vorstandschef Christian Sewing Mitte dieser Woche in Selbstkritik. „Das ist insgesamt eine Situation, für die wir uns nur entschuldigen können.“ Im Oktober solle ein Großteil der technischen Probleme behoben sein – der Normalbetrieb werde bis Ende des Jahres wiederhergestellt.
Keine Zugriffe aufs Konto, keine Erreichbarkeit des Kundenservice. Es gibt zahllose Klagen aus der Kundschaft – die von Manfred W. gehört zu den besonders eindrücklichen. 54 Jahre lang hat er ein Konto bei der Postbank besessen. Alles sei reibungslos verlaufen – dann kam die IT-Umstellung Anfang Juli. Der große Haken aus seiner Sicht: Die neuen Kennungen und Pins für das Telefon- und Onlinebanking seien vom Dienstleister zu spät verschickt worden. In der Folge habe er viele Gespräche im Filialcenter und mit der Kundenhotline geführt. Ein Beschäftigter habe ihm, wie W. meint, am 2. August aus Ärger über den harschen Gesprächston, über seine schriftlichen Beschwerden, aber wohl auch aus Unzufriedenheit mit der Gesamtsituation den digitalen Kontozugang gesperrt.
W. beauftragte die Kreissparkasse mit einem Kontowechsel, kam aber nicht mehr an sein Guthaben von etwa 20 000 Euro. „Wo soll man Geld hernehmen, wenn man alleine lebt?“ fragt er. Der Rentner schaltete die Ombudsstelle der privaten Banken und einen Rechtsanwalt ein. Und er erstattete Anzeige wegen Untreue, weil ihm sein Geld vorenthalten wurde – was jetzt von der Staatsanwaltschaft zurückgewiesen wurde. Erst Mitte September überwies die Postbank sein Geld auf das neue Konto. Und diese Woche teilt sie mit, dass sie als „Entschädigung für die Unannehmlichkeiten“ 50 Euro zahlen wolle – eine Summe, die W. nun erst recht empört. Auf den Anwaltskosten bleibt er vorerst sitzen. Die Verbraucherzentrale prüft auch in diesem Fall, die Postbank abzumahnen.
Zurückgehalten hat sich bisher die Gewerkschaft, die bei der Bank traditionell gut organisiert ist und über den Betriebsrat in die Misere eingeweiht ist. Bloß kein Öl ins Feuer gießen und der Belegschaft schaden, scheint die Devise zu sein. Nun aber redet das zuständige Verdi-Bundesvorstandsmitglied Tacheles: „Die Situation in der Postbank ist sowohl für die Beschäftigten als auch für die Kundinnen und Kunden nicht akzeptabel“, sagte Christoph Schmitz unserer Zeitung. „Die Probleme der IT-Umstellung werden auf dem Rücken der Kolleginnen und Kollegen ausgetragen – bei einem Prozess, bei dem man erwarten muss, dass so eine IT-Umstellung professionell vorbereitet und umgesetzt wird.“ Verdi fordert von der Deutschen Bank, jetzt „alles zu unternehmen, um die Probleme in der kürzest möglichen Zeit zu beheben“.
Schmitz zufolge „tun die Beschäftigten gerade alles, um ein funktionsfähiges Banking zu ermöglichen, was zu einer extrem hohen Belastung führt“. Anders als die Vorstände seien die Beschäftigten dem „nachvollziehbaren Ärger“ der Kunden unmittelbar in den Filialen ausgesetzt. Die Postbank habe in ihrer Geschichte immer bewiesen, dass sie sehr nah an den Privat- und Geschäftskunden sein könne – „dieser gute Ruf ist jetzt gerade massiv angekratzt“. Verdi hoffe „auf das Verständnis der Kundschaft, dass die Verantwortung dafür nicht bei den Beschäftigten in den Filialen oder im unmittelbaren Kundenkontakt liegt“. Vielmehr seien auch sie davon abhängig, dass die technischen Prozesse funktionieren. „Sowohl die Betriebsräte als auch wir dringen darauf, dass alles dafür getan wird, damit die Beschäftigten sowohl die nötigen Instrumente als auch einen Ausgleich für die erforderliche Mehrarbeit erhalten.“
Ähnlich kritisch zeigt sich die Kommunikationsgewerkschaft DPV (DPVKom): „Offensichtlich hat das Management der Deutschen Bank den Prozess der IT-Umstellung unterschätzt“, sagt ein Sprecher. Es räche sich nun, dass an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine zu wenig Personal vorhanden sei, das die Probleme zeitnah lösen könne. „Will die Deutsche Bank keine weiteren Kunden verlieren, muss sie hier personell im unteren dreistelligen Bereich nachlegen.“
Medienberichten zufolge soll die Zahl der zusätzlich mit der Problembehebung beschäftigten Mitarbeiter alsbald in der Tat auf 600 aufgestockt werden. Zudem hat die Deutsche Bank diverse externe Dienstleister eingespannt.
Die Probleme der Postbank haben indes nicht erst mit der Verschmelzung der IT-Plattformen angefangen. Aufgrund von Personalnöten gab es schon vorher Filialschließungen infolge von Krankheitsausfällen etwa. Auch für Ehemalige wie Gerda S. aus Stuttgart, die 36 Jahre bei der alten Postbank gearbeitet hat, ist die ganze Entwicklung ein Grauen: „Wir sind alle total entsetzt“, sagt sie. Das Schlimme sei, „dass der einstmals sehr gute Ruf in den Dreck gezogen wird“, grollt die 71-jährige pensionierte Beamtin.
Sie selbst bleibe beim Telefonbanking auf der Nummer für (ehemalige) Mitarbeiter mittlerweile 50 Minuten in der Warteschleife hängen. „Das gab es früher alles nicht – da habe ich vielleicht mal eine Minute gewartet.“ Ebenso funktionierten die Geldautomaten und Serviceterminals an den Filialen, insbesondere an der Bolzstraße, sehr unzuverlässig. Diese „traurige Geschichte“ tue den ehemaligen Mitarbeitern „richtig weh“.
Bankenaufsicht
Bafin-Chef Mark Branson hat in dieser Woche die Deutsche Bank in einzigartiger Offenheit in die Pflicht genommen. „Die Probleme bei der Postbank sind sehr ungewöhnlich“, sagte er der „Süddeutschen Zeitung“. „Ich würde sogar sagen, es ist eine einmalige Situation, wenn wir uns ansehen, wie viele Beschwerden es zu einem einzigen Institut gibt.“ Es sei nicht mehr allein ein IT-Migrationsproblem, „sondern es gibt weitere tief greifende Störungen im Kundenservice“. Seine Behörde nehme das „sehr ernst“, sagte Branson. „Das muss die Postbank jetzt schnell lösen.“
Beschwerde
In einer (unserer Zeitung vorliegenden) Antwort an einen sich über die Postbank beschwerenden Kunden aus Stuttgart schreibt die Behörde: „Ihre Hinweise sind hilfreich, da die Bafin auf diesem Wege wichtiges Erkenntnisse über die operative Tätigkeit der Kreditinstitute erhält.“
