Kommunikation Die Hausverwaltung wird digital

Von Ingo Dalcolmo 

Wenn es zwischen Eigentümern, Mietern und der Hausverwaltung knatscht, liegt es meist an der fehlenden Kommunikation. Bei der Wüstenrot Haus- und Städtebau setzt man jetzt auf das Internet.

Die Zeiten, in denen der Hausverwalter noch um die Ecke wohnte, sind längst vorbei. Die meisten der über neun Millionen Eigentumswohnungen in Deutschland werden heute von professionellen Hausverwaltungen betreut. Foto: Fotolia
Die Zeiten, in denen der Hausverwalter noch um die Ecke wohnte, sind längst vorbei. Die meisten der über neun Millionen Eigentumswohnungen in Deutschland werden heute von professionellen Hausverwaltungen betreut. Foto: Fotolia

'Kein Kunde ruft an, wenn der Wasserhahn funktioniert. Ist aber der Aufzug kaputt, rufen gleich 50 Leute an', weiß Alexander Heinzmann. Mit rund 10 500 verwalteten Wohn- und Gewerbeeinheiten gehört die Wüstenrot Haus- und Städtebau, deren Geschäftsführer Heinzmann ist, zu den größeren Wohnungsverwaltungen im Land. Das Problem vieler Hausverwalter: weil die meisten Prozesse, die den Verwalter­alltag betreffen, im Hintergrund stattfinden, werden sie vom Kunden oft nicht als Arbeit oder Tätigkeit des Verwalters wahrgenommen. Entsprechend laut ist oft die Kritik. 'Manche Arbeiten wie das Einholen von Angeboten dauern einfach ihre Zeit', erklärt Mitgeschäftsführer Marcus Ziemer und ergänzt: 'Wenn Sie heute drei Angebote für eine Reparatur oder Sanierungsmaßnahme einholen wollen, brauchen Sie Geduld. Manchmal bekommen Sie auch gar keine Antwort, weil der angeschriebene Handwerksbetrieb komplett ausgelastet ist.' Der Kunde sehe aber nur das Honorar, das der Verwalter kassiert, und ärgert sich.


Die Hausverwaltung wird in Zukunft digitaler sein

Melanie Buchmann kümmert sich bei der Wüstenrot Haus- und Städtebau um die Verwaltung der Eigentumswohnungen. Wenn etwas nicht funktioniert, ruft der Eigentümer oder der Mieter sie an. 'Wir besprechen gleich am Telefon, welche Maßnahmen getroffen werden müssen und wie es weitergeht', schildert Melanie Buchmann ihren Job. Mieter und Eigentümer der Wohnung wollen stets auf dem Laufenden gehalten werden. Deshalb werde das Meiste heute per E-Mail geregelt. Das ist aber erst der Anfang. Künftig sollen Mieter und Eigentümer über das Internet nicht nur mit dem Verwalter korrespondieren, sondern auch, ähnlich wie bei einem Schwarzen Brett, über ein spezielles Online-Portal Informationen rund um die Hausverwaltung abrufen können. 'Wir möchten für jede unserer Hausverwaltungen eine eigene Internet-Community aufbauen', erklärt Marcus Ziemer das Fernziel. Noch sind die Ludwigsburger Verwalter in der Testphase des Systems. Der druckfrische Flyer, der Mieter und Eigentümer über die Möglichkeiten aufklärt, ist schon mal produziert. 'Die Hausverwaltung wird in Zukunft digitaler sein, weil der Kunde entscheidet, wie er mit uns in Verbindung treten will', bringt es Marcus Ziemer auf den Punkt.


Dazu gehört auch ein Forum, auf dem sich der Eigentümer und Mieter plattformübergreifend nicht nur informieren, sondern auch aktuelle Protokolle oder Formulare herunterladen kann. Derzeit ist die 'digitale Verwaltung' noch in der Erprobungsphase. 'Natürlich werden wir weiter für unsere Kunden auch persönlich oder telefonisch zur Verfügung stehen', beruhigt derweil Melanie Buchmann. Letztendlich führt an der digitalen Hausverwaltung kein Weg vorbei, macht auch Alexander Heinzmann deutlich. 'Unsere Verwalter sollen am Telefon Rede und Antwort stehen, ständig vor Ort sein, aber auch innerhalb kurzer Zeit E-Mails beantworten. 'Wir haben uns gefragt, wie wir all das unter einen Hut bekommen. Am Ende war klar, dass dies nur mit einer Internetplattform geht, die den Verwalter von Routineauskünften entlastet.' Der Kunde kann jetzt vom Smartphone, Tablet-PC oder Laptop von jedem Ort und wann er will seine Informationen abrufen. 'Das spart Ressourcen und letztendlich auch Personal', gibt Heinzmann zu.


Künftig können die Schadenmeldungen online registriert werden

Trotzdem werde das Unternehmen auch weiterhin Briefe verschicken und am Telefon Anfragen entgegennehmen. Bei der Wüstenrot Haus- und Städtebau ist man sich sicher, dass sich die digitale Hausverwaltung langfristig durchsetzen wird. Denn von einem offenen Informationssystem profitieren alle - Mieter wie Eigentümer. Alexander Heinzmann erklärt anhand eines defekten Fahrstuhls, wie die Digitalisierung der Hausverwaltung die Kommunikation verbessert. 'Früher erhielten wir 50 Anrufe, mussten Aushänge machen. Zuerst, dass der Fahrstuhl außer Betrieb ist, dann, wann der Handwerker kommt, und so weiter. Künftig können die Schadenmeldungen zum Beispiel online registriert werden und die anderen Mieter automatisch über den aktuellen Stand mit informiert werden.' Diese Informationsprozesse haben bislang viel Zeit verschlungen, die künftig produktiver eingesetzt werden kann, so Marcus Ziemer.


Die Entwicklung elektronischer Hausverwaltungssysteme steckt noch in den Kinderschuhen. Die Zukunft ist aber auch hier digital. Denkbar ist zum Beispiel, dass in naher Zukunft diese Systeme auch dazu verwendet werden, nicht nur die Kommunikation zwischen Verwaltung, Mietern und Eigentümern zu erleichtern, sondern auch eine Kommunikation unter den Bewohnern aufzubauen. Warum sollten diese neuen Medien nicht auch dazu genützt werden, den Alltag in den vielfach anonymen Stadtquartieren persönlicher zu machen. Indem digitale 'Schwarze Bretter' dazu genutzt werden, einen Babysitter oder jemanden zum Einkaufengehen zu suchen - oder einfach nur jemanden, der mit einem spazieren geht. Bei Wüstenrot Haus- und Städtebau ist man dieser Entwicklung gegenüber aufgeschlossen. Jetzt will man aber erst abwarten, wie das neue System von den Bewohnern angenommen wird.