Lange Schlangen vor den Kundencentern der Stuttgarter Straßenbahnen (SSB) sollen der Vergangenheit angehören. Nach dem Jahreswechsel sei der Service nicht auf SSB-Niveau gewesen, heißt es beim Unternehmen. Aber in Zukunft soll alles besser werden.
Stuttgart - In Zukunft soll es keine langen Schlangen mehr vor den Kundencentern der Stuttgarter Straßenbahnen (SSB) geben. „Wir haben den Informationsbedarf unserer Kunden nach dem Jahreswechsel unterschätzt“, räumt der kaufmännische Vorstand Jörn Meier-Berberich ein. Das sei kein guter Zustand gewesen.
Wie berichtet, hatten sich viele SSB-Kunden beschwert, weil das städtische Nahverkehrsunternehmen nur wenige Schalter besetzt und abends pünktlich geschlossen hatte, obwohl noch zahlreiche Kunden zum Teil schon mehr als eine Stunde in der Schlange warteten. Außerdem waren in der Arnulf-Klett-Passage Sicherheitskräfte eingesetzt worden, was große Empörung ausgelöst hatte.
„Unser Service für die Kunden war nach dem Jahreswechsel leider nicht auf SSB-Niveau“, räumt Meier-Berberich ein. Man lege großen Wert auf eine gute und umfassende Beratung. „Das persönliche Gespräch mit unseren Fahrgästen ist uns wichtig.“ Die Kundencenter seien keine lästigen Anhängsel, sondern zentrale Verbindungselemente zur Kundschaft.
Vier Servicekräfte noch in der Ausbildung
„Anfang Januar war es uns leider nicht mehr möglich, rasch auf den sehr hohen Kundenandrang zu reagieren“, erklärt SSB-Marketingleiter Markus Raupp. Zu diesem Zeitpunkt seien sechs der gut 30 Servicekräfte krank und etliche im Urlaub gewesen. „Wir haben allerdings auch nicht mit einem so großen Ansturm gerechnet, das hatten wir leider nicht auf dem Schirm.“ Demnächst könnte man aber vier zusätzliche Mitarbeiter in den Kundencentern einsetzen, die sich zurzeit noch in der Ausbildung befänden.
Nun wisse man auch, dass zum Jahresanfang bei vielen Kunden der Wunsch nach persönlicher Rücksprache bestehe. Viele hätten Fragen zum neuen Seniorenticket gehabt, das seit Anfang des Jahres im gesamten VVS-Verbundgebiet gelte, sagt Meier-Berberich. Außerdem habe es auch viele Nachfragen zum neuen Sepa-Bankverfahrens gegeben, obwohl man 120 000 Ticketabonnenten vorab schriftlich darüber informiert habe, dass die Kontodaten automatisch umgestellt würden. Wegen Fragen zu Sepa hätte niemand zum Schalter kommen müssen, so Raupp. Künftig wolle man einen Service vor dem Schalter anbieten, um solche einfache Dinge rasch klären zu können. „Beim nächsten Jahreswechsel sind wir ganz sicher besser aufgestellt“, verspricht er.
Bessere Beratung zum neuen Firmenticket
Das neue Servicezeitalter bei den SSB soll aber keineswegs erst in zwölf Monaten, sondern früher beginnen. Um die Kundschaft rasch und gut beraten zukönnen, strebt die städtische Nahverkehrstochter mehr Flexibilität im Servicebereich an. „Wir sprechen mit unserem Betriebsrat, um in Spitzenzeiten das Personal auch gezielter oder länger einsetzen zu können“, so Meier-Berberich. Bereits im März solle es einen Pilotversuch geben.
Im Frühjahr wollen die SSB in den Kundencentern deutlich besser aufgestellt sein, um für Fragen zum neuen Firmenticket, das vom 1. April an gilt, gerüstet zu sein. Bei diesem gewährt der VVS zehn Prozent Rabatt, wenn Firmen ihren Mitarbeitern einen Zuschuss von mindestens zehn Euro im Monat zahlen. Der Stadt Stuttgart sind mit dem Nahverkehr fahrende Mitarbeiter knapp 30 Euro im Monat wert.