Online-Bank N26 Pannen bei gefeierter Online-Bank

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Die Smartphone-Bank N26 hat in nur drei Jahren zweieinhalb Millionen Kunden erobert. Doch nun hagelt es Kritik. Auch die Finanzaufsicht Bafin soll Verbesserungen angemahnt haben.

Markus Gunter, Chef der  N26 Bank, verspricht den Kunden Verbesserungen. Foto: dpa
Markus Gunter, Chef der N26 Bank, verspricht den Kunden Verbesserungen. Foto: dpa

Frankfurt - Mit dem Slogan „Die erste Bank, die Du lieben wirst“ hat N26 seit 2015 zahlreiche Kunden und Geldgeber überzeugt. Seit die Smartphone-Bank ihr über eine App geführtes Konto anbietet, hat sie zweieinhalb Millionen Kunden in ganz Europa erobert. Mehr als 500 Millionen Dollar (444 Millionen Euro) haben Investoren weltweit in das Berliner Startup gesteckt. Doch seit zwei Wochen hagelt es Kritik. Zunächst wurde bekannt, dass ein N26-Kunde erst fünf Wochen nach einem Phishing-Angriff auf sein Konto einen Anruf von der Bank und schließlich auch sein Geld zurück bekam. Nun meldete dann das „Handelsblatt“, dass die Finanzaufsicht Bafin nach einer Sonderprüfung 2018 Mängel bei Personalausstattung und Technik von N26 moniert habe. Das Unternehmen hat den Bericht nicht dementiert.

Der Chef der N26 Bank GmbH, Markus Gunter, sagte unserer Zeitung letzte Woche: „Wir haben im letzten Jahr unsere gesamte Kapazität im Kundensupport mehr als verdoppelt.“ Dieser bestehe „inzwischen aus über 400 eigenen Mitarbeitern und 200 weiteren Mitarbeitern in externen Support-Centern“.

Nichtsdestotrotz kam es vor wenigen Wochen allerdings zu einer aufsehenerregenden Panne, über die zuerst das Online-Portal gruenderszene.de berichtete: Am 19. Februar stellte ein Kunde fest, dass er sich nicht mehr in sein Konto einloggen konnte. Da die Bank ihre allgemeine Telefon-Hotline im vergangenen Sommer abgestellt hat, schrieb er eine E-Mail. In diversen Antwort-Mails wurde er daraufhin aufgefordert, über den Kunden-Chat Kontakt aufzunehmen. Weil seine Zugangsdaten für das Konto nicht mehr funktionierten, konnte er sich allerdings auch im Chat nicht anmelden.

Kunde schaltet Anwältin ein

Erst zwei Wochen und zahlreiche Mailwechsel später habe ihn ein Bankmitarbeiter darauf hingewiesen, dass er auch über den Menüpunkt „Neukunden“ auf der N26-Website in den Chat gelangen könne, berichtete der Kunde, Axel Seitz, unserer Zeitung. Über diesen Kanal habe dann ein Servicemitarbeiter durch Abfrage einiger persönlicher Merkmale seine Identität bestätigen und das Konto einsehen können – von dem fast 80 000 Euro verschwunden waren. Seitz schaltete eine Anwältin ein – die ebenfalls auf den Chat verwiesen wurde. Erst am 25. März wurde sein Konto entsperrt, einen Tag später kam der erste Anruf mit der Bank und die Zusage, dass er sein Geld zurückbekommen werde.

Dieses Versprechen wurde auch erfüllt – trotzdem ist Seitz erbittert: „Das ist einfach skandalös. Versuchen Sie mal, fünf Wochen ohne Geld auszukommen“, sagt der Münsteraner, der auf das Konto auch geschäftlich angewiesen war: Seitz betreibt einen Online-Shop. „Ich habe denen geschrieben: Ich muss meine Mitarbeiter und auch Rechnungen bezahlen.“ Sogar die Gründer von N26, Valentin Stalf und Maximilian Tayenthal, habe er in seiner Verzweiflung angeschrieben, sagt er.

Keine Telefon-Hotline

Bankchef Gunter sagte unserer Zeitung: „Ich bin auch nicht glücklich damit, wie das gelaufen ist. Sie können aber sicher sein, dass wir Verbesserungen vorgenommen haben, damit sich so ein Fall nicht wiederholt.“ Man habe „Schulungen durchgeführt und ein Kompetenzteam zur Überwachung und Sicherstellung eines schnellen und zufriedenstellenden Supports aufgestellt“. Die Wiedereinführung einer Telefon-Hotline für alle Kunden hält Gunter aber nicht für erforderlich: „Grundsätzlich sind wir in der Lage, in durchschnittlich weniger als 30 Sekunden Wartezeit alle Chat-Anfragen anzunehmen und in dringenden Fällen zeitnah zurückzurufen. Wir bedauern natürlich sehr, dass das in der Vergangenheit nicht immer geklappt hat.“

Inwieweit das Personal über die Neueinstellungen im vergangenen Jahr hinaus weiter aufgestockt wird, wollte Gunter nicht sagen: „Eine konkrete Zahl veröffentlichen wir nicht, aber wir bauen das Support-Team gezielt so aus, dass wir unsere Kunden nicht nur kurzfristig zufrieden stellen, sondern langfristig für N26 begeistern können.“

Zudem wolle die Bank die Überwachung von Transaktionen weiter verbessern, um Betrugsfälle schneller zu entdecken. Wie genau es dazu kommen konnte, dass Seitz’ Konto leergeräumt wurde, wollte Gunter aus Sicherheitsgründen nicht erörtern. In vielen Fällen gäben Kunden allerdings „Daten relativ leichtfertig an Dritte heraus“. Auch die Aufklärung über mögliche Betrugsmaschen wolle die Bank daher verstärken. Vor dieser Herausforderung stünden aber auch andere Häuser.