Probleme mit der Online-Kündigung Wenn kündigen allein nichts nutzt

Von Christian Ignatzi 

Probleme mit Kündigungen gibt es in allen Branchen. Besonders problematisch ist es beim Mobilfunk- oder Fitnessvertrag. Am Beispiel des Telefonanbieters Telefónica erklären Verbraucherschützer, wie Kunden vorgehen sollten.

Seit 1. Oktober 2016 müssen Verbraucher für eine Kündigung nur noch einen Text schreiben – ein Brief mit Unterschrift ist nicht mehr nötig, um die meisten Verträge zu beenden. Foto: dpa
Seit 1. Oktober 2016 müssen Verbraucher für eine Kündigung nur noch einen Text schreiben – ein Brief mit Unterschrift ist nicht mehr nötig, um die meisten Verträge zu beenden. Foto: dpa

Stuttgart - Der junge Mann traut seinen Augen nicht, als er den Kontoauszug beäugt. 33 Euro zieht das Telekommunikationsunternehmen Telefónica im Oktober ein, obwohl er seinen Vertrag bei dem seit 2014 zum Konzern gehörenden Anbieter Base gekündigt hatte – und zwar bereits mehr als ein Jahr zuvor, fristgerecht. Um der Sache auf den Grund zu gehen, loggt sich der Mann, der in diesem Artikel Markus Sommer genannt wird, unter seinen alten Daten auf dem Base-Kundenportal ein – und wundert sich erneut: Bis September 2017 laufe sein Vertrag, steht dort. Wie kann das sein?

Probleme mit Kündigungen gibt es in allen Branchen

Telefónica gibt sich auf Nachfrage bedeckt: „Grundsätzlich bearbeiten wir Kündigungen schnellstmöglich. Sollte es zu Verzögerungen kommen, ändert das nichts an der Gültigkeit der Kündigung, und sie wird rückwirkend bearbeitet“, teilt eine Sprecherin des Konzerns mit. Internetforen und Social-Media-Netzwerke sind voll von Erfahrungsberichten enttäuschter Base- und O2-Kunden, die Ähnliches erlebt haben wie Markus Sommer. Karin Thomas-Martin von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg hat oft mit solchen Fällen zu tun: „Probleme mit Kündigungen gibt es in allen Branchen“, sagt sie. „Besonders problematisch ist es beim Mobilfunk- oder Fitnessvertrag, weil der ordentlich Geld kostet und man ihn bei nicht rechtzeitiger Kündigung ein weiteres Jahr zahlen muss.“

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Könnte das bei manch einem Anbieter gar eine Abzocke-Masche sein? Nein, glaubt Thomas-Martin zumindest in diesem Fall: „Bei Telefónica liegt die Vermutung nahe, dass im Zuge des Integrationsprozesses von Base Informationen nicht so, wie es sich gehört, weiterverarbeitet wurden“, sagt sie. „Kunden von Telefónica berichten uns seit mehreren Monaten, dass das Unternehmen nicht oder sehr zeitverzögert auf Kunden­anfragen antwortet. Auch die Bundesnetzagentur ist deshalb bereits tätig geworden.“

Bei dem Telefonanbieter gab es schon verstärkt Beschwerden

Auch Markus Sommer hat dieses Problem. Er schreibt dem Unternehmen eine E-Mail, nachdem er von der Abbuchung erfahren hat. Als keine Reaktion kommt, schreibt er eine zweite. Drei Wochen vergehen, ehe er beschließt, bei der Hotline anzurufen, wo er nach 45 Minuten unverrichteter Dinge aus der Leitung fliegt. Auch das ist kein Einzelfall. Viele Kunden beschweren sich auf der O2-Facebook-Seite über das Vorgehen des Unternehmens, das auf Anfrage mitteilt, dass es im Moment wegen des erhöhten Informationsbedarfs bei der Umstellung der ehemaligen Base-Kunden auf die Marke O2 längere Wartezeiten gebe. Telefónica habe inzwischen Maßnahmen ergriffen, teilt die Sprecherin mit: „Dazu gehört die Aufstockung von Kapazitäten in den Service-Kanälen Hotline, Online-Chat und Social Media um bis zu 30 Prozent.“

Kunden sollten die Kündigungsbestätigung mindestens vier Jahre aufbewahren

Auf die Frage, warum die Beschwerden empörter Kunden zu einem großen Teil auch aus der Zeit vor der Fusion der Mobilfunkanbieter stammen, geht die Sprecherin nicht ein. Markus Sommer erreicht nach vielen Versuchen schließlich einen Ansprechpartner bei der DSL-Hotline des Unternehmens und lässt sich über diesen Umweg zu den Zuständigen für Mobilfunk weiterleiten. Der Mitarbeiter des Callcenters geht gemeinsam mit ihm den gesamten Schriftverkehr der vergangenen Monate durch und bestätigt ihm schließlich die Kündigung. Sommer ist erleichtert, denn für ihn hätte die Sache auch schiefgehen können. Er hatte seine Kündigungsbestätigung verlegt, und das kann teuer werden. Denn ein Kunde sollte solch eine Bestätigung mindestens vier Jahre aufbewahren, sagt Karin Thomas-Martin von der Verbraucherzentrale: „Eine Kündigung ist eine zugangsbedürftige Willenserklärung, wie die Juristen sagen. Das bedeutet, der Kunde muss nachweisen, dass er gekündigt hat und dass die Kündigung den Anbieter erreicht hat.“

Thomas-Martin rät deshalb, Kündigungen immer per Einschreiben zu verschicken oder gleich zu Beginn eines neuen Vertrags zum nächstmöglichen Zeitpunkt zu kündigen. Markus Sommer wird sich das für den nächsten Handyvertrag merken.