Kommunikation im Alltag läuft manchmal aus dem Ruder, weil sich verschiedene Gesprächstypen begegnen. Doch Eskalation kann vermieden werden.
Essen - Die Verkäuferin ist zickig, die Arzthelferin launisch und der Sachbearbeiter ein sturer Kopfschüttler - jeder hat vermutlich schon einmal erlebt, dass manchem Kommunikationsbestreben von vorneherein der frühe Tod droht. Das Skurrile ist: beide Seiten fühlen sich stets im Recht. Doch es gibt einen Ausweg aus dem Gesprächsdilemma. Rolf Schmiel, Psychologe und Motivationstrainer aus Essen, kennt aus seiner Praxis nicht nur verschiedene Gesprächstypen, sondern er hat auch Tipps, wie man ihnen begegnen sollte.
Wie Zicken lammfromm werden
Eine Zauberformel für schwierige Gesprächspartner gibt es nicht. Aber die Chancen, dennoch ein gutes Gespräch zu führen, kann man zumindest optimieren. "Es ist wichtig, sich im Vorfeld die Rolle des Gesprächspartners und die eigene Rolle bewusst zu machen", sagt Rolf Schmiel. Wenn die Arzthelferin beim Spezialisten erst für Wochen später einen Termin vergibt, steckt nicht zwingend Kooperationsverweigerung dahinter, sondern eher, dass die Nachfrage sehr groß ist. Eine realistische Einschätzung dessen, was dem Gegenüber möglich ist, verbessert den Gesprächsverlauf. "Auch der Türsteher einer Nobeldisco wird kein Auge zudrücken, wenn Sie zu leger gekleidet sind", sagt Schmiel. Manchmal funkt der Kommunikation auch schlicht die eigene Tagesform dazwischen. So stört es an einem Tag gar nicht, wenn der Busfahrer nur fauchend Auskunft gibt. Am anderen versetzt es einen in helle Aufruhr. "Kommunikationssituationen entspannen sich, wenn wir uns zurücknehmen und erkennen, was den anderen dazu bringt, auf unsere Wünsche einzugehen." Es kann hilfreich sein, etwas über die verschiedenen Kommunikationstypen zu wissen. Rolf Schmiel klärt auf.
1. Der Gestresste
Dieser Personentypus ist für den Großteil der Kommuikationshürden im Alltag verantwortlich. Meistens findet man ihn unter Kellnern, Verkäufern oder Verwaltungsbeamten. "In diesem Bereich sind 70 Prozent aller Kommunikationsprobleme auszumachen", sagt Schmiel. Hier hilft es, Verständnis zu zeigen, und zwar in einer überraschenden Freundlichkeit, obwohl der Umgangston des Gegenübers möglicherweise barsch war. "Bewahren Sie Ruhe, seien Sie freundlich und zeigen Sie Interesse und Verständnis für die Situation." Die meisten Ansprechpartner aus dem öffentlichen Dienst seien es gewohnt, permanent nur negative Rückmeldungen zu bekommen. "Mit einer gesunden Form der Charmeoffensive, die nicht ironisch wirken darf, erleben Sie meistens, dass sich die Person öffnet, entspannt und eine für Sie bessere Lösung sucht." Schmiels Erfolgsformel: "Schenken Sie dem Menschen Wertschätzung und sorgen Sie dafür, dass er einen guten Moment mit Ihnen in der Kommunikation erlebt."
2. Der Korrekte
Sehr häufig ist er in Beamtenkreisen anzutreffen. Ihm ist einfach beizukommen, wenn man sich eine hohe Kompetenz über den zu klärenden Bereich angeeignet hat. Dem Korrekten geht es darum, keine Fehler zu machen und gerecht zu bleiben. Mit Bitten um Verständnis kann bei ihm niemand punkten. Wer dem Korrekten sinnvolle Alternativen zum Schema F aufzeigen kann, hat große Aussichten auf Erfolg.
3. Der Hilflose
Der kleine Bruder des Gestressten heißt "Hilflos". Diese Personen sind überfordert und gehen als Abwehrmechanismus in eine aggressive Kommunikationshaltung. Wer auch dafür Verständnis zeigt, ohne in eine devote Haltung überzugehen, kann seine Ziele dennoch erreichen. "Stellen Sie niemals die Person des Gegenübers infrage, seine Identität muss Bestätigung erhalten", sagt Schmiel. Das stärkt das Selbstwertgefühl des anderen und unterstützt den Kommunikationsprozess. Aber Vorsicht: "Das Verhalten muss zum Kontext passen. Den Korrekten darf man nicht mit dem Gestressten verwechseln, und ihn wohlwollend zuzutexten. Das endet übel."
4. Der hoffnungslose Fall
Hier hilft weder Charme noch Cleverness oder Schlagfertigkeit. "Der Typ ist psychisch durch, und, egal was Sie machen, Sie werden nicht punkten", sagt Schmiel. Der einzige Vorteil: diese Spezies kommt selten vor - nur etwa fünf Prozent der schwierigen Gesprächspartner gehören dazu. "Es gibt eine erhöhte Wahrscheinlichkeit, diesen Personentypus in Berufen mit Beamtenstatus anzutreffen", sagt Schmiel. Wenn man auf diesen Typ trifft, hilft nur eins: "Versuchen Sie, den Kommunikationsweg zu ändern, indem Sie die Zusammenarbeit vermeiden", rät Schmiel. Eine praktikable Variante könnte sein, eine höhere Instanz zu bitten, von einem anderen Ansprechpartner betreut zu werden.
Wie Casanova helfen kann
Das gezielte Süßholzraspeln kann Schmiel zufolge Wege ebnen. "Jedes Gespräch, bei dem ich etwas erreichen will, ist ein Verführungsspiel: das Gegenüber soll auf meine Wünsche eingehen." Das gelingt nur mit Gegenleistung: "Es klappt nur, wenn der andere auch etwas bekommt. Zum Beispiel einen Gesprächspartner, der den Stresspegel für ein paar Augenblicke reduziert."
Erhalten Geschenke die Freundschaft?
Sinnvoller ist es, in Gegenwart des Chefs ein Lob über die Arzthelferin oder den Sachbearbeiter auszusprechen. "Wer sich stets als angenehmer Kommunikator erweist, bekommt meist die Unterstützung, die er braucht." Und wer übrigens annimmt, dass hinter der Abwimmeltaktik der Vorzimmerdame pure Bösartigkeit steckt, sollte wissen: "Sehr oft werden sie angehalten, keine Gespräche durchzustellen. Da können Sie die charmanteste Sätze auf Lager haben, das wird nicht klappen." Der Grund: "Lieber lassen sie sich vom Kunden anschreien, als den Chef zu verärgern."
Das Gegenüber kennt die Tricks
Wir spielen alle Theater - das wissen seit Erving Goffman nicht nur die Soziologen. "Prinzipiell sollte man davon ausgehen, dass das Gegenüber nicht dümmer ist als man selbst", sagt Schmiel. Durchschaute Charmeoffensiven kommen seiner Meinung nach dennoch sehr gut an, weil sie das "self serving bias" unterstützen - übersetzt heißt das so viel wie: dem Selbstwert dienliche Verzerrung. "Wir akzeptieren bewusst, wenn jemand unser Ego streichelt, weil unser Selbstwert das braucht. Je nachdem, wie groß das Verlangen ist, funktionieren die Methoden, oder eben nicht." Gefestigte Persönlichkeiten sind gegen Charmeattacken eher immun. Schmiel: "Aber kleine Komplimente lieben wir doch alle."