Marieluise Bender möchte eine Kreuzfahrt machen. Doch es kommt zu Missverständnissen mit dem Anbieter. Jetzt läuft ein gerichtliches Mahnverfahren gegen die Rentnerin.
Renningen - Ich war noch niemals in New York, ich war noch niemals auf Hawaii . . .“, hatte einst Udo Jürgens in den 80er Jahren gesungen. So geht es auch Marieluise Bender. „Diese Route habe ich schon lange in meiner Reisekiste“, erzählt die 71-jährige Malmsheimerin. Als sie das Angebot für eine Kreuzfahrt von New York in die Karibik in einem Zeitungsprospekt entdeckt, ist sie begeistert. Doch der Traum von der großen Reise platzt. Stattdessen streitet sie sich seit Monaten mit dem zuständigen Reiseunternehmen herum, bekommt sogar Post vom Inkasso-Büro.
Angefangen hatte alles im November vergangenen Jahres, als Marieluise Bender das Inserat für die zwölftägige Reise, inklusive Flug von Frankfurt nach New York und zurück, entdeckt. Doch beim genauen Hinsehen wird die Malmsheimerin stutzig. Im Angebot sind nur zehn statt elf Nächte aufgeführt. „Was auch nur elf statt zwölf Reisetage wären“, erklärt die Rentnerin. Sie ruft beim Kundenservice des Anbieters an, einem großen Reiseunternehmen mit Sitz in Köln, will Antworten auf ihre Fragen. „Es war ein reines Informationsgespräch, von Buchung war keine Rede“, betont sie.
Wenige Tage später hat sie dann plötzlich eine Buchungsbestätigung samt Rechnung im Briefkasten. 2198 Euro soll die Reise kosten, der Zeitraum ist vom 17. bis zum 27. März angegeben. Die 71-Jährige fällt aus allen Wolken. Umgehend ruft sie beim Kundenservice an, will die Reise stornieren. Doch am anderen Ende der Leitung besteht man darauf, dass sie der Buchung zugestimmt hat. Marieluise Bender fühlt sich hintergangen. Noch am selben Tag schickt sie ein Fax, teilt dem Anbieter mit, dass die Bestätigung nicht der Ausschreibung entspreche und damit gegenstandslos sei. Und dass sie stornieren will – kostenlos. Die schriftliche Antwort aus Köln: „Die Reise dauert 12 Tage und aufgrund der Zeitverschiebung haben Sie die Unterbringung für 10 Nächte.“ Und weiter: „Eine Stornierung ist nur laut AGB zu derzeit 25 Prozent des Reisepreises (550 Euro) möglich.“
Nicht für etwas zahlen, was nicht bestellt wurde
Doch Marieluise Bender will nicht für etwas bezahlen, was sie gar nicht gebucht hat. Es folgt ein wochenlanger Briefwechsel. Während die Rentnerin auf die kostenlose Stornierung besteht – sie sieht den Fehler beim Anbieter – beharrt dieser auf seinem Recht. Es steht Aussage gegen Aussage. Kurz vor Weihnachten flattert der Malmsheimerin dann ein Schreiben ins Haus, in dem das Unternehmen mitteilt, ihr werde einen Großteil der Stornogebühren erlassen. Statt der ursprünglichen 550 Euro soll sie nur noch 150 Euro zahlen. Das macht die 71-Jährige stutzig. Sie versteht nicht, warum der Anbieter plötzlich so kulant ist, obwohl er sich doch im Recht sehe. „Da geht doch was nicht mit rechten Dingen zu“, schimpft sie. „Das ist unseriös.“
Es folgen weitere Zahlungsaufforderungen und Mahnungen, jede einzelne beantwortet Bender mit einem Fax, in dem sie auf ihrem Standpunkt beharrt. Das letzte sendet sie am 21. Januar. Dann hört sie vier Wochen lang nichts mehr aus Köln. „Ich dachte, das hat sich erledigt“, sagt Marieluise Bender. Am 24. Februar liegt schließlich ein Umschlag vom Inkasso-Büro in ihrem Briefkasten. 239, 68 Euro, Stornogebühren inklusive Mahn- und Bearbeitungsgebühren, soll sie zahlen. Und nur eine Woche hat sie dafür Zeit. Die 71-Jährige ist wütend, verlangt vom Inkasso-Büro, die Forderung zurückzunehmen.
Doch stattdessen bekommt sie in den Wochen danach noch weitere Zahlungsaufforderungen. „Der Ton wurde schärfer, man hat mir mit dem Gerichtsvollzieher gedroht.“ Doch Marieluise Bender lässt sich nicht einschüchtern. Um den Druck auf den Reiseanbieter zu erhöhen, wendet sie sich schließlich an die LKZ-Redaktion.
Plötzlich rudert das Unternehmen zurück
Auf Nachfrage unserer Zeitung erklärt eine Sprecherin des Reiseanbieters am 30. März schriftlich, dass sich der genaue Ablauf des Telefonats zwischen dem Servicecenter und der Kundin nicht mehr rekonstruieren lasse. Aber: „Wir möchten Ihnen versichern, dass wir keine Reisen gegen den ausdrücklichen Wunsch unserer Kunden ins System einbuchen.“ Und weiter: „Im Fall von Frau Bender kann es sich nur um ein bedauerliches Missverständnis gehandelt haben.“ Doch sie betont auch, dass die Reisezeit zwölf Tage betrage und damit der Ausschreibung entspreche.
Am Ende erklärt die Unternehmenssprecherin dann völlig überraschend: „Aus Kulanz werden wir Frau Bender die bereits ermäßigten Stornokosten in Höhe von 239,68 Euro vollständig erlassen.“ Für den Reiseanbieter scheint der Fall erledigt.
Nicht so aber für Marieluise Bender. Denn bis heute hat das Unternehmen sie nicht darüber informiert, dass ihr die Stornokosten erlassen werden. Und das macht sie sauer. „Nach diesem ganzen Hin und Her wäre es doch nur recht und billig gewesen, mir wenigstens einen Dreizeiler zu schicken“, schimpft sie. Außerdem laufe das gerichtliche Mahnverfahren gegen sie nach wie vor. „Bis irgendwann der Gerichtsvollzieher vor meiner Tür steht.“ Warum das Unternehmen so plötzlich zurückgerudert ist, Marieluise Bender kann nur spekulieren: „Sie können nicht nachweisen, dass ich der Buchung am Telefon zugestimmt habe.“
Wer tatsächlich im Recht ist, lässt sich nur schwerlich sagen. Laut Verbraucherzentrale Baden-Württemberg kann ein Reisevertrag grundsätzlich am Telefon abgeschlossen werden. Aber: „Im Streitfall muss das Unternehmen einen gültigen Vertragsschluss beweisen, da es sich bei seinen Forderungen darauf beruft“, heißt es.
Marieluise Bender jedenfalls ist enttäuscht, dass ihr Traum von einer Reise zum „Big Apple“ geplatzt ist. Dass sie nichts zahlen muss, freut sie zwar. Doch über die Art und Weise, wie man mit ihr umgegangen ist, ärgert sie sich sehr. Ihr geht es bei dieser ganzen Sache vor allem um eines: ums Prinzip. Sie räumt ein, dass sie, was die Reisedauer angeht, falsch gelegen hat.
Aber sie sagt auch: „Wenn sie gewollt hätten, hätten sie von Anfang an kulanter sein und die Reise stornieren können.“ Die Malmsheimerin vermutet Taktik dahinter. Denn wenn auch nur ein paar der Kunden zahlten, denen das gleiche passiere, erziele das Reisebüro hohe Einnahmen. Damit ihr so etwas nicht noch mal passiert, besteht sie künftig darauf, dass solcherlei Telefongespräche aufgezeichnet werden. „Damit bin ich auf der sicheren Seite“, sagt sie.