Die Verschmelzung der digitalen Plattformen von Postbank und Deutscher Bank sorgt bei den Postbank-Kunden seit Monaten für helle Aufregung. Vielfach wurde nach der Bankenaufsicht Bafin gerufen – die sich nun einschaltet.
Wo bleiben die Bankenaufseher? Schon viele entrüstete Kunden der Postbank haben nach der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) gerufen, damit sie deren Probleme unter die Lupe nimmt. Am Montagabend hat die Bafin reagiert. Sie habe „das Unternehmen aufgefordert, die Einschränkungen im Kundenservice schnellstmöglich abzustellen und ihren gesetzlichen Verpflichtungen zum Schutz der Kunden nachzukommen“. Die Postbank müsse ihre Dienstleistungen „möglichst störungsfrei“ anbieten.
Die Rüge ist Höhepunkt einer einzigartigen Protestwelle. Formal ist die Postbank nur noch eine Niederlassung der Deutschen Bank, von der sie stufenweise übernommen wurde. Doch erst in diesem Jahr wurden unter dem Projektnamen „Unity“ die IT-Plattformen miteinander verschmolzen – mit gravierenden Folgen für viele Kunden.
Niels Nauhauser, Abteilungsleiter bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg, schildert einen Fall, der erst diese Woche an den Bundesverband weitergeleitet worden sei. Da berichtet eine Frau von einem Wechselauftrag, um mit dem Girokonto von der Postbank Ettlingen zur BBBank umzuziehen – seither gebe es keinen Zugriff auf das Konto mehr. „Meine Schwägerin ist verzweifelt, weil sie eine kleine Rente erhält und das Geld für den Lebensunterhalt dringend braucht“, klagt die Frau. Offenbar wird der Auftrag von der Bank nicht bearbeitet.
In einem anderen Fall habe die Bank den Nachlass der am 22. August 2022 verstorbenen Mutter nicht an die Erben ausgezahlt. Obwohl alle Unterlagen vorgelegt worden seien, reagiere sie nicht auf bisher „unzählige Emails und zwei Beschwerden“. Telefonisch könne man keinen Berater erreichen.
Bei der Verbraucherzentrale im Land sind in diesem Jahr mindestens 181 Beschwerden dazu eingegangen, wie der Abteilungsleiter Niels Nauhauser berichtet. Bundesweit sollen es im ersten Halbjahr 583 gewesen sein – fast so viele wie im gesamten Vorjahr. Im Südwesten wurden voriges Jahr 87 Beschwerden registriert. Demnach haben die die Serviceprobleme deutlich vor der Hochphase der Systemumstellung eingesetzt. „Wenn man Anliegen einfach nicht mehr beantwortet und telefonisch nicht mehr erreichbar ist, hängt das ja nicht mit der IT zusammen“, sagt Nauhauser. Den Fall hält er in dieser Dimension für „bisher beispiellos“.
Auch unsere Zeitung erhält Rückmeldungen verärgerter Leser: W. Schmid aus Winterbach (Rems-Murr-Kreis) etwa hat nach monatelangen Bemühungen und mit Hilfe eines Rechtsanwalts seine Spareinlagen in Höhe von 35 000 Euro wieder erhalten. Nun wundert er sich, dass er noch etwa 14 Tage nach der Kontokündigung Karten inklusive Pin für den Bankautomaten erhalten hätte. Zudem würde er einen Zinsverlust von 500 Euro geltend machen – auf ein Schreiben an die Schlichtungsstelle der privaten Banken habe er aber noch keine Reaktion erhalten.
Peter Haberda aus Leinfelden kann seit März nicht mehr auf ein zweites Girokonto und ein Sparkonto zugreifen – von der Postbank habe er bisher keine Antwort erhalten.
In den sozialen Medien wird das Institut von der Wutwelle quasi überrollt. Vor allem auf der Webseite Trustpilot häufen sich Tausende schlechte Bewertungen. „Wer denkt, er könne über sein eigenes Geld verfügen, ist bei dieser Bank falsch. Neun Monate nach Erteilung eines Nachlass-Serviceauftrages immer noch keine Auszahlung einer sechsstelligen Summe. Dieses Geschäftsgebaren ist kriminell“, lautet ein Beispiel von vielen.
Auf Anfrage antworten Deutsche Bank und Postbank vage: „Wir arbeiten mit verschiedenen Maßnahmen daran, die Bearbeitungsdauer in den betroffenen Bereichen wieder zu verkürzen, um den berechtigten Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden nachzukommen.“ So sei die Anzahl der Service-Mitarbeiter deutlich erhöht worden. „Wir bedauern die Unannehmlichkeiten, für die wir uns in aller Form entschuldigen.“
Die Verbraucherzentrale will jetzt von der Bafin wissen, wie lange die Postbank noch so weitermachen dürfe. „Und welche Konsequenzen drohen ihr, weil schon in erheblichem Maße Schäden erstanden sind“, fragt Nauhauser. Sei ihr schon ein Ordnungsgeldverfahren auferlegt worden? Die Bafin stehe „nicht wirklich im Glanzlicht da“, moniert der Verbraucherschützer. „Man hätte das schon viel früher machen und auch früher an die Öffentlichkeit gehen müssen.“
Wie die Postbank hat auch die Bafin ihren Sitz in Bonn. Sie habe „unverzüglich“, also schon Anfang des Jahres, „auf die Hinweise über die Beeinträchtigungen bei der Abwicklung von Bankgeschäften reagiert“, rechtfertigt sich die Aufsichtsbehörde. Auf weitere Fragen zu den Folgen für die Postbank will sie offiziell nicht antworten. Doch wird auch bei ihr eine wachsende Ungeduld deutlich.
Nauhauser verkennt nicht den Reputationsschaden, den ein Bankinstitut infolge einer solchen Mitteilung befürchten muss, weshalb die Bafin-Meldung „ein ganz wichtiges Element der aufsichtlichen Tätigkeit“ sei und ein Anreiz, die Probleme schneller abzustellen. Dazu passt, dass die Bafin erst das zweite Mal in ihrer Geschichte ein Unternehmen auf ihrer Website öffentlich rügt.
Schadenersatz
Die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg rät Betroffenen, die sich von der Postbank geschädigt sehen, die Bankenaufsichtsbehörde Bafin über ihren Fall zu informieren. Zugleich müsse mitgeteilt werden, welcher Schaden im Einzelfall entstanden ist – also etwa welcher Gewinn entgangen sei. Die Schadenssumme müsse konkret beziffert und belegt werden können. Die Postbank sei grundsätzlich schadenersatzpflichtig bei einem eindeutigen Pflichtverstoß, der hier prinzipiell vorliege. Daher könne der Betroffene auch einen Rechtsanwalt einschalten, was der Bank wegen der Anwaltskosten noch mehr wehtun würde.
Streitschlichtung
Die Bafin teilt mit, Betroffene müssten ihre Forderungen zivilrechtlich geltend machen. Eventuell komme eine außergerichtliche Streitschlichtung durch die zuständigen Ombudsleute in Betracht. Die Anschrift lautet: Ombudsmann der privaten Banken, Geschäftsstelle, Postfach 04 03 07, 10062 Berlin.
