Immer mehr Bedienkassen werden auch in Stuttgart durch SB-Kassen ersetzt – zur Lust und zum Frust der Kunden. Lidl setzt gegen Diebstahl auf Ausgangsschranken.
An diesem frühen Nachmittag sind in der Aldi-Filiale im Stuttgarter Gerber-Viertel alle Kassen geschlossen. Also das, was das Gros der Aldi-Kundschaft unter einer Kasse versteht: ein Laufband mit viel Platz für den Wocheneinkauf, dazu eine Kassiererin, die in rekordverdächtigem Tempo Dutzende Artikel scannt. Stattdessen scannen die Kundinnen und Kunden ihre Einkäufe an den sieben Selbstbedienungs-Terminals, wo ihnen eine Mitarbeiterin hilft. Die Laufbandkasse werde nur noch zu Stoßzeiten wie etwa in den Mittagsstunden geöffnet, sagt sie – „dann aber nur eine“.
Willkommen in der neuen Kassenwelt – oder beim „Self-Check-out“, wie es im Branchen-Sprech heißt. Vor allem im Lebensmitteleinzelhandel verdrängen die SB-Kassen die Laufbänder, aber auch in den Möbelhäusern und in den Drogeriemärkten setzen sie sich durch – zur Lust oder auch zum Frust der Kunden.
„Die Zahl der SB-Kassen verdoppelt sich zurzeit alle zwei Jahre“, sagt Einzelhandelsexperte Frank Horst vom Kölner EHI Retail Institut. Beliebt sind sie vor allem in größeren und umsatzstarken Geschäften, sie stehen häufiger in den Innenstädten als auf dem platten Land. Einst vor allem der Effizienz und des Service-Gedankens wegen eingeführt, sind sie heute in etlichen Geschäften wegen des Fachkräftemangels unerlässlich. „Ohne sie wären die langen Öffnungszeiten von heute teils nicht mehr möglich“, so Horst.
Wie groß ihr Anteil bereit ist, zeigt im Ansatz eine Umfrage unserer Zeitung bei den größten Supermärkten, Discountern und Drogerien. SB-Kassen-Pionier Rewe hat bis jetzt mehr als 1600 seiner 3800 Märkte bundesweit mit SB-Terminals ausgestattet. Kaufland bietet in 200 der 770 Filialen SB-Kassen an, insgesamt sind es 1200 SB-Terminals. Bei Penny stehen sie in 350 der 2200 Märkte und bei Rossmann in knapp 1200 seiner mehr als 2300 Filialen. Beim Karlsruher Wettbewerber dm, der wesentlich später SB-Kassen einsetzte, sind derzeit 600 von 4900 Kassen im SB-Modus. Andere Supermärkte und Discounter teilten die Zahl ihrer SB-Kassen nicht mit.
Bei den Gründen der SB-Offensive sind aber alle auskunftsfreudig: Es gehe um eine „schnelle und zeitgemäße Alternative“ und um „einen zusätzlichen Service“ vor allem zu beliebten Einkaufszeiten, heißt es fast gleichlautend. Die Beschäftigten, an deren Zahl man nicht spare, hätten dadurch mehr Zeit für andere Tätigkeiten wie „das Verräumen der Ware“ und den Kundenkontakt. Die Kunden wiederum könnten die Warteschlangen vermeiden.
Im Aldi im Stuttgarter Einkaufszentrum Gerber gibt es die Warteschlange nicht, weil keine reguläre Kasse geöffnet ist. Es ist 14 Uhr, der Andrang zur Mittagszeit ist verebbt. An den sieben SB-Kassen zeigt sich, wie sehr sich noch das System Selbstbedienung einspielen muss – was an diesem Tag, allerdings in abgeschwächter Form, auch auf zwei zufällig ausgewählte Filialen von Edeka und Lidl zutrifft.
Ist der eine Kunde weg, erkundigt sich schon der nächste bei der Aldi-Mitarbeiterin, so geht es praktisch pausenlos. Es geht darum, wo die Taste für die Bananen zu finden ist oder für das Laugenbrötchen. Wo man den Pfandbon einscannt. Was man tut, wenn man Heidelbeeren statt Himbeeren getippt hat und die Eingabe stornieren muss. Oder es geht nicht weiter, weil die Mitarbeiterin die Altersfreigabe für den Rum aktivieren muss oder die Rolle mit dem Bon gewechselt werden muss.
Immerhin lassen sich die Einkäufe mit Scheinen, Münzen oder Karte bezahlen. Leider hat gerade ein Kunde bar bezahlt, obwohl die Altersfreigabe noch nicht aktiviert war. Die Mitarbeiterin muss den Kollegen mit dem Kassenschlüsselchen rufen. Dennoch läuft alles recht zügig ab – obwohl es auch Kunden gibt, denen man erst einmal alles erklären muss. Zum Glück gibt es auch Kunden, die ihrerseits aushelfen. Ohnehin arbeiten an den SB-Terminals alle Kunden ein kleines bisschen auch für Aldi – auch das ist Teil des SB-Systems.
„Es gibt viele nette Kunden“, sagt die Mitarbeiterin. Eine Schranke hinter den SB-Kassen, bei der man den Bon scannen muss, um herauszukommen, gebe es bei Aldi nicht. Aldi vertraue den Kunden, sagt sie. Vor allem aber helfe im Gegensatz zu manchem Discount-Konkurrenten immer ein Mitarbeiter im SB-Bereich aus.
Möglicher Diebstahl ist ein großes Thema bei den SB-Kassen, obwohl die Branche nicht gerne darüber spricht. EHI-Experte Frank Horst schätzt, dass der Ladendiebstahl an den SB-Kassen um mindestens 15 bis 30 Prozent höher liegt als an den Bedienkassen. So lässt etwa Lidl inzwischen bei allen SB-Kassen Ausgangsschranken anbringen , wie es auf Anfrage heißt – und baut damit vielerorts den SB-Bereich wieder um. Eine kostspielige Nachbesserung, wie auch Horst weiß. „Viele Unternehmen haben Lehrgeld bezahlt.“ Die Branche investiere inzwischen mehr Geld in Diebstahlschutz.
Laut unserer Umfrage fängt das mit der „individuellen Sicherung vereinzelter Artikel“ an, wie Lidl mitteilt. Bei Kaufland heißt es, man habe die Qualität der Kontrollwaagen im SB-Bereich „enorm verbessert“ – „diese erkennen mittlerweile auch einzelne Obst- und Gebäcksorten und verfügen über ein selbstlernendes System“. Mit jedem Kunden werde das System genauer. Auch der Einsatz von KI-gestützter Kamera-Technik im SB-Bereich werde geprüft.
Hier testet auch Rewe „Pilotlösungen“. Man wolle so erkennen, ob die Kunden tatsächlich alle Artikel gescannt und auch gezahlt haben, heißt es. „Bei Fehlartikeln werden Benachrichtigungen in Echtzeit an Marktmitarbeitende versendet.“ All das geschehe – wie auch bei den Mitbewerbern – datenschutzkonform.
Dass die Kundinnen und Kunden künftig noch stärker überwacht werden, wird laut Branchenexperten den Siegeszug der SB-Kassen nicht beeinträchtigen. Selbst kritische Kunden würden sich an die neue SB-Welt gewöhnen, betont EHI-Experte Frank Horst.
So habe ein Lebensmittelhändler Bedienkassen komplett abgeschafft, einige Kunden hätten darauf angekündigt, den Laden zu boykottieren. „Nach einem halben Jahr war das Thema durch und auch die nörgelnden Kunden sind wieder gekommen.“
