Hotels lassen sich im Netz einfach und relativ sicher buchen. Auch die Bewertungen der Nutzer sind eine gute Orientierung. Beratung sucht man aber vergebens.

Stuttgart - Meerblick, Sonnengarantie und kulinarische Genüsse: diese paradiesischen Verheißungen liegen virtuellen Urlaubsanbietern zufolge nur einen Mausklick entfernt. Die Reise- und Hotelportale im Netz haben zwei entscheidende Vorteile: Urlaubssehnsüchte werden hier rund um die Uhr bedient. Außerdem sind die Anbieter unschlagbar günstig: Online-Portale können die Hotels zu günstigeren Konditionen offerieren, da sie Kontingente im großen Stil reservieren. Nach Angaben der Stiftung Warentest schließt heute jeder Fünfte, der ein Hotel sucht, die Buchung deshalb lieber im Netz ab.

Nicht immer entpuppt sich das Schnäppchen aber als Volltreffer: Das versprochene Hotelzimmer mit Meerblick ist dann eben doch nicht mehr zum Wunschdatum frei, während des Buchungsvorgangs wird es plötzlich teurer, oder es kommen unerwartete Extras mit Aufpreis dazu, die der Kunde gar nicht buchen möchte. Pünktlich zur bevorstehenden Ausflugs- und Urlaubszeit hat die Stiftung Warentest sich nun sieben Hotelbuchungs- und fünf Hotelvermittlungsportale vorgenommen und überprüft. Wie verlässlich sind Hotelbuchungen und Bewertungen im Internet? Das waren die zentralen Frage im aktuellen Test.

Plattformen können ohne Bewertungen nicht leben

Mit einem Marktanteil von mehr als 50 Prozent ist das Kölner Unternehmen HRS (Hotel Reservation Service) zusammen mit seiner Tochter hotel.de die unangefochtene Nummer eins unter den Online-Hotelvermittlern in Deutschland. Booking.com folgt mit einem Marktanteil von gut einem Viertel. Beide Anbieter wurden deshalb in die Stichprobe aufgenommen. „Die großen Anbieter schneiden bei unserer Untersuchung am besten ab“, sagt Testredakteur Lothar Beckmann. Booking.com und HRS sind bei den Buchungsportalen als einzige „gut“. Holidaycheck, das wohl bekannteste Bewertungsportal, geht im Test als bester Hotelvermittler hervor.

Leben könnten die Plattform allerdings kaum ohne die positiven Kommentare von ehemaligen Urlaubern. Inzwischen verfügen alle größeren Hotelportale deshalb über ihr eigenes Bewertungssystem. Jeder kann im Netz zum Hoteltester werden und vor knarzigen Betten, schimmligen Duschen oder unfreundlichem Personal warnen. Die Frage aber ist: Kann man sich auf diese Aussagen verlassen?

Um das herauszufinden, haben die Tester allen Anbietern fünf fingierte Hotelbewertungen geschickt und verfolgt, wie diese damit verfahren. In den allermeisten Fällen haben die Betreiber der großen Portale die Falschbewertungen schnell entlarvt. „Das kann man als ganz klare Verbesserung im Vergleich zu früheren Tests werten“, sagt Beckmann. Am besten hat Beckmann zufolge Holidaycheck dieses Fälscherproblem im Griff. Das Unternehmen beschäftige ein sogenanntes Qualitätsteam mit 60 Mitarbeitern, die ständig nach unerlaubten Eingriffen in ihr Bewertungsportal fahnden. „Wir haben dort fünf falsche Bewertungen abgegeben, vier hat Holidaycheck herausgefischt und uns als Absender auch schnell über das Löschen informiert“, sagt Beckmann.

Gefälschte Bewertungen werden entlarvt

Der Mitanbieter Zoover hat auch alle Falschbewertungen entdeckt, allerdings wurden vier davon zunächst veröffentlicht und erst später wieder entfernt. Dafür wurde Zoover bei der Antwort an die Auftragsfälscher der Warentest sehr deutlich: „Wir würden Sie bitten, das Fälschen von Bewertungen zu unterlassen.“

Wer ein Hotel sucht, startet seine Suche oft bei Google. Häufig landen die Suchenden dann bei maps.google.de, dem eigenen Angebot der Suchmaschine, und damit auf   dem nach Angaben der Warentest schlechtesten Hotelvermittlungsportal. „Bei Google kann jeder ungehindert Bewertungen abgeben, egal welches Ziel er verfolgt. Die Bewertungen landen sofort im Netz und bleiben da auch“, sagt Beckmann. Selbst wenn die sonnige Terrasse auf dem Berghotel mit Meerblick und mildem Klima beschrieben werde.

Buchung ist einfach und zuverlässig

Buchungsportale müssten mehr in ihre Qualitätssicherung investieren, fordert Beckmann. „Einige verlassen sich zu sehr darauf, dass bei ihnen nur jene bewerten, die das Hotel zuvor gebucht haben.“ Für findige Fälscher ist das kein Hindernis.

In einem Punkt haben die Portale die Tester allesamt zufriedengestellt: hat der Suchende erst einmal ein passendes Hotel gefunden, ist die Buchung meist einfach und zuverlässig. Auch mit den Stornierungssytemen habe es keine größeren Probleme gegeben. Fragen sollte der Reisende allerdings besser keine haben, denn alle getesteten Plattformen zeigen sich als Servicewüsten. Weder über das Telefon noch per E-Mail gaben die Mitarbeiter zufriedenstellende Antworten auf die Fragen der Tester. Bis auf Booking.com haben deshalb in diesem Punkt alle mit „mangelhaft“ abgeschnitten. „Wer kompetente Beratung wünscht, findet die am zuverlässigsten im Reisebüro“, sagt Lothar Beckmann.

Ein weiterer Fallstrick lauert zudem bei den Hotelvermittlungsportalen: Die Hotels werden meist nicht direkt dort gebucht, sondern auf weiterführenden Seiten. Wer sich nur mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Startseite auseinandersetzt, sich dann weiterleiten lässt und auf einer anderen Website bucht, der sollte vor dem endgültigen Buchen aufmerksam das tatsächlich gültige „Kleingedruckte“ lesen.

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