Mit der Lektüre von Bewertungen im Internet beginnt die Planung vieler Urlaubs- und Geschäftsreisen. Auf Seiten wie HRE, Holiday Check, Trip Advisor, Booking.com, Expedia, Opodo oder Trivago kann man sich nicht nur über Lage, Ausstattung und Preis einer Unterkunft informieren, sondern auch Erfahrungsberichte von Menschen lesen, die das Haus schon selbst besucht haben. In einer Studie des Verbandes Internet Reisevertrieb aus dem Jahr 2011 gaben 59 Prozent der Befragten an, Hotelbewertungen seien für sie bei der Wahl der Unterkunft „sehr entscheidend“. Sogar 95 Prozent halten die Online-Urteile für „glaubwürdig“ oder „sehr glaubwürdig“. Je mehr positive Bewertungen, desto weiter vorn taucht ein Haus in vielen Listen auf – und desto größer sind auch die Chancen, dass es gefunden und gebucht wird.
Folgendes abschreckendes Beispiel beschreibt die Zustände in einem Hotel und das Prinzip der Bewertungen: „Wir hatten das Gefühl, in einer Bahnhofswartehalle zu sitzen. Massenabfertigung pur. Das Zimmer war eine bessere Besenkammer, man konnte sich kaum umdrehen. Zudecken mussten wir uns mit einem Bettlaken und darüber eine Pferdedecke, schlimmer als auf einer Berghütte. Dafür lagen unter dem Bett noch die Kartoffelchips vom Vorgänger.“ In einem weiteren Erfahrungsbericht heißt es zum gleichen Haus: „Das Reinigungspersonal denkt gar nicht daran anzuklopfen oder mal Notiz zu nehmen vom „Do-not-disturb“-Schild, auch nicht nach freundlichem Bitten.“ Auf Holiday Check muss man sich lange durchklicken, um diese Herberge überhaupt zu finden.
Jede dritte Hotelbewertung ist Studien zufolge gefälscht
Solange die Bewertungen auch den Tatsachen entsprechen, erfüllen sie ihren Zweck. „Wir wollen ja, dass ein möglichst genaues Abbild der Unterkünfte im Internet entsteht“, sagt IHA-Geschäftsführer Luthe. Problematisch werde es erst, wenn Bewertungen gefälscht sind – was Untersuchungen zufolge bei bis zu einem Drittel aller abgegebenen Kommentare zutrifft. Die Möglichkeiten dafür sind vielfältig: Sie reichen von Hoteliers, die sich selbst positiv oder die Konkurrenz negativ bewerten über frustrierte Hotelangestellte, die dem ehemaligen Arbeitgeber eins auswischen wollen, bis zu käuflichen Bewertungsagenturen, die das Image eines Hauses gegen Honorar aufpolieren. Extrem übertriebene Erfahrungsberichte von tatsächlichen Gästen sind da noch das geringste Übel.
Markus Luthe erklärt, wie sich Bewertungsportale gegen fingierte Rezensionen schützen können: „Sie sollten sicherstellen, dass nur Gäste eine Bewertung abgeben, die auch tatsächlich im Hotel übernachtet haben.“ Die beiden großen Buchungsportale HRS und seine Tochter Hotel.de sowie Booking.com, die zusammen rund drei Viertel des Marktes abdecken, befolgen diesen Rat. Sie beugen Missbrauch vor, indem sie nur ehemaligen Gästen den Zugriff zum Bewertungsbereich ermöglichen. Der größte Hotelvermittler Holiday Check, der für die Buchung zumeist auf die Seiten anderer Anbieter weiterleitet, verlangt dagegen keinen Nachweis der Anwesenheit, vermerkt aber an der Bewertung, wenn ein solcher erbracht worden ist. Außerdem beschäftigt der Platzhirsch nach eigenen Angaben rund 60 Mitarbeiter, die nach Falschbewertungen auf den eigenen Internetseiten fahnden und deren Verfasser in Verdachtsfällen kontaktieren. Bei einer ganzen Reihe von Anbietern reicht jedoch eine einfache Anmeldung zum Beispiel mit einer Fantasie-E-Mail-Adresse wie schatzi98@web.de aus. Einmal eingeloggt, kann der Nutzer nach Lust und Laune Hotels benoten. Stiftung Warentest hat 2012 die gebräuchlichsten Bewertungsportale untersucht und ist auf erhebliche Defizite gestoßen: Fingierte Hotelbeurteilungen wie Blindtexte, Werbebotschaften, völlig übertriebenes Lob und auffällig falsche Angaben fanden den Weg in die Kommentarleisten.
Die Reise beginnt beim Bewertungsportal
Mit der Lektüre von Bewertungen im Internet beginnt die Planung vieler Urlaubs- und Geschäftsreisen. Auf Seiten wie HRE, Holiday Check, Trip Advisor, Booking.com, Expedia, Opodo oder Trivago kann man sich nicht nur über Lage, Ausstattung und Preis einer Unterkunft informieren, sondern auch Erfahrungsberichte von Menschen lesen, die das Haus schon selbst besucht haben. In einer Studie des Verbandes Internet Reisevertrieb aus dem Jahr 2011 gaben 59 Prozent der Befragten an, Hotelbewertungen seien für sie bei der Wahl der Unterkunft „sehr entscheidend“. Sogar 95 Prozent halten die Online-Urteile für „glaubwürdig“ oder „sehr glaubwürdig“. Je mehr positive Bewertungen, desto weiter vorn taucht ein Haus in vielen Listen auf – und desto größer sind auch die Chancen, dass es gefunden und gebucht wird.
Folgendes abschreckendes Beispiel beschreibt die Zustände in einem Hotel und das Prinzip der Bewertungen: „Wir hatten das Gefühl, in einer Bahnhofswartehalle zu sitzen. Massenabfertigung pur. Das Zimmer war eine bessere Besenkammer, man konnte sich kaum umdrehen. Zudecken mussten wir uns mit einem Bettlaken und darüber eine Pferdedecke, schlimmer als auf einer Berghütte. Dafür lagen unter dem Bett noch die Kartoffelchips vom Vorgänger.“ In einem weiteren Erfahrungsbericht heißt es zum gleichen Haus: „Das Reinigungspersonal denkt gar nicht daran anzuklopfen oder mal Notiz zu nehmen vom „Do-not-disturb“-Schild, auch nicht nach freundlichem Bitten.“ Auf Holiday Check muss man sich lange durchklicken, um diese Herberge überhaupt zu finden.
Jede dritte Hotelbewertung ist Studien zufolge gefälscht
Solange die Bewertungen auch den Tatsachen entsprechen, erfüllen sie ihren Zweck. „Wir wollen ja, dass ein möglichst genaues Abbild der Unterkünfte im Internet entsteht“, sagt IHA-Geschäftsführer Luthe. Problematisch werde es erst, wenn Bewertungen gefälscht sind – was Untersuchungen zufolge bei bis zu einem Drittel aller abgegebenen Kommentare zutrifft. Die Möglichkeiten dafür sind vielfältig: Sie reichen von Hoteliers, die sich selbst positiv oder die Konkurrenz negativ bewerten über frustrierte Hotelangestellte, die dem ehemaligen Arbeitgeber eins auswischen wollen, bis zu käuflichen Bewertungsagenturen, die das Image eines Hauses gegen Honorar aufpolieren. Extrem übertriebene Erfahrungsberichte von tatsächlichen Gästen sind da noch das geringste Übel.
Markus Luthe erklärt, wie sich Bewertungsportale gegen fingierte Rezensionen schützen können: „Sie sollten sicherstellen, dass nur Gäste eine Bewertung abgeben, die auch tatsächlich im Hotel übernachtet haben.“ Die beiden großen Buchungsportale HRS und seine Tochter Hotel.de sowie Booking.com, die zusammen rund drei Viertel des Marktes abdecken, befolgen diesen Rat. Sie beugen Missbrauch vor, indem sie nur ehemaligen Gästen den Zugriff zum Bewertungsbereich ermöglichen. Der größte Hotelvermittler Holiday Check, der für die Buchung zumeist auf die Seiten anderer Anbieter weiterleitet, verlangt dagegen keinen Nachweis der Anwesenheit, vermerkt aber an der Bewertung, wenn ein solcher erbracht worden ist. Außerdem beschäftigt der Platzhirsch nach eigenen Angaben rund 60 Mitarbeiter, die nach Falschbewertungen auf den eigenen Internetseiten fahnden und deren Verfasser in Verdachtsfällen kontaktieren. Bei einer ganzen Reihe von Anbietern reicht jedoch eine einfache Anmeldung zum Beispiel mit einer Fantasie-E-Mail-Adresse wie schatzi98@web.de aus. Einmal eingeloggt, kann der Nutzer nach Lust und Laune Hotels benoten. Stiftung Warentest hat 2012 die gebräuchlichsten Bewertungsportale untersucht und ist auf erhebliche Defizite gestoßen: Fingierte Hotelbeurteilungen wie Blindtexte, Werbebotschaften, völlig übertriebenes Lob und auffällig falsche Angaben fanden den Weg in die Kommentarleisten.
Absolute Sicherheit wird es nicht geben, daher sei es umso wichtiger, dass den Hoteliers die Möglichkeit zur Reaktion auf alle Gästebewertungen gegeben wird, empfiehlt IHA-Chef Luthe. „Unsere Mitglieder sollten auch offen damit umgehen, wenn etwas schiefgegangen ist“, sagt er. Und die Hotelangestellten sollten alle Gäste beim Auschecken darum bitten, eine Bewertung abzugeben. Nur mit Gegenleistungen sollte das Urteil im Internet nie verbunden sein.