ExklusivÜberwachung von Kundengesprächen „Big Brother“ bei der EnBW

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Erst verteidigte der Stromkonzern EnBW die unerlaubte Aufnahme von Kundentelefonaten, dann stoppte er sie abrupt. Eine umstrittene US-Software soll vorerst nicht mehr eingesetzt werden. Die Gründe des Sinneswandels wurden nicht erklärt.

Datenschutz hat für die EnBW einen hohen Stellenwert, zumindest in der Theorie. In der Praxis sah es womöglich anders aus. EnBW-Chef Frank Mastiaux muss mit kritischen Fragen rechnen. Foto: dpa
Datenschutz hat für die EnBW einen hohen Stellenwert, zumindest in der Theorie. In der Praxis sah es womöglich anders aus. EnBW-Chef Frank Mastiaux muss mit kritischen Fragen rechnen. Foto: dpa

Stuttgart - Der Preis ist, wie sein Name erahnen lässt, nicht gerade begehrt. „Big-Brother-Award“ heißt die international eingeführte Negativauszeichnung, die seit inzwischen 15 Jahren auch in Deutschland vergeben wird. Alljährlich prämiert der Verein „Digitalcourage“ damit Firmen, Organisationen oder Personen, die besonders lax mit den Daten Dritter umgehen – auf dass der öffentliche Pranger abschreckend wirke.

In der Kategorie „Arbeitswelt“ erwischte es 2014 den Energieversorger RWE. „Geehrt“ wurde die Vertriebstochter für den Einsatz „ausgeklügelter Überwachungstechnik bei der Qualitätskontrolle der Leistung von Callcenter-Mitarbeitern“. Offiziell gehe es natürlich nur um die „Verbesserung der Servicequalität“, wenn Telefonate mit Kunden aufgezeichnet würden. Doch die dabei eingesetzte Software erreicht laut dem Laudator durchaus Orwell’sche Qualitäten. Erfasst würden nicht nur die besprochenen Inhalte, sondern viele weitere Parameter – Tonlage, Stimmungen, Pausen oder Mausklicks während des Gespräch. Es handle sich mithin um einen veritablen „Datenkraken“.

Agententechnik zur Kontrolle der Mitarbeiter

Die umfassende Kontrolle der Mitarbeiter erinnere an Geheimdienste, fuhr der Lobredner fort, und das zu Recht. „Verint“ heiße der Hersteller des Qualitätsmanagementsystems (Fachjargon „QMS“) – eine US-Firma mit Wurzeln in der Agentenszene und guten Kontakten zur amerikanischen NSA. Hervorgegangen ist sie angeblich aus einem israelischen Unternehmen mit Verbindungen zu den dortigen Geheimdiensten, später soll sogar ein NSA-Direktor Vorstandsmitglied geworden sein. Weltweit sei Verint mit mehr als 10 000 Kunden in 150 Ländern bestens im Geschäft, darunter nach wie vor auch der NSA. Agententechnik zur Überwachung von Beschäftigen – bei einem Versorger, der sich immer noch teilweise in kommunaler Hand befinde, hätte man „feinere Methoden“ erwartet, bilanzierten die Preisstifter. Bedacht werde RWE „stellvertretend für eine ganze Branche“.

Mehr noch als die Essener hätte vielleicht die fast ganz staatliche EnBW den „Big-Brother-Award“ verdient. Auch dort wird das Qualitätsmanagementsystem von Verint eingesetzt, „um Kundengespräche … für eine spätere Auswertung aufzuzeichnen“. Ziel sei es alleine, den EnBW-Kundenservice stetig zu verbessern“, versichert das Unternehmen. Doch dabei sind offenbar Praktiken eingerissen, die unter Aspekten des Datenschutzes höchst fragwürdig erscheinen. So jedenfalls besagen es Hinweise aus dem Umfeld der EnBW, die auch die Stuttgarter Zeitung erreichten: Gespräche mit Kunden würden auch dann aufgezeichnet, wenn diese dem ausdrücklich widersprochen hätten.

Neun Stunden Aufnahme pro Woche

Auf StZ-Nachfrage bestritt die EnBW das gar nicht. Dreimal pro Woche würden „in klar definierten und abgestimmten Zeitfenstern“ drei Stunden lang Kundengespräche mitgeschnitten. Im März etwa habe man 13 Prozent aller Kontakte aufgezeichnet und davon wiederum drei Prozent als Stichprobe auf „typische Gesprächsmuster“ hin ausgewertet; absolute Zahlen könne man „aus Wettbewerbsgründen“ nicht nennen. Widerspreche ein Kunde vor oder während des Telefonats, wird dieses laut EnBW zunächst trotzdem aufgezeichnet. Gleich danach aber werde die „temporäre Datei“ automatisch gelöscht, eine Speicherung finde nicht statt. Nach dreißig Tagen werde ohnehin alles getilgt.

Als die StZ Anfang April erstmals nachfragte, fand die EnBW ihre Praxis noch völlig in Ordnung. Der Datenschutz habe für den Konzern einen „hohen Stellenwert“, ein interner Beauftragter dafür sei „als Teilnehmer des Projekts eingebunden“. „Selbstverständlich“ würden die gesetzlichen Anforderungen eingehalten, was auch „umfassend dokumentiert“ sei. Den gesamten Prozess habe man zudem mit der Personalvertretung abgestimmt: „Eine Betriebsvereinbarung regelt den Umgang mit dem System.“ Die Mitarbeiter könnten sicher sein, dass die gewonnenen Daten nicht zur Bewertung ihrer Leistung genutzt würden, Führungskräfte hätten keinen Zugriff darauf. Das unausgesprochene Fazit: keinerlei Grund zur Aufregung.

Kurswechsel aus rätselhaftem Anlass

Bei dieser Auskunft wäre es geblieben, hätte die StZ dieser Tage nicht erneut nachgehakt. Ob die Kunden eigentlich wüssten, dass ihre Vorgabe zunächst ignoriert wird? Habe dies technische oder andere Gründe? Plane EnBW eine Überprüfung oder Änderung der gegenwärtigen Praxis? Im Detail gab es darauf keine Antworten mehr, aber dafür vollzog der Konzern einen abrupten Kurswechsel. „Aus aktuellem Anlass“ – der nicht näher benannt wurde – habe man „den Einsatz des Quality Monitoring Systems (QMS) einer intensiven Prüfung unterzogen“. Das Ergebnis: man werde ihn „ab sofort und bis auf weiteres stoppen“, bis alle offenen Fragen abschließend geklärt seien. Zugleich habe man den Landesdatenschutzbeauftragten „um eine Bewertung der aktuellen Praxis gebeten“; man wolle ganz sicher gehen, dass bei der Verwendung von „Software dieser Art und Funktion“ der Datenschutz ohne jede Einschränkung gewährleistet werde. Vorher war das also nicht der Fall? Eine Erklärung für den überraschenden Sinneswandel und den jäh erwachten Tatendrang blieb die EnBW zunächst schuldig. Womöglich hatte der Konzern läuten hören, dass das Thema bei der Hauptversammlung an diesem Mittwoch angesprochen werden könnte.

Datenschützer will „vertiefte Prüfung“

Aufklärungsbedarf sieht auch der Landesdatenschutzbeauftragte Jörg Klingbeil, der bereits in Folge von StZ-Recherchen von der Problematik erfahren hatte. Hinweise dazu waren nämlich auch an die Bundesnetzagentur in Bonn gegangen, dort allerdings zunächst wochenlang unbeachtet geblieben. Erst auf Nachfrage entdeckte die Behörde ein entsprechendes Schreiben doch noch und stellte fest, dass sie gar nicht zuständig sei; also wurde es nach Stuttgart an Klingbeil weitergeleitet. Der Vorgang bedürfe einer „vertieften Prüfung“, urteilte der Landesbeauftragte prompt; Näheres könne er noch nicht sagen.

Den Big-Brother-Award für RWE und die Frage, ob man ihn nicht ebenso verdient habe, wollte die EnBW übrigens nicht kommentieren. Begründung: „Zur Situation bei Wettbewerbern äußern wir uns nicht.“