Kunden dürfen nicht mit teuren Hotlines abgeschreckt werden. Wer als Unternehmen so agiert, hat nichts verstanden, meint Wirtschaftskorrespondent Thomas Wüpper.

Korrespondenten: Thomas Wüpper (wüp)

Berlin - Oje, das kann teuer werden! So reagieren Kunden oft, wenn sie ein gekauftes Produkt reklamieren wollen und in die Kontaktdaten des Verkäufers schauen. Besonders Online-Händler geben dort gerne eine 0180-Sondernummer an, die deutlich mehr kostet als ein Festnetzanruf. Bei den häufig genutzten 01805-Service-Hotlines fallen immerhin 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz und bis zu 42 Cent bei Handy-Anrufen an. Manch ein Verbraucher spart sich da lieber das Telefonat und verzichtet auf die Reklamation. Das müsste nicht sein. Die Unsitte teurer Kunden-Hotlines ist in der EU bereits seit Mitte 2014 durch eine wegweisende Verbraucher-Richtlinie untersagt.

 

Viele Unternehmen ignorieren die Vorgabe aus Brüssel

Leider ignorieren nicht wenige Unternehmen diese Vorgaben bis heute. Das durchsichtige Kalkül: Jeder Kunde, der uns dank der teureren Sondernummern nicht mit lästigen Nachfragen zu Verträgen und Garantien behelligt, spart uns Zeit und Geld. Wer als Unternehmen so agiert, hat nichts verstanden. Nur bester Service garantiert zufriedene Stammkunden und langfristigen Erfolg. Schnelle, kostenlose und faire Beratung gerade bei Problemen und Reklamationen ist eine Investition in die Zukunft und in die eigene Marke. Anbieter, die Kunden schon durch teure Hotline-Nummern abzuwimmeln versuchen, sollten Verbraucher besser meiden, auch wenn Schnäppchen locken.

Das EuGH-Urteil und die Musterverfahren der Wettbewerbszentrale werden nun hoffentlich rasch dafür sorgen, dass die Verbraucherrechte besonders im Online-Handel besser geachtet werden. Der aktuelle Fall zeigt erneut, dass große Kontrolldefizite bestehen und Missstände leider viel zu lange geduldet werden. Die EU-Kommission und die nationalen Behörden sollten viel strenger darauf achten, dass verbesserter Verbraucherschutz in Europa nicht nur auf dem Papier steht, sondern auch durchgesetzt wird. Das liegt nicht nur im Interesse der Kunden. Auch Unternehmen, die fair agieren und sich an die Regeln halten, werden gerade im harten Online-Wettbewerb benachteiligt, wenn die eigentlich zuständigen Kontrollbehörden jahrelange Verstöße tatenlos hinnehmen.