05.04.2016 - 19:19 Uhr
Sie werden in Ihren Seminaren aber sicher nicht nur Tipps für Maßnahmen geben. Wie schulen Sie die Mitarbeiter im konkreten Umgang mit bedrohlichen Kunden?
Es gibt zwei Modi der Gewalt, in denen sich Menschen befinden können. Es gibt die heiße Wut, die wir alle gut kennen, wenn Menschen herumschreien. Da gibt es dann auch die Drohung beispielsweise als Redewendung: Ich bring dich um. Und dann gibt es die kalte Aggression, wenn Kunden ruhig sind und zielgerichtet vorgehen – und eher verdeckte Drohungen ausstoßen wie ,Man trifft sich immer zwei Mal im Leben’ oder ,Sie werden schon sehen, was Sie davon haben’. Manche drohen auch nicht mit Fremd- sondern mit Eigengefährdung. In den Seminaren lernen die Teilnehmer, situativ richtig zu reagieren.
Wie tut man das?
Bei heißer Wut ist kein klares Denken möglich. Es kommt zu Sprach- und Körperentgleisungen. Das muss man möglichst frühzeitig durchbrechen und dabei selbst ruhig bleiben, Verständnis zeigen. Aber auch die Sensibilität haben, wenn jemand zu hoch auf der Stresstreppe ist, frühzeitig die Situation zu verlassen und Hilfe zu holen.
Also gehen?
Genau. Eine große Rolle spielt dabei die Intuition und das Bauchgefühl. Warum sollte ich, wenn ich Angst habe, in einer Situation bleiben. Da kann es auch sein, dass ich einfach gehe, ohne etwas zu sagen. Viele berichten, dass sich der Kunde in die Tür stellt und den Weg versperrt. Da geht es dann darum, kommunikativ aus dem Raum zu kommen und sich Hilfe zu holen, ohne einen weiteren eskalativen Reiz zu setzen. Da kann man dann sagen: Stopp, wir sind hier in einer Situation, wo wir nicht weiter kommen. Ich hole mal jemanden, der sich auskennt.
Und wie kommt man aus weniger aggressiven Situation wieder heraus?
Wenn jemand keine Gewalt androht, aber eine Beleidigung ausspricht, kann es helfen, das anzusprechen und ganz direkt eine Grenze zu ziehen. Nach dem Motto: Bitte lassen Sie uns sachlich miteinander reden, dann kann ich mir Ihr Anliegen anschauen. Die meisten Menschen, das muss man ja auch sagen, sind nett und entschuldigen sich, wenn man sie auf ihre Grenzüberschreitungen hinweist. Wenn das nicht geht, dann muss man manchmal eben sagen: Jetzt ist Schluss. Wir beenden das Gespräch. Wichtig ist, zu erkennen, wie brisant die Situation ist, damit es nicht zu Eskalationen kommt. Aber das wird in Rollenspielen geübt.