Der Bürgerservice in Stuttgart hat einen miserablen Ruf. KFZ-Zulassungsstelle, Bürgerbüros, Führerscheinstelle gelten als Inbegriff von Personalmangel und langen Wartezeiten. Wie sieht das in der Praxis aus?
Tag eins beginnt mit einem Vorhaben: Verlängerung des Personalausweises. Eine Routine-Angelegenheit, die viele Stuttgarterinnen und Stuttgarter früher oder später erledigen müssen. Doch der Respekt vor der Aufgabe ist groß. Denn sie macht den Gang zu einem der Bürgerbüros notwendig. Und die, so weiß man, sind wegen Personalmangels gern geschlossen oder völlig überfüllt.
Die Mission nimmt ihren Anfang deshalb im Internet. Dort werden inzwischen die aktuellen Wartezeiten in den 18 Stuttgarter Bürgerbüros angezeigt. Die nächstgelegenen sind im roten Bereich. Zwischen 80 und 140 Minuten. Bei einem, so erfährt man, werden schon gar keine Wartemarken mehr ausgegeben. Heute wird das nichts mehr.
Tag zwei wird bestimmt durch einen anderen Ansatz: Lesen und Lernen. Auf der Internetseite der Stadt gibt es reichlich Informationen. „Momentan muss mit Wartezeiten von bis zu zwei Stunden gerechnet werden“, heißt es da. Ein Büro ist an diesem und dem nächsten Tag „wegen personeller Engpässe“ geschlossen. Ein weiteres macht aus demselben Grund schon eine Woche früher Weihnachtsferien. In einem dritten funktioniert nur Barzahlung. Und dann die vermeintlich entscheidende Information: Es sind Online-Terminvergaben möglich! Allerdings nur in ausgewählten Bürgerbüros, keines davon liegt in der Nähe. Und in keinem gibt es einen freien Termin innerhalb der nächsten fünf Wochen, in manchen überhaupt keinen.
Tag drei. Die Taktik lautet: Die aktuellen Wartezeiten beobachten und dann los. Dorthin, wo es über einen gewissen Zeitraum am besten aussieht. Bedeutet: Einmal quer durch die Stadt nach Obertürkheim. Im dortigen Bürgerbüro durch die schwere Tür – und es wartet eine gewaltige Überraschung: Es ist niemand da außer einem beschäftigungslosen Sicherheitsmann. Nach einer Minute steht man am Schalter der einzigen Mitarbeiterin gegenüber. Die wickelt alles äußerst freundlich und professionell ab. Normalerweise, erzählt sie, kämen Bürger aus dem ganzen Stadtgebiet. Derzeit sei es aber ungewöhnlich ruhig – vermutlich, weil das Bürgerbüro durch eine große Baustelle an der Zufahrt zum Stadtbezirk mit dem Auto nur umständlich zu erreichen sei.
Die Erkenntnis: Wer flexibel ist, Zeit hat und sowohl willens als auch in der Lage ist, mehrfach durchs ganze Stadtgebiet zu fahren, findet dann doch ein Bürgerbüro, in dem der Laden läuft. Wer allerdings darauf angewiesen ist, in knapper Zeit in einem bestimmten Stadtbezirk zum Zuge zu kommen, tut sich deutlich schwerer.
Beschwingt vom Überraschungscoup in Obertürkheim darf die nächste Herausforderung eine Nummer größer sein. Neben der Ausländerbehörde seit Jahren das Nonplusultra im Stuttgarter Behörden-Geduldsspiel: die Zulassungsstelle in der Krailenshaldenstraße. Die Berichte über untragbare Zustände sind zahlreich, teils stellen sich verzweifelte Menschen bereits mitten in der Nacht in die Schlange. In den vergangenen Monaten zeichnet sich allerdings ein differenzierteres Bild ab. Während manche erzählen, völlig problemlos in kurzer Zeit ihr Anliegen erledigt zu haben, berichten andere von stundenlangem Warten in der Kälte und mehreren erfolglosen Versuchen.
Ziemlich reibungslos klappen die Besuche offenbar mit der inzwischen eingeführten Online-Terminvergabe. Sie funktioniert allerdings nur für vier Wochen im Voraus. Also ran an den Computer und rein in die Terminauswahl. „Anwendung wird geladen“, erscheint auf dem Bildschirm. Das bleibt 15 Minuten lang so. Abbruch und neuer Versuch. „Service nicht verfügbar“. Nächster Versuch. „Service unavailable“. Immerhin jetzt auf Englisch. Stuttgart international. Danach die Steigerung: „Fataler Fehler“.
Da steigt man lieber aus und probiert’s einige Stunden später noch einmal. Und siehe da: Das System zeigt einige freie Termine an, am letzten Tag des Vier-Wochen-Zeitraums. Es gilt also erneut: Wer flexibel ist und es nicht eilig hat, verbessert seine Chancen. Und findet nebenbei heraus, dass sich einiges rund ums Auto inzwischen online erledigen lässt, ganz ohne Besuch in Feuerbach.
Bei der Stadt zeigt man sich vorsichtig optimistisch. Die Wartezeiten bei den Bürgerbüros seien derzeit relativ entspannt und „betragen nur in Ausnahmefällen mehr als 60 Minuten“, teilt ein Sprecher mit. 2025 sei eine grundsätzliche Verbesserung zu erwarten. Dann soll die Onlineterminvergabe auf weitere Bürgerbüros ausgeweitet werden. Auch in der Kfz-Zulassungsstelle sei derzeit „ein nächtliches Anstellen nicht notwendig“. In der Führerscheinstelle dagegen hätten sich die Wartezeiten in den vergangenen Wochen deutlich erhöht. Der Stichtag für den Umtausch alter Führerscheine sei der 19. Januar 2025. Das führe zu einem erhöhten Publikumsandrang. Dazu kämen Personalengpässe.
„Unsere Mitarbeitenden haben in den vergangenen Jahren umfangreiche Transformationsprozesse in allen kundenintensiven Bereichen des Amtes vorangebracht“, sagt Susanne Scherz, Leiterin des Amtes für öffentliche Ordnung. „Dabei waren sie vor die unterschiedlichsten Herausforderungen gestellt. Sie tragen mit ihrer Leistungsbereitschaft maßgeblich dazu bei, die Bürgerservices der Stadtverwaltung aufrecht zu erhalten.“ Gleichwohl gebe es in den kundenintensiven Bereichen nach wie vor eine hohe Fluktuation.
Das zeigen auch die Zahlen: In den Bürgerbüros ist über ein Viertel der Stellen nicht besetzt, in der Zulassungsstelle sind es 17 und in der Führerscheinstelle 34 Prozent. In allen diesen Bereichen ist weiterhin ein Sicherheitsdienst im Einsatz. Schön, wenn der wie in Obertürkheim mal nichts zu tun hat.
