Künstliche Intelligenz zieht in den Tourismus ein. Die moderne Technik soll Mitarbeiter entlasten, indem sie Allerweltsfragen beantwortet, einfache Bestellungen bearbeitet oder bei der Buchhaltung unterstützt. Ist das die Zukunft des Reisens?
Zugegeben, die Frage ist ein bisschen gemein: „Kann ich meinen Elefanten in Ihrer Hotelgarage parken?“ Doch so leicht lässt sich der künstliche Concierge des Hotels am Tegernsee nicht austricksen: „Das klingt nach einem großen Tier“, antwortet die weiblich klingende Stimme freundlich. „Leider kann man bei uns nur Autos parken. Ich bedauere.“ Zweiter Testanruf, dieses Mal bei einem Hotel in Köln. „Ich hätte gerne ein Zimmer mit Blick auf den Eiffelturm.“ Auch hier bleibt der sprechende Computer gelassen: „Es tut mir leid, unser Hotel befindet sich in Deutschland. Aber ich kann Ihnen gerne ein Hotel in Paris empfehlen.“ Der Chatbot hat sich elegant aus der Affäre gezogen.
Personalmangel ist in der Tourismusbranche ein Riesenproblem. Überall fehlen Leute. Service rund um die Uhr können nur noch wenige Hotels anbieten. „Hier setzt unsere Software an“, sagt Adelheid Glott, Chefin der Firma Alveni AI aus Wollerau im Kanton Schwyz. Die Hotline-KI des Schweizer Start-ups klingt erstaunlich menschlich und spricht acht Sprachen. Adelheid Glott kam aus eigener leidvoller Erfahrung auf das Thema: „Ich war in Dubai im Urlaub, als die Klimaanlage in meinem Zimmer nicht funktionierte. Das Hotel hat einen Whatsapp-Chat angeboten, doch dahinter stand ein einzelner Mensch, der mit den vielen Anfragen komplett überfordert war.“ Erst zehn Stunden später hatte das ungewollte Schwitzen ein Ende.
Doch Transpiration schenkt eben oft Inspiration: Die aus Rastatt stammende Social-Media-Beraterin reiste mit einer Geschäftsidee im Gepäck zurück in ihre Schweizer Wahlheimat. Sie gründete eine Firma für KI-basierte Kommunikationslösungen. „Im Bereich der Luxushotellerie spielt das Telefon noch immer eine große Rolle. 70 Prozent der Kunden greifen zum Hörer“, sagt Adelheid Glott. Sind die Leitungen besetzt, landet man oft im Callcenter. So werden personelle Engpässe überbrückt oder Randzeiten abgedeckt. Ein Avatar hingegen hat immer Sprechstunde.
Über eine Schnittstelle verknüpft Alveni die Software mit dem Buchungssystem des Hotelkunden. So ruft der Chatbot aktuelle Preise ab und weiß, ob überhaupt noch ein Zimmer frei wäre. Einen Teil der Anfragen an die moderne Technik zu delegieren, schenkt den Mitarbeitern aus Fleisch und Blut Zeit, sich auf die wesentlichen Aufgaben zu konzentrieren. „Die KI kommt nicht selbst vorbei, um den fehlenden Bademantel zu bringen. Aber sie schickt jemanden. Und meistens schneller als sonst üblich“, sagt Adelheid Glott. „KI kann heute schon sinnvoll und nützlich sein und dem Gast Wartezeit an der Rezeption und den Mitarbeitern Routinearbeit ersparen“, sagt Torsten Kirstges von der Jade-Hochschule Wilhelmshaven. Im Moment sieht der Tourismusforscher die Sache noch kritisch: „Heute ist die Technik meines Erachtens noch nicht ausgereift genug. Es passieren zu viele Fehler, es gibt falsche oder unpassende Antworten, sodass die Kunden mit Ausnahme von einigen Technik-Freaks eher abgeschreckt werden.“
Ob sich ein gehobenes Hotel einen Gefallen tut, die menschliche Kommunikation – die mit Vertrauen, Emotionen und persönlicher Nähe verbunden ist – durch eine Computer-Stimme zu ersetzen? „Ich denke, je höherwertiger das touristische Angebot, desto weniger sinnvoll ist auch in einigen Jahren noch eine KI-basierte Kommunikation“, sagt Torsten Kirstges.
Tatsächlich bevorzugen 70 Prozent der Deutschen bei touristischen Dienstleistungen immer noch den menschlichen Kontakt. Das ergab eine Umfrage der Bayerischen Zentrale für Tourismus im März 2024. Nach der Meinung von 38 Prozent der Befragten hat Künstliche Intelligenz aber das Potenzial, Mitarbeiter in ihrer Kompetenz zu ergänzen. „Die Gäste gewöhnen sich schnell daran“, sagt Alessandro Casola, der General Manager des Koos-Hotels in München. Das Haus am Stachus ist ein Vorreiter und setzt auf moderne Technik. Neben der Telefon-KI gibt es in dem Hotel auch elektronische Zimmerkarten auf dem Smartphone.
KI kann den kompletten Reiseverlauf begleiten. Bei der Buchung helfen, vor der Ankunft Wünsche abfragen, beim Check-in unterstützen, nach der Abreise abfragen, ob es dem Gast gefallen hat und automatisch auf Bewertungen im Internet antworten. Auch im Hintergrund sind schon denkende Maschinen im Einsatz. Die Hotelmarke Tui Blue zum Beispiel arbeitet mit dem Schweizer Start-up Kitro zusammen, um Lebensmittelverschwendung einzudämmen. Das System funktioniert über Abfallbehälter, die man auf eine Waage stellt und mit einer Kamera verbindet. Immer, wenn etwas in die Tonne geworfen wird, berechnet die KI anhand von Foto und Gewicht, was die Gäste verschmäht haben. „Für die Mitarbeitenden erzeugt diese Methode keinen zusätzlichen Aufwand, da keine manuelle Dateneingabe erforderlich ist. Ein wichtiger Pluspunkt für die schnellen Abläufe in einer Hotelküche“, teilt eine Tui-Sprecherin mit.
Und auch im Bereich der Infoabfrage besteht KI den Praxistest. Neulich in Zürich-Kloten. Der größte Airport der Schweiz bietet seinen Fluggästen einen Messaging-Service. Wer sich registriert, bekommt für bestimmte Flugnummern Updates aufs Smartphone geschickt. „LX1174: der Flug startet ab Gate A65“, schreibt die KI. Kurze Zeit später trudelt die nächste Nachricht ein: „Die neue erwartete Abflugzeit ist 18.15 Uhr.“ Der automatisierte Bote ist sogar flotter als die Anzeigetafel im Terminal.
Das Smartphone ist der direkte Weg zum Kunden – das dachte sich auch die Firma Hotel Mssngr in Berlin und entwickelte eine App zur Gästekommunikation. Zu den Kunden zählen bekannte Häuser wie der Öschberghof, das Hotel Traube Tonbach, Bachmair Weissach oder das Grandhotel Heiligendamm. Die Anwendung hat viele Talente. Zum einen ersetzt sie die Bekanntmachungstafel in der Lobby. Im Spa ist kurzfristig ein Massagetermin verfügbar? Das Gourmetrestaurant hat einen Tisch für zwei Personen frei? Die Angebote werden punktgenau nur denjenigen Gästen geschickt, die sich dafür interessieren.
Zum anderen ist das Programm ein Next-Level-Zettelkasten. In altehrwürdigen Grandhotels gibt es ganze Zimmer voll mit Schubladenschränken, darin alphabetisch geordnete Karteikarten. Madame M. wünscht ein extra flauschiges Kopfkissen. Für Herrn F. nur Sprudel mit Kohlensäure auf dem Zimmer. Herr L. ist allergisch gegen Lilien, bei Anreise Nachricht an die Abteilung Floristik. Inzwischen wurde dieser Informationsschatz zwar in die elektronische Datenverarbeitung übertragen, aber es gibt laut Michael Hellge, gebürtiger Stuttgarter und Vertriebsvorstand bei Hotel Mssngr, noch viel Verbesserungspotenzial.
Dank App-Tracking können die Hoteliers sehen, wo sich ihre User aufhalten – sofern die Kunden der Lokalisierung aktiv zugestimmt haben. „Erstaunlicherweise befinden sich die meisten App-User außerhalb des Hotels, meistens zu Hause“, erzählt Michael Hellge. Die App wird also nicht nur während des Urlaubs genutzt, die dient auch als Nabelschnur zum Kunden. „Der Fan-Base-Effekt ist ein Riesenthema“, so Hellge. Der treuen Kundschaft werden über die App freie Kapazitäten angezeigt und attraktive Angebote unterbreitet, wenn sie direkt buchen. Das ist dann Vorfreude 2.0.
