Wochenlang erhält eine 80-Jährige Rechnungen zu Bestellungen, die sie nie aufgegeben hatte. Die Odyssee zwischen Hotlines und Datenschutz wird für sie zum Horror.
Ende Februar begann der Albtraum. Fast täglich erhielt die Stuttgarterin Monika Baghdjian E-Mails von Klarna. „In den E-Mails wurde mir mitgeteilt, welche Bestellungen ich bei Temu, Shein und eBay getätigt hätte“, erzählt die 80-Jährige. „Ich wurde mit Michelle angesprochen, einmal wurde auch erwähnt, dass die Lieferungen nach Leipzig gegangen wären.“
Doch die Seniorin hatte weder bestellt noch etwas mit Leipzig zu tun. „Leider war es nicht möglich, auf die E-Mails zu antworten. Ich musste jedes Mal unter einer Servicenummer anrufen. Natürlich war jedes Mal ein anderer Mitarbeiter am Telefon, dem ich dieselbe Geschichte erzählen durfte.“
Schnell stellte sich heraus: Bei dem Klarna-Konto war eine alte Telefonnummer hinterlegt – eine Nummer, die Baghdjian seit einem Jahr nicht mehr hatte. „Es war nicht möglich, die Bestätigung des Handyvertrags per E-Mail an Klarna zu senden“, schildert sie. „Die Mitarbeiter haben ignoriert, dass ich nicht Michelle heiße und auch nie in Leipzig gewohnt habe.“
Ihre Bitte an die Verbraucherzentrale brachte keine Hilfe. „Ich hätte für eine Beratung bezahlen müssen, was ich nicht einsah. Schließlich habe ich keine Fehler gemacht.“
Mitte März ging sie schließlich in ihrer Verzweiflung zur Telekom. „Zum Glück traf ich auf eine unglaublich nette, kompetente Mitarbeiterin, die nach drei Stunden am Telefon endlich erreichte, dass der Sicherheitsdienst von Klarna mein Konto dort löschte.“ Mitte Mai kam die schriftliche Bestätigung.
Fehler, findet Baghdjian, können passieren – „dieser Fehler hätte allerdings nicht passieren dürfen“. Wenn eine Handynummer zwei verschiedene Namen und Adressen zeige, müsse das System darauf hinweisen. „Sogar ich als Nichtprogrammiererin weiß, dass dies nicht allzu schwierig ist“, sagt die 80-Jährige.
Was sie besonders empört: „Der Kunde hat keine Möglichkeit, per E-Mail mit Klarna in Kontakt zu kommen.“ Stattdessen sei sie auf Hotline-Mitarbeiter angewiesen gewesen, die kaum helfen konnten – und sie am Telefon duzten.
„Irgendwann war ich so entnervt, dass ich den x-ten Mitarbeiter angeherrscht habe, er solle mich erstens nicht ständig mit Du ansprechen und mir endlich sagen, wie ich an das verdammte Konto komme. Ergebnis: Er hat zurückgebrüllt, ich soll gefälligst nicht so mit ihm sprechen. Das war nicht wirklich zielführend.“
Auf Anfrage unserer Redaktion räumt Klarna den Vorfall ein. Unternehmenssprecherin Rebecca Stefani erklärt: „Durch eine Reihe unglücklicher und seltener Umstände kam es aufgrund einer veralteten Telefonnummer zu einer Verwechslung. Klarna verfügt über mehrere Sicherheitsmechanismen, um solche Fälle zu verhindern – entsprechend handelt es sich hier um eine außergewöhnliche Situation.“
Dass Baghdjian über Wochen keine Hilfe erhielt, sei ein Missverständnis gewesen: „Das Kundenservice-Team hatte den Fall zunächst fälschlicherweise als Betrug eingestuft. Wir entschuldigen uns aufrichtig dafür, da uns bewusst ist, dass dies für die Kundin mit Stress und Frustration verbunden war“, sagt die Unternehmenssprecherin.
Klarna sehe diesen Vorfall als wertvolle Lernerfahrung und werde sicherstellen, dass die „Kundenservice-Mitarbeitenden ähnliche Situationen künftig mit noch mehr Aufmerksamkeit und Sensibilität behandeln.“ Klarna habe eine interne Überprüfung eingeleitet und sich direkt bei Baghdjian entschuldigt.
Der Bezahldienst kündigt an, seine Prozesse zu überprüfen und den Kundendienst zu verbessern. Nutzerinnen und Nutzer sollten ihre bei Klarna hinterlegten Daten regelmäßig prüfen – insbesondere, wenn sich ihre Telefonnummer ändert.
„Zum Glück gehöre ich zu den älteren Menschen, die sich mit dem Internet gut auskennen“, sagt Baghdjian. „Was vor allem bei Menschen meines Alters – aber auch bei jüngeren – längst nicht immer der Fall ist.“
Sie hat den Fall sogar der BaFin und der schwedischen Finanzaufsicht gemeldet. „Die Schweden haben mir geschrieben, ich sollte auf Englisch oder Schwedisch schreiben. Das hat mich wirklich sauer gemacht. Klarna ist eine schwedische Firma, die in Deutschland Geschäfte macht – sie hätten meine Nachricht leicht mit einem Übersetzungsprogramm übersetzen können.“
Nach der Anfrage unserer Redaktion meldete sich schließlich ein Mitarbeiter von Klarna bei ihr. „Für mich persönlich wurde das Problem gelöst, was ich schön finde“, sagt sie. Der Mitarbeiter habe ihr versichert, „er würde versuchen, Kunden in Zukunft die Möglichkeit zu geben, per E-Mail mit ihnen in Kontakt zu treten“.
Die Rentnerin aus Stuttgart sagt dazu: „Auch wenn Klarna jetzt den Kontakt mit Kunden verbessern möchte, weiß ich nicht, ob und wann das geschehen wird. Es wäre daher gut, wenn Nutzer Bescheid wüssten, auf was sie achten müssen.“
