IT-Wechsel sorgt für Probleme: Ein Stuttgarter musste sich gar 2000 Euro leihen. Was noch für Ärger sorgt und warum die Verbraucherzentrale mit Klage droht.
„Gemeinsam neue Wege gehen“, ist auf der Internetseite der Sparda-Bank Baden-Württemberg zu lesen, „der Umzug ist geschafft“, heißt es auf Facebook. So mancher Kunde ist das auch, denn für etliche Sparda-Kunden läuft es nach der IT-Umstellung längst nicht rund.
Ein Stuttgarter, der seinen Namen nicht in der Zeitung lesen will und gerade im Campingurlaub im Harz ist, musste sich beim dortigen Platzwart sogar 2000 Euro leihen, um die Kfz-Werkstatt zu bezahlen. „Mein Auto wollte partout nicht vorher ansagen, dass es eine Werkstatt braucht“, sagt der Mittfünfziger, der massiv von den Einschränkungen bei der Sparda-Bank betroffen war, die der Wechsel des IT-Anbieters zum 28. Juli mit sich brachte. 2000 Euro in bar schleppe man schließlich nicht mit sich herum, findet er, anders klappt die Bezahlung nicht.
Die Bankkarte funktioniert wieder, Bargeld abheben auch, doch an der Registrierung fürs Onlinebanking hapert es noch. Nach dem Installieren von Apps übers Handy-Internet ploppte beim ihm nach dem Login ein Popup mit einer bis dahin unbekannten URL auf. Das Logo der Bank habe gestaucht ausgesehen, sagt der Stuttgarter. Um sicher zugehen, dass es sich nicht um eine „Fake-Seite“ handelt, wendet er sich an die Hotline. Viele andere offenbar auch, denn die ist am 28. Juli, dem ersten Tag der Umstellung, völlig überlastet. Aufgrund des hohen Anruferaufkommens ist kein Gesprächspartner frei, aber der KI kann er Fragen stellen. Doch KI-Sprachassistentin Fips kann nicht weiterhelfen, versteht nicht, was er will.
Die KI sei nicht in der Lage, die gestellten Fragen zu beantworten, ärgert sich auch ein anderer Sparda-Bank-Kunde aus Sindelfingen. Was ihn besonders echauffiert ist, dass es nicht einmal eine Warteschleife bei der Hotline gebe, sondern dass man irgendwann rausgeschmissen werde. Auch im Netz gibt es Unmut, auch weil es Unstimmigkeiten gibt, wann die Freischaltung fürs neue Online-Banking möglich ist. „Erklärvideo brauch ich nicht, was ich bräuchte ist ein funktionierendes Online-Banking und eine vertrauensvolle Bank“, heißt es einem Instagram-Beitrag. Ein anderer Sparda-Kunde ärgert sich auf Facebook: „Obwohl ich alles so wie beschrieben gemacht habe, ist das Resultat so, dass infolge zu vieler Tan-Eingaben alles gesperrt ist! Eine telefonische Hilfe zum Entsperren gibt es nicht.“
Nach dem Relaunch müssen sich Sparda-Kunden neu anmelden. Auch der Sindelfinger, der mit Namen nicht in der Zeitung stehen will, hat Probleme mit der Anmeldung fürs neue Online-Banking. Nach der Anmeldung am Laptop, lädt er die Sicherheitsapps am Handy runter – dafür braucht es einen Code. Er scheitert an den neuen Sicherheitsfeatures. Kurzerhand geht er in die Sparda-Filiale nach Böblingen und sucht sich Hilfe.
Die Schlange am Montagabend gegen 17. 30 Uhr ist lang, viele warten dort mit ihren Handys, weil sie bei der Anmeldung gescheitert sind und setzen auf einen Sparda-Bank-Mitarbeiter vor Ort. „Der war gestresst, aber sehr freundlich und kompetent “, lobt der Kunde aus Sindelfingen den Bankmitarbeiter, der ihm erfolgreich weiterhilft. Was er und viele andere Kunden nicht verstehen: Warum muss die Umstellung gerade kurz vor Ferienbeginn sein? Die Unsicherheit, dass etwas doch nicht funktioniere, sei groß. Auf die Neuanmeldung habe man sich schließlich nicht vorbereiten können.
Wie es all denen geht, die nach der Neuregistrierung noch auf den PIN warten müssen, der per Post zugestellt wird, wenn sie schon im Urlaub sind? „Es handelt sich ausschließlich um die Anmeldung im neuen Online-Banking“, betont eine Sprecherin der Sparda-Bank. Bank- und Kreditkarten funktionierten wieder wie gewohnt, für deren Einsatz sei auch keine neue Registrierung nötig. Man habe die Kunden zeitig über den anstehenden IT-Wechsel informiert, sagt sie und verweist auf Informationen auf der Internetseite, auf der auch wichtige Fragen und Antworten zu lesen sind.
Bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg halten sich die Beschwerden über die IT-Umstellung in Grenzen. Die Vorgehensweise der Sparda-Bank BW in Sachen Kreditkarte dagegen stößt vielen sauer auf. In einem Schreiben hatte die Bank ihre Kunden informiert, dass die neue Kreditkarte künftig 60 Euro im Jahr kosten soll und im Herbst die bislang kostenfreie Kreditkarte ablöst, die spätestens zum 24. Oktober deaktiviert werde. Wer das nicht wolle, müsse aktiv widersprechen.
Die Verbraucherzentrale hat dafür die Sparda-Bank BW abgemahnt und mit einer Klage gedroht sollte es keine Unterlassungserklärung seitens der Bank geben. Nach Aussagen von Verbraucherschützer Niels Nauhauser steht die bislang aus. Er spricht von „rechtswidrigem Verhalten“ und einem „klassisch untergeschobenen Vertrag“.
