Wer Restaurants und Co. auf Google bewertet, muss befürchten, dass schlechte Rezensionen verschwinden – auch in Stuttgart passiert das. Ein Experte erklärt, wie man sich wehren kann.
Anderen eine Empfehlung geben, aber auch Frust ablassen: Wer auf Plattformen wie Google Maps Bewertungen hinterlässt, tut das nicht selten mit starken Gefühlen. Doch ein wenig Überlegung schadet nicht - denn wer Restaurants, Bars oder auch andere Unternehmen schlecht bewertet, erhält nicht selten eine Nachricht von Google: Die Bewertung wurde wegen einer Beschwerde gelöscht, man könne nun Einspruch dagegen einlegen. Hilft so ein Einspruch - und wie sichert man die eigenen Kundenbewertungen am besten ab?
Wie oft werden Bewertungen gelöscht?
Laut eigener Aussage entfernt Google im Jahr weltweit 240 Millionen Bewertungen - darunter ist alles von gefälschten Bewertungen bis Hassrede, teils verhindert Google auch automatisiert, dass solche Bewertungen überhaupt das Licht des Internets erblicken. Bewertungen, die teils Monate oder Jahre online standen, können jedoch auch verschwinden - eine Stichprobe unserer Redaktion mit 1700 Stuttgarter Gastronomiebetrieben, Clubs und Ärzten förderte hunderte verschwundene Bewertungen in wenigen Wochen zutage. Zumindest teilweise wurden sie vom bewerteten Unternehmen gemeldet. Wenn Google eine Bewertung gemeldet wird, die vermeintlich oder tatsächlich gegen die eigenen Richtlinien oder gegen deutsche Gesetze verstößt, muss Google gemäß dem Digital Services Act der EU sofort handeln - deswegen verschwindet die Bewertung erst einmal, der Nutzer kann Einspruch einlegen. Da das nicht alle tun, bleiben Fälle teils ungeklärt und die Bewertung einfach offline.
Warum werden Bewertungen gelöscht?
Unserer Redaktion liegen mehrere Beispiele von Nutzern vor, deren Bewertungen wegen „Diffamierung“ oder „Verleumdung“ entfernt wurden. Diese Bewertungen sind teilweise durchaus polemisch formuliert, aber Google gibt nicht genauer an, welche Teile einer Bewertung gegen die Richtlinien verstoßen haben sollen. Ein weiterer häufiger Vorwurf ist laut dem Ludwigsburger Rechtsanwalt Wolfgang Riegger, der Nutzer sei nie Kunde beim bewerteten Unternehmen gewesen. Denn Google-Bewertungen müssen auf einer echten Erfahrung mit dem Unternehmen basieren, bei Zweifeln daran können sie gelöscht werden. Unternehmen nutzen also einen offiziellen, legalen Meldeweg, während der Eindruck entsteht, dass Google derzeit recht bereitwillig löscht. Dass die rechtlichen Hebel offenbar groß sind, zeigt auch der Umstand, dass es eine ganze Branche von Anbietern und Kanzleien gibt, die anbieten, gegen Online-Bewertungen vorzugehen.
Auf diese Möglichkeit oder aber die direkte Meldung bei Google greifen auch Stuttgarter Gastrobetriebe zum Teil zurück – wenn auch häufig im Zwiespalt. Denn ehrlicher, gerechtfertigter Kritik wollen sich die meisten stellen. Das Problem aus Sicht der Gastronomen: Die teils fehlende Professionalität und Qualifikation der Verfasser von Rezensionen.
„Google-Bewertungen sind für Gastronomen sehr wichtig, denn sie sind ein Aushängeschild. Das Problem: Die Bewertungen werden nicht von einer Fachjury abgegeben“, sagt Dennis Shipley, Vertreter des Dehoga Stuttgart und Geschäftsführer im Restaurant Alte Kanzlei am Stuttgarter Schillerplatz. „Viele Bewertungen werden im Eifer des Gefechts und aus der Emotion heraus abgegeben“.
So bekäme ein Restaurant-Besuch, der beispielsweise vier Sterne verdient hätte, häufig eine Ein-Stern-Bewertung, weil der Gast sich an einer einzigen Sache gestört habe, erzählt er. „Dass der Rest des Besuchs aber super war, bleibt unerwähnt“, so der Gastronom. „Auch wir haben deshalb schon unsachliche oder schlicht unwahre Bewertungen entfernen lassen“, sagt Shipley. „Ehrlicher Kritik möchte ich mich aber gerne stellen.“
Wie kann ich als Nutzer Einspruch erheben?
Wird eine Bewertung gelöscht, schickt Google mit der Benachrichtigung auch einen Link zu einem Einspruchsformular. Doch die Erfahrung vieler Nutzer zeigt, dass es nicht reicht, einfach nur eine Antwort zu formulieren oder nach einer genaueren Begründung zu verlangen. Philipp Selbach, Anwalt bei der Kölner Medienrechtskanzlei Müller-Römer, hat im vergangenen Jahr einige Nutzer gegen Google vertreten. „Der Einspruch sollte immer so konkret wie möglich sein“, rät er. „Wichtig sind Belege, die man beim Einspruch hochladen kann - das kann eine Quittung sein, oder ein Foto vom Restaurantbesuch.“ Das ist auch dann ratsam, wenn nicht ganz klar ist, warum genau die Bewertung gegen die Regeln verstoßen haben soll. „Selbst eine Bewertung ohne Text enthält implizit die Behauptung, man habe eine eigene Erfahrung mit dem Unternehmen gemacht“, sagt Selbach. „Und das muss man beim Einspruch belegen.“ Google selbst erklärt auf Nachfrage, dass eine genaue Beschreibung der eigenen Erfahrung mit dem Unternehmen wichtig sei, Belege zudem sehr hilfreich. Die Plattform sieht sich jedoch nicht in der Verantwortung, die Angaben unabhängig zu überprüfen.
Was passiert bei einem Einspruch?
Google antwortet auf einen Einspruch mit einer Entscheidung, ob die Bewertung wiederhergestellt wird oder nicht. Wer dann noch weiter dagegen vorgehen will, kann sich juristische Hilfe holen - doch das kann teuer werden, und die Kosten dafür bekommt man nur selten zurück. Der Nutzer, den Selbach gegen Google vertreten hat, heißt Lars Frantzen. Frantzen berichtet, dass seine Bewertung bei einer Arztpraxis erst wieder hergestellt wurde, als man vor Gericht eine einstweilige Verfügung beantragt hatte.
Doch weil Google die Bewertung von selbst wieder freigeschaltet hatte, kam es nie zu einer Entscheidung des Richters, ein Hauptsacheverfahren wäre noch viel langwieriger und teurer geworden. „Das war sehr frustrierend“, berichtet Frantzen. Denn das war nicht die erste Bewertung, die aus seiner Sicht ungerechtfertigt gelöscht wurde - aber die einzige, bei der er eine vierstellige Summe investierte, um vor Gericht zu ziehen. Wie oft solche Fälle in Deutschland vor Gericht landen, beantwortet Google auf Nachfrage nicht.
Worauf muss ich bei meiner Bewertung achten?
Am wichtigsten: Die Bewertung muss auf einer echten, eigenen Erfahrung mit dem Unternehmen basieren - egal ob in der Gastronomie oder einer anderen Branche. Man muss also Kunde gewesen sein oder zumindest Kontakt gehabt haben, erklärt Selbach. „Man sollte immer in der Bewertung möglichst konkret beschreiben, welche Erfahrung man gemacht hat - zum Beispiel, wann der Restaurantbesuch war“, rät Selbach.
Inhaltlich ist wichtig, zwischen der eigenen Meinung und Tatsachenbehauptungen zu unterscheiden. Heißt konkret: Dass man den Service langsam fand, ist die persönliche Wahrnehmung - dass eine Bestellung vergessen wurde, wäre dagegen wohl eine Behauptung, die man belegen oder bezeugen können sollte. Google betont auf Nachfrage, dass Rezensionen auf „echten Erfahrungen“ beruhen müssten. Inhalte, die gegen die Richtlinien verstoßen, würden entfernt. Darunter fallen laut den Richtlinien auf der Google-Webseite unter anderem Beleidigungen und falsche Angaben. Meinungen dürfen rein rechtlich gesehen durchaus hart formuliert sein - aber Bewertungen, die ein Unternehmen für überzogen oder unfair hält, können natürlich eher für Streit sorgen.
