Viele Sterne auf Google sind gut fürs Geschäft. Unsere Datenrecherche zeigt: Bei Gastrobetrieben aus Stuttgart verschwinden hunderte negativer Nutzerbewertungen. Was steckt dahinter?
Für Bars, Clubs und Restaurants sind sie ein Aushängeschild: Die Bewertungen, die Gäste auf dem Google-Kartendienst Maps hinterlassen. Der Anreiz ist groß, sein Image auf der Plattform zu pflegen und negative Bewertungen loszuwerden. Deutschlandweit beklagen Onlinenutzer immer wieder, dass Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen Bewertungen der Nutzer pauschal anzweifeln – und in Stuttgart wie auch in anderen Städten wurde bereits über Gastronomen berichtet, die sich gegen schlechte Rezensionen wehren, die sie unfair finden.
Eine Datenrecherche unserer Zeitung in den Google-Maps-Profilen von mehr als 1700 Stuttgarter Gastrobetrieben, Clubs und Praxen zeigt nun erstmals anhand einer Stichprobe, wie oft Bewertungen verschwinden: Allein innerhalb von drei Wochen zwischen Juni und Juli waren mehr als 600 Nutzerbewertungen von insgesamt über 426.000 untersuchten Bewertungen nicht mehr auffindbar, mehr als zwei Drittel davon mit nur einem oder zwei von fünf möglichen Sternen. Weitere 200 Bewertungen könnten auch betroffen sein. Diese verschwundenen Bewertungen betrafen zusammen 200 Unternehmen.
Nicht für alle Rezensionen lässt sich sagen, ob sie von den Nutzern selbst, eigenständig von Google aufgrund eines Verstoßes gegen dessen Unternehmensrichtlinien oder auf äußeren Druck entfernt worden sind – doch teils wurden die Inhaber selbst gegen manche Bewertungen aktiv. Rund 450 verschwundene Bewertungen drehen sich um drei Gastrobetriebe und einen Club, teils bekannte Namen. Bei drei dieser untersuchten Unternehmen verbesserte sich die Gesamtbewertung so von unter vier auf über vier Sterne.
Auf der Google-Maps-Seite der Cafébar „Tatti“ in der Stuttgarter Innenstadt mutmaßt ein unzufriedener Rezensent, dass „negative Bewertungen systematisch entfernt werden.“ Tatsächlich verschwanden innerhalb von drei Wochen mehr als 200 Stück – von rund 1000. Ob Google die Rezensionen aufgrund eines Verstoßes gegen die eigenen Richtlinien von sich aus gelöscht hat oder die Betreiber sich darum bemüht haben, geht aus den Daten nicht hervor. Was jedoch ersichtlich ist: Verschwunden sind ausschließlich negative Rezensionen, 163 hatten nur einen Stern. Mehr als 50 enthielten gar keinen Text, mehrere Fünf-Sterne-Bewertungen ohne Text sind hingegen noch online. Auf die verschwundenen Google-Bewertungen angesprochen, möchten sich die Inhaber des Tatti nicht öffentlich äußern.
Beim Lokal „Metzgerei“ im Stuttgarter Westen sind ebenfalls Rezensionen verschwunden, die Daten liefern Hinweise auf mindestens 58 mit einem oder zwei Sternen von insgesamt rund 1440 Bewertungen. „Auf die Entfernung von Bewertungen auf Plattformen wie Google haben wir als einzelner Betrieb selbstverständlich keinen direkten Einfluss“, sagt Inhaberin Belgin Yogurtcu. Sie erklärt jedoch: „Im Rahmen der Plattformvorgaben haben wir in Einzelfällen Hinweise auf mögliche Regelverstöße gemeldet, beispielsweise bei beleidigenden oder sachfremden Bewertungen.“ Ob und in welcher Form darauf reagiert werde, liege jedoch allein im Ermessen von Google, so Yogurtcu.
Am einfachsten wäre es für ein Unternehmen, das eine schlechte Bewertung löschen lassen möchte, anzuzweifeln, dass der Rezensent tatsächlich Kunde war, speziell bei anonymen Bewertungen. Wer den eigenen Besuch gegenüber Google nicht mehr nachweisen kann oder nicht reagiert, dessen Bewertung löscht Google, egal, was darin stand. „Das ist der häufigste Weg“, sagt Wolfgang Riegger.
Der Ludwigsburger Rechtsanwalt vertritt selbst immer wieder Unternehmen in Fällen dieser Art. Dazu kommen Bewertungstexte, die gegen Googles Hausregeln verstoßen oder im engeren Sinne justiziabel sind. „Dann geht es um die Frage, ob die Bewertung eine unwahre Tatsachenbehauptung oder zum Beispiel eine Schmähkritik enthält“, sagt Riegger. Helfen kann das gegen anonyme Hetzkampagnen, gegen völlig überzogene oder gefälschte Bewertungen. Doch wann schreitet Google ein?
Google betont auf Nachfrage, dass Rezensionen auf „echten Erfahrungen“ beruhen müssten. Inhalte, die gegen die Richtlinien verstoßen, würden entfernt. Darunter fallen laut Webseite unter anderem Beleidigungen und falsche Angaben. Ob Google proaktiv Bewertungen löscht, lässt ein Sprecher auf Anfrage offen, das Unternehmen schreibt jedoch in seinen Richtlinien, auch automatisch nach Verstößen zu suchen.
Laut eigenen Angaben wurden im Jahr 2024 mehr als 240 Millionen Bewertungen blockiert oder entfernt. „Die meisten von ihnen wurden entfernt, bevor sie sichtbar wurden“, heißt es seitens Google. Auf Nachfrage äußert sich Google nicht zu den Einzelfällen von verschwundenen Bewertungen in Stuttgart.
Doch der Hebel lässt sich auch breiter aufziehen. Rechtsanwalt Riegger beobachtet einen „riesigen Markt“ für Löschungen. Manche Firmen und Anwälte sind gar darauf spezialisiert, Google-Bewertungen löschen zu lassen. Eine Kanzlei wirbt auf ihrer Webseite damit, unter den Bewertungen „aufzuräumen“, eine andere bietet ihre Dienste ab 49 Euro pro Bewertung an. Manche betonen, gerade Bewertungen ohne Text angreifen zu können.
Rund 100 von insgesamt 376 Bewertungen sind beim Pizza-Lieferdienst „Pizza Blitz“ aus Möhringen im besagten Zeitraum von Juni bis Juli verschwunden – die meisten mit ein oder zwei, 14 mit drei Sternen. Sie reichen von Beschwerden über lange Wartezeiten bis zu „okay für das Geld“ (drei Sterne). Der Lieferdienst hat bisher nicht auf Fragen zu den verschwundenen Bewertungen reagiert. Ein Rezensent, der sich in seiner Ein-Stern-Bewertung unzufrieden geäußert hatte, berichtet: Google habe ihn darüber informiert, seine Bewertung sei wegen „Diffamierung“ verborgen worden. Ein weiterer Nutzer sagt aus, Google habe ihn darüber informiert, dass über seine Ein-Stern-Bewertung eine Beschwerde eingegangen sei. Die Bewertung verschwand ebenfalls.
Auch auf der Google-Seite der „Climax Institutes“ verschwanden 76 schlechte Bewertungen von insgesamt rund 300 Bewertungen, 34 ohne Text. Manche beziehen sich auf die Türpolitik des Techno-Clubs, die Vorwürfe lassen sich jedoch nicht nachprüfen. Die Hintergründe der Löschungen sind unklar: Auch bei dem Club blieb eine Anfrage unserer Redaktion bisher unbeantwortet. Auf seiner Google-Präsenz ist der Club sehr aktiv: Man antwortet Nutzern, bedankt sich für Lob und betont, Kritik ernst zu nehmen. Seit Juli wird der Eindruck kaum noch durch Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertungen getrübt – die sind größtenteils verschwunden.
Urteil
Seit einem Urteil des Bundesgerichtshofs von 2022 müssen Onlineplattformen wie Google nachprüfen, ob die Person, die eine Nutzerbewertung geschrieben hat, tatsächlich Kunde beim bewerteten Unternehmen war, wenn dieses Beschwerde über die Bewertung bei Google einreicht. Weil die Beweislast damit bei der Plattform beziehungsweise dem Nutzer liegt, verschwindet die Bewertung im Zweifelsfall – wer den Besuch nicht mehr nachweisen kann, hat das Nachsehen, egal, was in der Bewertung stand. So verschafft das Urteil Unternehmen mehr Handhabe, um sich gegen negative Bewertungen zu wehren. Gleichzeitig sucht Google auch automatisch und unter Umständen proaktiv nach Verstößen. Laut einer Google-Richtlinie können Maßnahmen „reaktiv oder proaktiv ergriffen werden, um einer Häufung von Inhalten entgegenzuwirken, die gegen […] Richtlinien verstoßen“.
EU-Regeln
In der Beobachtung von Rechtsanwalt Wolfgang Riegger ist Google seit 2024 noch deutlich aktiver dabei geworden, Bewertungen zu entfernen. Seitdem droht der „Digital Services Act“ der EU sehr großen Plattformen mit empfindlichen Bußgeldern, wenn sie nicht ausreichend gegen rechtswidrige Inhalte auf ihren Seiten vorgehen.
