Bei weiteren Stuttgarter Lokalen berichten Google-Nutzer über gelöschte negative Bewertungen – manche Gastros trifft es gleich mehrfach. Was sagen die Betreiber?
Negative Google-Bewertungen auf den Profilen von Stuttgarter Lokalen und Clubs, die in großer Zahl verschwinden: Nach einer Recherche unserer Zeitung, die solche Fälle offengelegt hat, haben sich in den vergangenen Wochen zahlreiche Nutzer mit Erfahrungen mit gelöschten Bewertungen gemeldet. Zudem legen neue Daten nahe, dass auch zwischen Juli und Oktober eine vierstellige Zahl an neuen Fällen hinzugekommen ist. Warum wurden die Rezensionen gelöscht - und waren die betroffenen Unternehmen daran selbst beteiligt?
In einem konkreten Fall moniert ein Nutzer, eine von ihm verfasste, negative Bewertung für das Lokal Hygge in der Stuttgarter Innenstadt sei mit der Begründung „Verleumdung“ gelöscht worden – der Nutzer wurde darüber von Google per Mail informiert. In der Bewertung kritisiert er die Qualität des schwäbischen Essens, er vergibt zwei Sterne. Auf die verschwundene Bewertung angesprochen, winkt Hygge-Chef Eren Altan ab: „Diese Zwei-Sterne-Bewertung habe ich nicht bei Google gemeldet. Warum sie gelöscht wurde, kann ich nicht sagen“, so der Gastronom. „Der Verfasser hat seine Meinung geäußert, keine Schimpfwörter benutzt, das muss ich akzeptieren, auch wenn es schade und nicht gut für uns ist.“
Dennoch gebe es Fälle, in denen Altan sich an Google wende, um gegen Bewertungen vorzugehen, sagt er. „Sind Bewertungen dabei, die vulgär sind, personenbezogen oder böse, dann melde ich sie bei Google.“
Ehrlicher, gerechtfertigter Kritik will sich der Gastronom jedoch stellen. Das Problem aus seiner Sicht: die teils fehlende Professionalität der Rezensenten. „Die Sterne sind schon sehr wichtig: Die Gäste suchen sich ihr Restaurant über Google aus. Aber wer schreibt die Bewertungen? Dafür gibt es keine Qualifizierung“, sagt Altan. „Außerdem ist das Bild nicht realistisch: Von 100 Gästen sind 98 zufrieden, zwei nicht, aber von den glücklichen Gästen schreibt nur einer eine Bewertung, von den unglücklichen auch mindestens einer.“
Von Angeboten spezieller Anbieter, die sich auf das Löschen von Google-Bewertungen spezialisiert haben, distanziert sich Altan dennoch. „Wir haben nicht das Budget, um negative Reviews bei Google löschen zu lassen. Obwohl wir immer wieder Mails bekommen“, sagt Altan. „Aber diese Angebote sind nicht seriös.“
Ob Google selbst die Bewertung löschte, bleibt unklar – das Unternehmen äußert sich nicht zu Einzelfällen. Weltweit entfernt Google laut eigener Aussage im Jahr 240 Millionen Bewertungen. Auf Nachfrage betont das Unternehmen, dass Rezensionen auf „echten Erfahrungen“ beruhen müssten. Inhalte, die gegen die Richtlinien verstoßen, würden entfernt. Darunter fallen laut Webseite unter anderem Beleidigungen und falsche Angaben. Google gibt zudem an, teils automatisiert zu verhindern, dass solche Bewertungen überhaupt den Weg ins Netz finden.
Unter Experten gilt es als ausgemacht, dass Google im Zweifel eine gemeldete Rezension eher löscht als sie behält. „Meiner Meinung nach müsste Google öfters sagen: Wir löschen diese Bewertung nicht“, sagt Christoph Kreuzer von der Stuttgarter Onlinemarketing-Firma Regiohelden im Interview mit unserer Zeitung. Und weiter: „Wenn Google fast alles löscht, ist es verlockend, das zu tun.“
Auch das Lokal Malo in der Stuttgarter Innenstadt fiel bei der Recherche zu Google-Bewertungen auf. Mehrere Nutzer berichteten nach der Veröffentlichung des ersten Berichts unserer Zeitung von scheinbar verschwundenen Rezensionen bei Google Maps, Belege dafür liegen unserer Redaktion vor.
Auf verschwundene Rezensionen angesprochen, reagiert Familie Grohe, die hinter der Gastronomie steht. „Gerade in der Anfangszeit nach der Eröffnung des Malo gab es einzelne Rezensionen, die offensichtlich nicht von tatsächlichen Gästen stammen konnten – etwa weil Gerichte bewertet wurden, die wir nie auf der Karte hatten“, so die Betreiber. „In solchen Fällen haben wir versucht, Google darauf aufmerksam zu machen.“ Eine verschwundene Bewertung mit nur einem Stern, die unserer Zeitung im Wortlaut vorliegt, bezieht sich nicht auf nicht verfügbare Gerichte, sondern bewertet den Service im Restaurant schlecht. Vor welchem Hintergrund diese Rezension verschwunden ist, ist unklar.
Die Betreiber geben an, sich generell regelmäßig mit den Rezensionen ihrer Gäste auseinanderzusetzen. Wie auch Hygge-Chef Eren Altan wünschen sie sich jedoch mehr Professionalität seitens der Rezensenten. „Wir merken, dass manche Bewertungen sehr emotional ausfallen und nicht immer die gesamte Erfahrung widerspiegeln – zum Beispiel wenn ein Gast das Essen lobt, aber wegen längerer Wartezeit direkt nur einen Stern vergibt.“
Die Inhaber des Malo verweisen zudem auf die Möglichkeit des Feedbacks vor Ort, beim Restaurantbesuch. „Gerade bei Kritikpunkten ermöglicht es uns, sofort zu reagieren. Solche Rückmeldungen sind für uns besonders wertvoll, weil wir unmittelbar nachbessern können und Missverständnisse gar nicht erst entstehen.“
Neben dem Hygge und dem Malo förderte die Datenanalyse unserer Zeitung weitere Stuttgarter Lokale zutage, bei denen ebenfalls Google-Rezensionen verschwunden sind. Zwischen Juli und Oktober verschwanden bei mehr als vierhundert Lokalen insgesamt fast 2500 Bewertungen – zwei Drittel davon zwischen einem und drei Sternen.
Allein beim Restaurant Dedemoglu in Feuerbach-Ost verschwanden mehr als 400 der über 3000 Bewertungen, fast ausschließlich mit einem bis drei Sternen – mehr als 140 davon ohne jeden Text. Eine Anfrage unserer Redaktion blieb unbeantwortet. Allerdings verbesserte sich die Gesamtbewertung des Restaurants in den drei Monaten von 4,1 auf 4,7 Sterne.
Bereits zwischen Juni und Juli war auch das Restaurant Balthazar im SI-Centrum in Stuttgart-Möhringen betroffen. Wie die Daten belegen, verschwanden 33 Bewertungen auf der Google-Seite des Balthazar, alle zwischen einem und drei Sternen. Der Betreiber war auf mehrfache Anfrage unserer Redaktion nicht für ein Statement zu erreichen – auf welchem Weg die besagten Google-Bewertungen von der Plattform verschwunden sind, bleibt unklar.
Ähnlich sieht es beim Restaurant Letzte Instanz in Untertürkheim aus. Auf der Google-Maps-Seite des Restaurants verschwanden im besagten Zeitraum um die 49 Rezensionen – dabei handelte es sich fast ausschließlich um Bewertungen mit einem oder zwei Sternen. Auch der Inhaber dieses Lokals äußerte sich auf Anfrage nicht zu deren Verbleib.
