Außendienst In die Schuhe des Kunden denken

Bestens über den Kunden informiert sein und Souveränität ausstrahlen – das sind ausschlaggebende Faktoren für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Foto: Intro
Bestens über den Kunden informiert sein und Souveränität ausstrahlen – das sind ausschlaggebende Faktoren für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Foto: Intro

Keine plumpen Tricks führen zum Erfolg, sondern gute Vorbereitung und Selbstreflexion.

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Stuttgart - „Eine gute Vorbereitung ist für die Verhandlung mehr als die halbe Miete”, betont Verkaufstrainer Dominic Hand, geschäftsführender Gesellschafter von Akzent Consulting aus Stuttgart. Dazu gehört natürlich ein möglichst großes Wissen über den Kunden und seine Motive. Dafür ist heutzutage das Internet sehr nützlich. Denn wer weiß, welche Beweggründe wie etwa Prestige, Sicherheit oder Wirtschaftlichkeit bei seinem Gegenüber im Vordergrund stehen, kann seine Argumentationslinie darauf abstimmen. „Zu wissen, dass der geliebte Hund Rufus heißt und am liebsten mit seinem gelben Quietschekaktus spielt, kann wertvoller als das beste Argument sein.”

Der Stuttgarter Verkaufstrainer Ingo Vogel rät Außendienstmitarbeitern zu einem echten Interesse am Kunden: „Rufen Sie bei einem Geschäftspartner nicht nur an, wenn Sie einen Grund haben, sondern zeigen Sie ihm auch sonst Anerkennung und Aufmerksamkeit. Er darf nicht das Gefühl bekommen, dass Sie nur am Geld interessiert sind.” Deshalb ist die Beziehungspflege bei Bestandskunden so wichtig. Vor einer Verhandlung mit Neukunden steht dagegen das Sammeln von Informationen im Vordergrund.

Auch vorherige Reflexion ist für erfolgreiche Verhandlungen wichtig. So empfiehlt Hand, das eigene Maximal- und Minimalziel zu kennen: „Fragen Sie sich: Wann steige ich aus? Mit welchen Einwänden muss ich rechnen? Was sind mögliche Konsenspunkte, und wie könnten strategische Zugeständnisse aussehen?” Auch über ein Worst-Case-Szenario sollte der Außendienstler nachdenken. Besonders hilfreich ist ein Perspektivwechsel: Wer sich in die Schuhe seines Kunden denkt, wird bessere Argumente haben, als wenn er sich diese Mühe nicht macht.

Gut informiert so wie selbstbewusst und gelassen

Ein Aspekt einer guten Vorbereitung ist auch ein kontinuierliches „Customer-Relationship-Management”: Jeder Mitarbeiter des Unternehmens protokolliert dabei die Art und Weise der Kontakte zwischen ihm und dem Kunden. „Wenn Sie nicht wissen, wie die letzten Absprachen zwischen Ihrer Firma und Ihrem Kunden sind, machen Sie einen schlechten Eindruck”, betont Hand. Das wiederum könnte zu Problemen führen. Wer dagegen gut informiert ist, gewinnt das Vertrauen seines Gegenübers leichter. Deshalb sollte der Mitarbeiter nicht nur jeden Kundenkontakt notieren, sondern auch den aktuellen Stand der Verhandlungen kennen.

Wie groß der Verhandlungserfolg ist, hängt aber nicht nur von der inhaltlichen Beschäftigung, sondern auch von der inneren Einstellung ab. „Wer zu einem Kunden fährt und unter Druck steht, wird angespannt wirken. Er wird eher auf Abwehr stoßen und deshalb geringeren Erfolg haben”, erklärt Vogel. Vor diesem Hintergrund empfiehlt er Außendienstmitarbeitern, Einfluss auf ihre eigenen Gedanken zu nehmen. Sein Tipp: kreisen Sie nicht um ihre Probleme, sondern denken Sie vor einer Verhandlung an etwas Positives.

Natürlichkeit nicht der Technik opfern

Einen der wichtigsten Erfolgsfaktoren sieht Vogel deshalb auch in der inneren Souveränität des Verkäufers. Denn so strahlt er auch in schwierigen Situationen eine gewisse Gelassenheit aus. „Bei einem arroganten Kunden lässt er sich dann nicht verunsichern.” Auch Verkaufstrainer Hand weiß, dass der Umgang mit Kunden manchmal schwierig ist, besonders wenn diese aggressiv oder herablassend sind. „Ein Patentrezept, wie sich Außendienstler in solchen Situationen verhalten sollen, gibt es nicht. Wichtig sind aber ein gesundes Selbstbewusstsein und die Fähigkeit, nicht Gleiches mit Gleichem zu vergelten. Handeln Sie also nach dem Jesus-Prinzip!” Das kann zum Beispiel heißen, sich strategisch zurückzuhalten anstatt anzugreifen. Hilfreich ist es auch, viele Fragen zu stellen und aktiv zuzuhören, anstatt hauptsächlich selbst zu reden.

Ein gutes Training kann helfen, solche Strategien in die Tat umzusetzen: „Wer ein Verkaufstraining absolvieren will, sollte sich möglichst für eine maßgeschneiderte Maßnahme entscheiden, die zum Beispiel den eigenen Wissensstand, aber auch branchen- und produktspezifische Aspekte berücksichtigt und die eigene Persönlichkeit gezielt in den Blick nimmt”, betont Hand. Offene Trainings mit Teilnehmern aus völlig unterschiedlichen Branchen und mit verschiedenen Praxisanforderungen sind deshalb nicht in jedem Fall geeignet.

„Ein guter Außendienstmitarbeiter braucht regelmäßig Input”, erklärt Vogel. Neben Trainings empfiehlt er auch Bücher, Fachartikel und Vorträge. Wer wirklich berufliches Interesse an Kommunikation hat, der liest zum Beispiel auch Zeitungsartikel über populärpsychologische Themen. Denn das kann das Verständnis für den Verhandlungspartner und damit die Erfolgschancen erhöhen. So wichtig Trainings auch sind, nie sollten Außendienstmitarbeiter die Natürlichkeit der Technik opfern, warnt der Verkaufstrainer Hand. Eine Verhandlungstechnik ist immer nur so gut, wie sie nicht als solche zu erkennen ist. Hätten Kunden das Gefühl, es mit einem trainierten Techniker zu tun zu haben, könnten Verhandlungen schnell scheitern.

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