Verbraucher fragen – Experten antworten Ärger mit der Post? Hier gibt’s Tipps!

6000 Reklamationen gehen bei der Deutschen Post jährlich ein, das sind bundesweit etwa 20 am Tag -bei 59 Mio. Briefen und über vier Mio. Paketen pro Tag, an dem die Zusteller Kontakt mit rund 30 Millionen Kunden/Haushalten haben. Foto: dpa
6000 Reklamationen gehen bei der Deutschen Post jährlich ein, das sind bundesweit etwa 20 am Tag -bei 59 Mio. Briefen und über vier Mio. Paketen pro Tag, an dem die Zusteller Kontakt mit rund 30 Millionen Kunden/Haushalten haben. Foto: dpa

Unsere Leser schildern ihren Ärger mit Postsendungen – Wir haben Zustelldienste und Verbraucherschützer dazu befragt. Die Antworten gibt es hier:

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Stuttgart - In unzähligen E-Mails haben uns die Leser in den vergangenen Wochen ihre Erfahrungen mit Brief- und Paketzustellern geschildert. Und obwohl nicht alles reibungslos läuft – wie die ausgewählten Erfahrungen auf dieser Seite zeigen – so enthielten viele Zuschriften doch auch lobende Worte an die Zusteller, die wir hiermit gern weitergeben möchten.

In vielen Leserbriefen ließ sich der Zustelldienst leider nicht zuordnen. Wo er angegeben war, ging es fast immer um die Deutsche Post. Dieses Unternehmen haben wir deshalb gebeten, zu ausgewählten Fällen Stellung zu beziehen. Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, welche das Beschwerde-Portal www.post-aerger.de betreut, gibt konkrete Tipps, wie sich Konflikte mit den Zustelldiensten womöglich lösen oder künftig vermeiden lassen.

Päckchen werden in den Briefkasten gequetscht

„Als ich neulich von der Arbeit nach Hause kam, schaute aus meinem Briefkasten ein Päckchen. Schön, dachte ich, die neue Jogginghose ist da. Leider war das Päckchen aber so in den Briefkasten gequetscht, dass die Hose beim Rausholen kaputt gegangen ist.“

Deutsche Post Die Zusteller müssen Sendungen, die nicht so in den Briefkasten eingelegt werden können, dass sie vor dem Zugriff Dritter geschützt sind, wieder mitnehmen. Dann muss auch der Empfänger benachrichtigt werden, dass er seine Sendung in der Filiale abholen kann. Weil wir wissen, dass Kunden ihre Sendungen auf dem schnellsten Wege haben möchten und sich ärgern, wenn sie in die Filiale kommen müssen, versuchen unsere Zusteller Benachrichtigungen zu vermeiden. Es könnte sein, dass es ein Zusteller zu gut gemeint hat und dem Kunden den Weg zur Filiale ersparen wollte.

Verbraucherschützer Arbeitet ein Zusteller ordnungsgemäß, gehört auch eine ordnungsgemäße Zustellung dazu. „Sendungen dürfen deshalb nicht so in den Briefkasten gequetscht werden, dass sie dabei kaputt gehen“, sagt Julian Graf, Jurist bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Passiert dies, rät er, den Schaden mit Fotos und Zeugen zu dokumentieren und sich mit dem Absender in Verbindung zu setzen. „Eine Schadensmeldung kann in der Regel nur der Absender machen. Nur dieser ist Vertragspartner mit dem Zustelldienst, nicht der Empfänger.“

Päckchen verschwindet

„In der Weihnachtsvorfreude packte meine Schwiegertochter in München für mich ein Päckchen mit selbst gebackenem Weihnachtsgebäck und gab dieses am 30. 11. 2017 zum Versand. Das Päckchen ist verschollen. Also verpackte meine Schwiegertochter erneut eine Gebäcksendung an mich zusammen und gab das Päckchen am 8. 12. 2017 wiederum bei der Poststelle zum Versand. Auch dieses Päckchen kam nie bei mir an! Wir waren höchst verärgert und überlegten uns eine Anzeige wegen Unterschlagung bei der Polizei in München. Das ließen wir aber dann sein.“

Deutsche Post Für Päckchen gibt es keine Einlieferungs- und Auslieferungsdokumentation, und demzufolge auch im Schadensfall keine Haftung. Dafür ist der Päckchenversand günstiger als der Paketversand. Bei Paketen gibt es eine Sendungsverfolgung und im Schadensfall eine Haftung bis zu 500 Euro und bei Höherversicherung gegebenenfalls auch mehr. Grundsätzlich hat immer der Versender (als Vertragspartner der Deutschen Post DHL) Anspruch auf Schadenersatz. Der Empfänger hat einen Anspruch nur, wenn der Absender diesen Anspruch an ihn schriftlich abgetreten hat.

Verbraucherschützer Der Absender ist der Vertragspartner. Er sollte rasch einen sogenannten Nachforschungsauftrag stellen. Damit wird der Zustelldienst sofort aktiv und sucht nach der vermissten Sendung. Unabhängig vom Erfolg der Nachforschung kann das Päckchen nach frühestens 20 Tagen als verloren betrachtet werden. Erst dann kann im Fall von verlorenen Paketen auch ein Schadenersatz geltend gemacht werden. Das ist auch außergerichtlich ohne Anwalt möglich. Häufig behalten sich die Paketdienstleister aber vor, dass der Schadenersatz durch den Absender als Vertragspartner gestellt werden muss. Sollte der Paketdienstleister die Regulierung ablehnen, kann die Durchsetzung per Anwalt beziehungsweise dann im gerichtlichen Verfahren in Betracht kommen. „Vor dem Hintergrund der anfallenden Kosten und dem Prozesskostenrisiko wird sich das jedoch in vielen Fällen bei den oft geringen Streitwerten und der unklaren Beweislage nicht lohnen“, sagt der Verbraucherschützer Julian Graf.

Ware kommt defekt an

„Um einen Weihnachtsengel aus Steingut zu verschicken, habe ich extra dicke Folie und eine Klebebandrolle mit der Aufschrift ‚Vorsicht Glas‘ bei der Post gekauft und diesen in ein versichertes Paket gepackt. Trotzdem kam der Engel mit beschädigtem Sockel an. Die Begutachtungsstelle der Post meint, ich hätte ihn nicht ordnungsgemäß verpackt, und schickte ihn mir zurück. Auf diesem Weg sind dann auch noch die beiden Engelsflügel abgebrochen. Trotzdem behauptet die Post auch in diesem Fall, ich hätte nicht ordnungsgemäß verpackt.“

Verbraucherschützer Zunächst informiert man sich, wie eine ordnungsgemäße Verpackung auszusehen hat und dokumentiert das richtige Einpacken dann mit Fotos oder Zeugen. Geht die Ware auf dem Postweg trotzdem kaputt, liegt die Beweislast, dass sie nicht richtig verpackt war, beim Paketdienstleister. In der Praxis spielt das vor allem dann eine Rolle, wenn so ein Fall vor Gericht landet –was sich in den meisten Fällen aber nicht lohnt. „Mit den Fotos hat man aber zumindest mal was in der Hand, mit dem man argumentieren kann“, sagt Julian Graf von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Ein außergerichtlicher Weg wäre zudem die kostenlose Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur. „Das hilft allerdings nur, wenn der Dienstleister bereit dazu ist, sich auf eine Schlichtung einzulassen“, sagt Graf.

Einschreiben mit Geld verschwindetss

„Am 19. 10. 2017 habe ich einen Brief als Einwurfeinschreiben aufgegeben. Damit stellt man sicher, dass dieser auch beim Empfänger ankommt. Dachte ich bisher . . . Ein Nachforschungsauftrag blieb bis heute erfolglos. Die Sendung enthielt einen Brief und 50 Euro.“

Deutsche Post Einschreibsendungen sind nicht für den Versand von Wertgegenständen gedacht, sondern hier wird die Auslieferung des Einschreibbriefs dokumentiert. Bargeld darf – in kleinen Beträgen – nur als Wertbrief versandt werden.

Verbraucherschützer Einschreiben werden auf vergleichbaren Wegen verschickt wie normale Briefe – und können deshalb genauso verloren gehen. „Ein Vorteil liegt darin, dass ich im Fall von Verlust oder Beschädigung eine höhere Absicherung habe“, sagt Jurist Julian Graf. Wer Geld verschicken möchte, sollte übrigens dafür kein Einschreiben wählen, sondern einen sogenannten Wertbrief. „Für diesen gibt es bei Verlust eine Haftung bis zu 100 Euro“, sagt Graf.

Alle Päckchen werden beim Nachbarn abgegeben

„Unser DHL-Bote klingelt grundsätzlich nur bei einem Nachbarn, nämlich dem, der im Erdgeschoss wohnt. Bei dem lädt er dann alle Pakete fürs Haus ab.“

Deutsche Post Grundsätzlich gilt für unsere Zusteller, dass sie Päckchen und Pakete direkt an den in der Adresse angegebenen Empfänger oder einen Haushaltsangehörigen übergeben müssen. Wenn niemand öffnet, kann die Sendung ersatzweise an einen Nachbarn zugestellt werden.

Verbraucherschützer „Grundsätzlich sind die Zusteller verpflichtet, ein Paket auch dann an der Haustür abzugeben, wenn der Empfänger im zehnten Stock wohnt“, sagt Julian Graf von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Er empfiehlt jedoch in einem solchen Fall mit dem Zusteller und dem Nachbarn im Gespräch eine Lösung zu finden, die dem Zusteller die Arbeit erleichtert. „So kann man auch einen Wunschnachbarn angeben oder eine Packstation.“ Wer dem Zusteller erlaubt, Pakete im Treppenhaus oder auf der Terrasse abzulegen, muss aber wissen: Dann gilt die Ware, die dort liegt, als ordnungsgemäß zugestellt. Wird sie dann beschädigt oder geklaut, haftet nicht mehr der Zusteller, sondern der Empfänger.

Das Annehmen von Paketen für Nachbarn ist mir lästig

„Ich werde ständig von Paketdiensten belästigt. Ich soll Päckchen für andere Häuser annehmen. Als ich die Annahme neulich verweigerte, meinte der Zusteller, er hätte das Recht hierzu. Nur unter Androhung, dass ich die Polizei hole, hat er das Haus verlassen.“

Verbraucherschützer „Sie müssen als Nachbar kein Paket für andere Empfänger annehmen“, sagt Julian Graf von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Deshalb kann man die Annahme gegenüber dem Zusteller verweigern. Sobald man es jedoch angenommen hat, sollte man aufpassen: „Geht es kaputt oder verloren, weil ich es beispielsweise einfach vor der Tür des Nachbarn ablege, dann könnten mir gegebenenfalls Schadenersatzansprüche drohen“, sagt Graf. Andersherum: Will jemand nicht, dass sein Paket beim Nachbarn abgegeben wird, sollte er auf eine „eigenhändige Zustellung“ bestehen. Diese kann je nach Paketdienstleister durch den Absender beauftragt werden. Oder man lässt das Paket an einen Paketshop oder eine Packstation liefern.

Pakete oder Briefe liegen einfach vor der Tür

„Der Ersatz für den Fernseher ist da. Laut Sendungsverfolgung habe ich das Sperrgut selbst entgegengenommen und dafür unterschrieben. Mein Arm muss an diesem Tag sehr lang gewesen sein. Zum fraglichen Zeitpunkt war ich noch etwa 150 Kilometer vom Wohnort entfernt. Ein Mitbewohner hatte das von außen gut sichtbare Paket im Treppenhaus entdeckt und in Sicherheit gebracht. Wert der Sendung: 350 Euro.“

„Die Gehaltsabrechnungen für unsere Firma kommen immer am Monatsanfang mit der Post. Das Firmengelände kann man nur per Chip mit Zugangsberechtigung betreten. Paketzusteller müssen sich per Türsprechanlage anmelden, was zwischen 8 und 17 Uhr kein Problem ist. Dennoch werden die Gehaltsabrechnungen vor einer Tür zum Firmengelände abgelegt – wohlgemerkt ohne die Erlaubnis, dies tun zu dürfen. In meinen Albträumen findet es ein Mitarbeiter oder ein Spaziergänger und steckt es ein.“

Verbraucherschützer Hat man eine solche Ablage nicht mit dem Zusteller vereinbart, haftet grundsätzlich der Zusteller, falls jetzt im ersten Fall der neue Fernseher vor der Tür gestohlen wird. Auch im Fall der vor die Tür gelegten Gehaltsabrechnungen rät Verbraucherschützer Julian Graf: „Reden Sie mit dem Zusteller, dass sie dies nicht möchten. Falls es nichts hilft, versuchen Sie es mit einem anderen Zusteller.“

Montags kommt keine Post mehr

„Seit Monaten bekommen wir montags überhaupt keine Post mehr. In der Kalenderwoche 50 bekamen wir auch von Dienstag bis Freitag keine Post. Am Samstag derselben Woche ragte aus unserem nicht gerade kleinen Briefkasten die Post schon aus dem Einwurfschlitz heraus. Darunter auch eine Rechnung, die hätte bereits bezahlt werden müssen, und ein Arzt-Rezept, auf das wir dringend gewartet haben. Am Poststempel haben wir gesehen, wie lange die Briefe schon unterwegs waren . . .“

Deutsche Post Die Behauptung, dass montags keine Post kommt, ist falsch. An Montagen kommt viel weniger Post als an den anderen Tagen an. Montags wird in aller Regel nur die Post zugestellt, die am Wochenende versandt wurde. Da an diesen Tagen wenig Unternehmen und Behörden arbeiten, wird auch nur sehr wenig Post eingeliefert. Das führt dazu, dass etliche Briefzusteller montags freihaben, weil ein Kollege an dem Tag zwei Bezirke bedient. Post, die freitags eingeliefert wird, wird von uns bereits am Samstag zugestellt. Wer Tageszeitungen per Post erhält, wird bestätigen, dass montags unsere Zusteller unterwegs sind.

Verbraucherschützer „Abgesehen von einigen Testgebieten, wo die Post ohne Montagszustellung experimentiert, bleiben es Vermutungen der Kunden, dass an einzelnen Tagen nicht mehr zugestellt wird“, sagt Jurist Julian Graf von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Was der Kunde jedoch auf jeden Fall bedenken sollte: Zwar ist der Post gesetzlich eine Zustelldauer von einem Tag für Briefe innerhalb Deutschlands vorgeschrieben – aber eben nur für einen bestimmten Prozentsatz der Briefe im Jahresschnitt. Der Rest darf länger unterwegs sein. Wer die Vermutung hat, an einigen Tagen regelmäßig keine Post zu bekommen, kann dies aber dennoch der Bundesnetzagentur melden. Denn diese prüft, ob die Post die Zustellquote von einem Tag einhält. Ist eine Rechnung länger als der erstmals im Schreiben genannte Zahlungstermin unterwegs, muss sich der Empfänger keine Sorgen um mögliche Mahngebühren machen. „Das Risiko für den Zugang liegt beim Absender, er muss die Rechnung früh genug auf den Weg schicken“, sagt Graf.

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