Dialog über Social Media Die Bahn twittert zurück

Von Marc Hippler 

Seit Mittwochfrüh spricht die Bahn über Twitter mit ihren Kunden. Allerdings nur von montags bis freitags und nicht über Stuttgart 21.

 Screenshot: StZ
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Stuttgart - Auf Twitter ist die Deutsche Bahn schon so etwas wie ein Evergreen. Täglich wird getwittert, dass der Zug, mal wieder, Verspätung habe, der Kaffee im ICE nicht schmeckt, die Klimaanlage in Wagen 14 ausgefallen sei oder man ("Hallo Berlin!") gerade in den großen Bahnhof der Hauptstadt einfährt. So rauschen Hunderte Kurznachrichten mit dem Hashtag #bahn oder #bahntweet über die Timelines. Seit Mittwochfrüh twittert die Bahn zurück. Unter dem Account DB_Bahn gibt es Antworten auf "servicerelevante Fragen" zum Personenverkehr. Von montags bis freitags. Von 6 bis 20 Uhr.

Nach einer geschlossenen Testphase, an der auch der Blogger André Vatter teilgenommen und davon berichtet hat, wird es Ernst für das Twitter-Team der Bahn. Erwartungsgemäß steigt die Zahl der Follower schon am ersten Tag rasant. Die ersten Tweets der Anhänger des neuen Twitter-Kanals waren in den ersten Stunden von einer erwartungsfrohen Höflichkeit geprägt, die ebenso freundlich erwidert wurden. Zunehmend geht es aber auch um die Themen, um die es gehen soll: Welches ist das richtige Zugticket? Wie funktioniert die Sache mit der Bahncard? Was passiert, wenn der Zug zwei Stunden Verspätung hat?

Bereits am ersten Tag ist aber auch klar, welche Fragen das Twitter-Team nicht beantworten wird. Alles zum Thema Stuttgart 21 zum Beispiel. Wer es trotzdem anspricht, wird freundlich auf einen Katalog hingewiesen, der aufzeigt, was der neue Account leisten soll und was nicht. Zu den Nicht-Leistungen zählen übrigens auch Fragen zu individuellen Zugverbindungen. Da verweist die Bahn aufs Internet, Servicepoints in Bahnhöfen und Apps.

Acht so genannte Agents kümmern sich zu Beginn um die Twitter-Anfragen, demnächst könnten es zwölf werden.