Vom einen auf den anderen Tag hat sich das Stuttgarter Restaurant La Commedia bei den Google-Bewertungen von 3,9 auf 4,6 Sterne gesteigert. Die Inhaber ließen bestimmte Beiträge löschen. Nur Autoren, die sich zu wehren wissen, waren nicht betroffen.
Die E-Mail klingt einschüchternd: Ein Urteil vom Bundesgerichtshof wird darin zitiert und eine Frist von sieben Tagen gesetzt. Mit einer Bewertung auf Google soll ein 32 Jahre alter Stuttgarter die Persönlichkeitsrechte der Inhaber des italienischen Restaurants La Commedia verletzt haben, heißt es darin. Innerhalb einer Woche solle er den Gegenbeweis vorlegen. Nach acht Tagen war sein Beitrag gelöscht – und 210 weitere Bewertungen ebenfalls. Die Note von La Commedia stieg am 18. Januar von 3,9 auf 4,6 Sterne bei Google. Dabei hatte der junge Mann, der seinen Namen nicht in der Zeitung preisgeben will, fristgerecht auf die E-Mail reagiert. Doch um in der Rangelei um die Rezensionen zu bestehen, braucht es Erfahrung: Die Ein-Stern-Kritik von Norbert Tokos aus Ludwigsburg wurde beispielsweise nicht angetastet.
Sieben Jahre ist es her, dass sich der 32-jährige Stuttgarter eine Pizza bei La Commedia bestellte. An den Abend kann er sich genau erinnern: Mit Freunden saß er zusammen, alle waren enttäuscht von der Größe des Teigfladens. „Die gelieferte Pizza war lecker, aber deutlich kleiner als im Restaurant“, schrieb er auf Google unter seinem Namen und vergab dazu drei Sterne. Sogar die Rechnung fand er nach all den Jahren noch in seinem E-Mail-Postfach. Im Lokal hatte er auch schon gegessen, weshalb er den Unterschied beurteilen konnte. Sein Fehler war offenbar, erst einmal bei Google Removal, so heißt die Entfernungsabteilung des Suchmaschinenkonzerns, nachzufragen, was für Belege er denn beibringen solle. Eine Antwort darauf erhielt er nie, genau so wenig wie auf eine weitere Mail ans Google-Kundenzentrum. „Dass sich Betriebe auf so einfache Methoden ihre Bewertung verbessern können, ist für mich eine Ernüchterung“, sagt der 32-Jährige.
Für Luigi Aracri war es eine Art Aufräumaktion: „Im Laufe von 13 Jahren hat sich viel Müll angesammelt“, sagt er über die Google-Rezensionen zu seinem Restaurant beim Renitenz-Theater. Bei dem Suchmaschinenbetreiber stellte er deshalb einen Antrag auf Löschung von falschen Beiträgen. Der Gastronom ist sich sicher, dass viele Rezensenten nicht sein Lokal meinen, sondern andere mit dem Namen La Commedia, von denen es in Deutschland einige gebe, erklärt er. Zum Beispiel sei in einer Bewertung die Qualität der Pommes frites moniert worden, dabei habe er noch nie Pommes frites auf seiner Speisekarte gehabt. „Wir wollen uns verbessern“, betont Luigi Aracri, Kritik sei deshalb richtig und ihm wichtig. „Aber warum soll ich eine schlechte Kritik bekommen, wenn es nicht mein Laden ist?“ Das sei geschäftsschädigend, findet der La Commedia-Inhaber.
Ein Urteil des Bundesgerichtshofes vom August 2022 hat es für Unternehmer leichter gemacht, sich gegen schlechte Noten zu wehren. Auf diese Rechtsprechung bezieht sich auch die Beschwerde von Luigi Aracri: „Unser Kunde kann die Bewertung, die Sie auf Google Maps veröffentlichen, nicht zuordnen und bittet darum, die Echtheit der Bewertung zu überprüfen“, steht in der E-Mail an den 32-Jährigen. Er hätte innerhalb der Frist seine Rechnung einreichen müssen oder einen anderen Beweis, dass er die Pizza bestellt hat, erklärt der Stuttgarter Anwalt Robin Neuwirth, der sich unter anderem mit solchen Fällen befasst.
Löschungen könnten verlangt werden, wenn die Beiträge gegen die Google-Richtlinie oder das Recht verstoßen. Dazu zählten Schmähkritik oder Beleidigungen. Tatsachenbehauptungen, dass es schmutzig sei oder Kakerlaken herumlaufen, müssten dokumentiert werden. „Es kann teuer werden“, warnt der Anwalt. Wenn der Unternehmer zurecht die Unterlassung der Behauptung verlangen kann, kann er auch die Kosten für den Rechtsbeistand einfordern. Dass es einem persönlich nicht geschmeckt hat oder man die Einrichtung nicht schön findet, darf man hingegen ins Internet schreiben. „Die Meinungsfreiheit ist ein hohes Gut“, betont Robin Neuwirth. Aber er weist auch darauf hin, dass eine niederschmetternde Bewertung für einen Betrieb existenzgefährdend sein kann.
Norbert Tokos kennt seine Rechte. Der Ludwigsburger hat auf Google mehr als 1600 Bewertungen veröffentlicht. Seine Kritik zu La Commedia ist hart: „Wir haben dem Lokal mehrere Chancen gegeben – es wurde nicht besser“, schrieb er vor fünf Jahren. Die lange Wartezeit auf Speisen und Getränke, „die dann qualitativ leider überhaupt nicht überzeugen“, moniert er ebenso wie die „stets genervten Kellner“. Im Schnitt erhält er jeden Monat eine Mail von Google Removal. „Für Anwaltskanzleien ist es eine Gelddruckmaschine“, sagt er. Der zum Local Guide aufgestiegene Google-Rezensent antwortet darauf energisch, dass er eine Löschung nicht duldet, genug Beweismittel für seine Bewertung vorlegen kann und es sich um seine subjektive Meinung handele.
Seine Mail auf die Beschwerde von La Commedia klingt wie von einem Juristen geschrieben. „Ich möchte nicht nachgeben“, sagt Norbert Tokos, „ich möchte, dass andere Leute von meinen Erfahrungen profitieren.“ Ansonsten ergibt das Google-Portal für ihn keinen Sinn mehr. Von anonymen Beiträgen oder Verstößen gegen die Etikette hält er natürlich nichts und kann ihre Beseitigung nachvollziehen. Aber statt zu versuchen, schlechte Noten durch Löschaktionen los zu werden, empfiehlt er den Gastronomen, sich in der Kommentarfunktion von Google zu Wort zu melden: „Dann sehen die Gäste, dass die Kritik ernst genommen wird“, sagt Norbert Tokos.
