23.03.2017 - 06:00 Uhr
Haben Sie einen Kollegen, mit dem Sie besonders oft zusammenarbeiten?
Es kommt vor, dass mir der Kollege vom Hotel Adlon aushilft und ich dem Concierge vom Schlosshotel. Der Kollege aus dem Waldorf Astoria hat mich schon oft unterstützt. Kürzlich konnte auch ich etwas für ihn tun. Er hatte eine Band zu Gast, deren Instrumente es nicht nach Berlin geschafft haben. Sie wollten unbedingt spielen, es war aber Sonntag. Man konnte keine Gitarre kaufen. Nun wusste er, dass ich Gitarre spiele und fragte, ob er sie ausleihen kann. Das hat der Musiker sehr zu schätzen gewusst.
Was machen Sie, wenn gerade keine Anfrage vorliegt?
Wir versuchen, Gäste auch im Vorfeld zu überraschen. Als ich noch im Schlosshotel im Grunewald gearbeitet habe, haben wir für Sean Connery Whisky aus den Lowlands besorgt. Man kennt Scotch aus den Highlands, aber der aus den Lowlands ist schwer zu kriegen. Er hat sich sehr gefreut. Dabei waren wir nur gute Gastgeber. Wenn Sie zuhause Besuch bekommen, überlegen Sie ja auch, was dem Gast schmeckt: Mama trinkt gerne ein Gläschen Sekt, also besorgen Sie Sekt. Die Vorwegnahme der Wünsche ist ein wichtiger Aspekt unserer Arbeit.
Dazu muss man den Gast gut kennen.
Wir haben eine Datenbank. Da stehen nicht nur Vorlieben der Gäste, sondern auch Kontakte für Notfälle. Früher hatte der Portier ein kleines geheimes Büchlein, in das nur er Einblick hatte. Heute ist das passé. Jeder Mitarbeiter muss dem Gast helfen können. Ich muss delegieren und ich muss vertrauen.
Ein Concierge ist im Luxussegment zu finden, denn nur diese Hotels können sich das leisten. Lohnt der Aufwand?
Auf den ersten Blick sind wir eine Abteilung, die nur Kosten verursacht. Doch die Investition lohnt absolut. Wir erfüllen nicht nur Wünsche, sondern lösen auch Probleme. Dabei fragen wir uns immer: Was stellt den Gast in dieser Situation nicht nur zufrieden, sondern begeistert ihn? Das ist der Schritt von „sehr gut“ nach „herausragend“. Es ist bewiesen: Wird eine Herausforderung – wir sagen nicht „Problem“ – zur Zufriedenheit gelöst, wird ein Gast loyaler, als wenn er keine Herausforderung hatte. Deswegen sind Fehler wichtig. Es ist die Chance, jemanden an das Hotel oder an das Unternehmen zu binden.
Was macht einen guten Concierge aus?
Wichtig sind eine gute Kinderstube und die richtige Serviceeinstellung. Eine gewisse Internationalität ist wichtig, um dem Gast auf Augenhöhe zu begegnen. Wenn ich noch nichts von der Welt gesehen habe, kann ich ihn nicht verstehen und ihm nicht helfen. Wie sieht es in Abu Dhabi aus? Wie fliege ich von hier nach Queenstown in Neuseeland?
Müssen Sie sich nicht vor allem hier in der Stadt auskennen und Tipps parat haben, für Restaurants und so weiter?
Das kommt dazu. In Berlin muss ich Experte sein, aber in der Welt sollte ich mich ebenso auskennen. Dabei verlässt man sich nicht auf das Internet, sondern geht selbst hin. Auf Bewertungen im Netz verlasse ich mich nicht. Ich muss die Läden selber kennen. und einschätzen, ob das Lokal zu dem Gast passt. Um Informationen zu sammeln halte ich immer Augen und Ohren offen, beobachte die Stadt. Ein Interesse für Menschen ist wichtig. Dazu kommt ganz viel Leidenschaft.