Der Kunde ist König, der Service steht ganz oben: Mit dem Abbau am Schalter bricht die Bahn ihr Versprechen für mehr Kundennähe.
Stuttgart - Der Kunde ist König, der Service steht ganz oben. Das betont Bahn-Chef Rüdiger Grube gerne und oft. Doch in den Bahnhöfen tut die Bahn seit vielen Jahren das Gegenteil. Viele Schalter wurden dichtgemacht, Öffnungszeiten verkürzt, Personal ausgedünnt. Sogar einen Bedienzuschlag sollten alle Kunden am Schalter zahlen. Seither werden die Warteschlangen immer länger - oder die Kunden bleiben gleich weg.
Das ist der falsche Weg für ein Massenverkehrsmittel wie die Bahn, das möglichst viele Menschen schon aus Umweltgründen nutzen sollten. Wenn viele Bahnhöfe nur noch trostlose Servicewüsten sind anstatt attraktive Visitenkarten, verfehlt der Staatskonzern im Spar- und Renditewahn das wichtigste Ziel der Bahnreform: mehr Verkehr auf die Schiene zu bringen. Die Hoffnung war groß, dass Grube das erkannt hat und die Politik seines Vorgängers Hartmut Mehdorn zumindest in diesem Punkt ändert. Der Bahn-Chef stoppte zunächst sogar Kürzungspläne des Vertriebs, um das katastrophale Image des Konzerns zu verbessern. Schließlich hat Grube Kunden und Politikern mehr Service versprochen.
Doch Abbau fast jeder dritten Stelle am Schalter, der nun bis zum Jahr 2016 geplant ist, wäre das genaue Gegenteil dieses Versprechens. Grube würde damit sein Wort brechen. Denn die Beratung beim Schalterverkauf ist weder durch Automaten noch durch das Internet zu ersetzen. Die Technik kann nur eine sinnvolle und willkommene Ergänzung sein. Die radikale Ausdünnung und die Schließung von 600 Reisezentren im letzten Jahrzehnt sind schlicht ein Skandal. Die Bahn braucht nicht weniger, sondern mehr Servicekräfte am Schalter, die kompetent und gut geschult sind - und die ausreichend Zeit haben, die Kunden ausführlich zu beraten. Stattdessen stehen die verbliebenen Verkäufer schon heute mangels Personal und angesichts langer Warteschlangen unter hohem Zeitdruck. Bahn-Chef Grube sollte die Streichpläne seiner Kostensenker im Vertrieb also schleunigst stoppen. Und das besser heute als morgen.