Die Stadt will ihre Telefonzentrale nach und nach zu einem Servicecenter um- und ausbauen und sich dem bundesweiten Projekt anschließen.
Stuttgart - Frankfurt macht es schon, und auch Köln und Wuppertal bieten ihren Bürgern bereits den Service, über eine zentrale Telefonnummer alle Behördenanfragen loszuwerden - sei es, um zu erfahren, wo man einen neuen Reisepass beantragt oder wann man sein Auto ummelden kann. Jetzt will auch Stuttgart seine Telefonzentrale zu einem Servicecenter um- und ausbauen und sich dem bundesweiten Projekt einer einheitlichen Rufnummer für alle Behörden anschließen. Demnach soll bis 2013 in Deutschland flächendeckend die zentrale Behördenrufnummer 115 eingeführt sein.
Noch wählt man in Stuttgart die 216-0, wenn man eine Frage an die Stadtverwaltung hat. Diese Anrufe werden bis jetzt zentral von der Telefonzentrale der EnBW Regional AG entgegengenommen und weitervermittelt. Das soll sich ab 2012 ändern. Zum Jahresende hat die Stadt den Servicevertrag gekündigt, weil die gewünschten Auskünfte zunehmend über das Geschäft einer Telefonzentrale hinausgehen. Deshalb soll in Vaihingen ein neues Servicecenter unter der Ägide der Netcom Stuttgart GmbH aufgebaut werden.
Steuerliche Vorteile und Einfluss auf die Personalgewinnung
Der Gemeinderat hat beschlossen, dass dafür zunächst zwölf zusätzliche Stellen bei der Stadt geschaffen und dann der Netcom überlassen werden. Kämmerer Michael Föll begründet das ungewöhnliche Konstrukt damit, dass man erstens steuerliche Vorteile und zweitens Einfluss auf die Personalgewinnung habe. "Alles bewegt sich innerhalb des Konzerns Landeshauptstadt", so Föll auf Kritik aus dem Rat.
Die Stadt lässt sich den neuen Service neben dem Aufbau künftig rund eine Million Euro im Jahr kosten, erwartet im Gegenzug aber eine spürbare Entlastung der Behörden durch wegfallende Bürgeranfragen. Der Ausbau soll stufenweise erfolgen, beginnend mit der Umstellung der Telefonzentrale zum Januar 2012. Nach erfolgreicher Umsetzung im Kernbereich der Stadtverwaltung, in den Bezirksrathäusern und den Eigenbetrieben ist ein weiterer Ausbau in Richtung Beteiligungsunternehmen der Stadt wie Stuttgart Marketing oder Straßenbahnen und auch weiterer Kommunen in der Region als Option vorgesehen.
Die Auskunftspalette soll nach und nach erweitert werden
Neben der einheitlichen Rufnummer soll der auf eine spezielle Wissensdatenbank gestützte Service für die Bürger auch eine bessere Erreichbarkeit und eine schnellere Auskunft sicherstellen. Die 115 ist künftig montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erreichbar. Nach bisherigen Erfahrungen in Modellregionen geht die Stadt davon aus, dass 75 Prozent der 115-Anrufe innerhalb von 30 Sekunden vom Servicecenter angenommen werden. Mehr als die Hälfte davon könne bereits beim ersten Anruf abschließend erledigt werden. Wenn ein Anruf weitergeleitet, der zuständige Bearbeiter aber nicht erreicht wird, soll der Anrufer künftig innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung erhalten - je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.
Die Auskunftspalette soll nach und nach erweitert werden. Zunächst will man sich auf die nach bundesweiten Erhebungen am meisten nachgefragten 100 Leistungen konzentrieren. Diese deckten rund 90 Prozent aller Anfragen ab. Die häufigsten Fragen, die Bürger bei der Stadtverwaltung anrufen lassen, sind demnach: Personalausweis beantragen, Melderegisterauskunft einholen, Kraftfahrzeug anmelden, Kraftfahrzeug ummelden und Reisepass beantragen.