Vom Milaneo haben viele Kunden eine positive Meinung auf Facebook hinterlassen. Eine Auswahl der Kommentare:
Andere formulieren deutliche Kritik – an der "mega asozialen Security", am Gedränge zur Eröffnung oder an der Architektur. Jemand hat einen „Schock mit den Parkgebühren“ erlebt, andere finden, das Milaneo biete überhaupt zu wenige Parkplätze. Und so weiter:
Für das Center-Management sind diese Äußerungen zunächst mal Anregungen, was es besser machen kann. „Das kommt direkter und schneller als früher“, sagt die Milaneo-Managerin Andrea Poul, „und es wird erwartet, dass Mängel abgestellt werden.“ Außer über Social Media sammelt das Milaneo-Management auch mithilfe einer Feedback-App und an der Kundeninfo Kritik und Verbesserungsvorschläge.
Vom Milaneo haben viele Kunden eine positive Meinung auf Facebook hinterlassen. Eine Auswahl der Kommentare:
Andere formulieren deutliche Kritik – an der "mega asozialen Security", am Gedränge zur Eröffnung oder an der Architektur. Jemand hat einen „Schock mit den Parkgebühren“ erlebt, andere finden, das Milaneo biete überhaupt zu wenige Parkplätze. Und so weiter:
Für das Center-Management sind diese Äußerungen zunächst mal Anregungen, was es besser machen kann. „Das kommt direkter und schneller als früher“, sagt die Milaneo-Managerin Andrea Poul, „und es wird erwartet, dass Mängel abgestellt werden.“ Außer über Social Media sammelt das Milaneo-Management auch mithilfe einer Feedback-App und an der Kundeninfo Kritik und Verbesserungsvorschläge.
Im Milaneo würden beispielsweise die Wickeltische wesentlich intensiver genutzt als erwartet – was auch die jungen Mütter merken, die ihrem Ärger darüber auch online Luft machen. Andrea Poul bezeichnet sie und die anderen Kunden als „zusätzliche Augen“, die helfen können, kleinere Mängel abzustellen.
Für die Social-Media-Aktivitäten – also den Instagram-Kanal und die Facebook-Posts – hat das Milaneo eine Agentur angestellt und eine regelrechte Strategie erstellt. Das Ziel sei aber nicht eine bestimmte Anzahl von Facebookfans, „sondern die Qualität der Interaktion“, sagt Andrea Poul. Das heißt: auf Kritik eingehen, Fragen beantworten. Auf Aktionen der in der Mall ansässigen Filialisten hinweisen. Oder einfach die Nutzer machen lassen.
Diesen Weg, so Paul, gehe man bevorzugt, wenn auf der Milaneo-Facebookseite grundsätzliche Kritik an dem Shoppingcenter geäußert wird. Die von der Managerin so genannte „Community“, also ein Kreis von in der Regel überzeugten Milaneo-Kunden, formuliert dann die entsprechenden Antworten einfach selbst. Zum Beispiel diese: „Dann bleib weg. Eure Kommentare nerven und eure Demos auch. Habt ihr nichts besseres zu tun als an einem Montag zu nerven?“
Noch ein Beispiel - schon Monate vor der Eröffnung wurde eifrig über das Milaneo diskutiert:
Auch grundsätzliche Kritik an dem "Ankermieter" Primark wird von der "Community" gekontert:
Das Gerber antwortet auch Gerber-Hassern
Eine etwas andere Strategie fährt das Gerber. Dessen Facebook-Team antwortet auch solchen Facebook-Nutzern, zu denen beim Stichwort Gerber einfällt, dort gebe es „Wie üblich Läden, die kein Mensch braucht, zu enge Gänge und zur Krönung stinkt es überall nach Essen“. Antworten gibt es auch für diejenigen Nutzer, die ein mögliches Ladensterben in der Königstraße thematisieren oder den Lärm und Dreck der Gerber-Baustelle, der die Anwohner und Ladenbesitzer im Gerberviertel beeinträchtigte. Oder auch diesem Nutzer:
Wer hingegen eine positive Bewertung abgibt, kriegt vom Gerber-Facebook-Team ein „Gefällt mir“, manche auch ein Herzle oder sogar einen Kommentar wie „Dankeschön! Bis bald wieder bei uns. Liebe Grüße, Dein GERBER-Facebook-Team“:
Auch beim Gerber übernimmt eine Agentur die Facebook-Aktivitäten, sagt der Center-Manager Oliver Grünwald. Die soll "kommunizieren, was wir sind. Nämlich ein Innenstadt-Center, wo man gerne verweilt". Außerdem versuche man, die Anregungen auf Facebook umzusetzen. "Das Gute ist ja, das geht hier viel direkter und anonymer als zum Beispiel via E-Mail". Offline wolle das Gerber künftig zusätzlich über Befragungen die Kundenmeinung erheben.
Beim Gerber wird von vielen Nutzern die Architektur gelobt – nicht nur bei Facebook, auch bei Google. Das Center „versucht, ein eigenständiges Design zu verwenden“, schreibt ein Nutzer. „Das Gebäude wirkt dadurch ungewohnt, hat jedoch so etwas wie Charakter. Dies ist gut sichtbar, wenn man das beliebige Milaneo gegenüberstellt.“ Wie auch im Milaneo ärgern sich einige Kunden über schlechten Empfang beim mobilen Internet, andere kritisieren, dass echte "Publikumsmagneten" fehlten und dass das Gerber mit dem Milaneo nicht mithalten könne.
Das Milaneo liegt vorn
Zumindest was die Facebook-Likes angeht, stimmt das: das Gerber gefällt aktuell rund 6400 Nutzern, das Milaneo hat bereits mehr als 36 000 Klicks auf "Gefällt mir" gesammelt. Ärgert das den Center-Manager? "Nein, das wurmt uns nicht", sagt Oliver Grünwald. Er verweist auf den größeren Einzugsbereich des Milaneo und auf die Zielgruppe, die jünger und damit netzaffiner sei.
Auch was die Nutzerbewertung angeht, hat das Milaneo aktuell die Nase vorn: das Gerber kommt im Schnitt auf 3,8 Facebook-Sterne, das Milaneo auf 4,5. Das hat jetzt offenbar auch die Facebook-Agentur des Gerber erkannt und am Donnerstag die Gerber-Fans zu einer positiven Bewertung aufgefordert:
Und die Königsbau Passagen?
Die Königsbau Passagen wurden 2006 eröffnet, also zu einer Zeit, als trendbewusste Internetnutzer (und nur die) hierzulande beim Stichwort „soziale Medien“ an Myspace und, sofern Student, StudiVZ dachten. Seit 2010 ist die Mall am Schlossplatz bei Facebook angemeldet, seit Sommer 2012 dort auch aktiv. Aktuell haben 10 000 Nutzer bei den Königsbau Passagen auf "Gefällt mir" geklickt.
Mit viereinhalb von fünf Sternen haben mehr als 500 Kunden die Königsbau Passagen bewertet. Was auffällt: anders als bei Gerber und Milaneo finden sich kaum Kommentare darunter – bevor die Stuttgarter Innenstadt von den beiden neuen Shoppingcentern in die Zange genommen wurde, hatte offenbar niemand den Drang, sich facebooköffentlich über eine Mall zu äußern, geschweige denn darüber zu diskutieren.